张李志

摘 要：基于对顾客满意度内涵的分析和旅游业各旅游项目的实际研究，建立了“CS-IF”矩阵顾客满意度评价模型。以美国顾客满意度指数为基础，构建顾客满意度指标体系，归纳出LK（龙控）集团旅游业的顾客满意度指标体系：主题意象、旅游设备、游乐周边设施、员工服务、旅游产品或服务价值等五个指标，经过问卷调查得出相关基础数据，以多元回归分析“CS-IF”矩阵为基础建立LK的旅游业顾客满意度测评模型，得出评价结论与展望。

关键词：顾客满意度；满意度指数；CS-IF矩阵；元回归分析；顾客满意度评价模型

中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）14-0072-06

顾客满意度研究是由企业管理演变而产生的。从20世纪至今，企业经营经历了从产量、产品为先导到以顾客为重要指标三个方向的转化。“任何时代，企业的发展一定是追随着顾客的脚步”。顾客的需求发展到今天，已经到达了“心灵时代”，即“内心的满足感和充实感”的时代，企业的经营策略已经由CI即企业形象战略转化成为CS即顾客满意战略[1]，因此，应该把“顾客为尊”放在首位。据国家相关部门的预测，我国国内旅游消费将达到1万亿元人民币，依此判断，到时国内旅游消费总额中将有数千亿元用于旅游服务业的支出。尤其是在国内经济向服务经济转型的过程中，以主题乐园等为代表的旅游服务业在未来将是发展势头最好的板块。因此，LK等越来越多的企业开始重视顾客满意度测评，并建立适合企业自身的顾客满意度测评模型，来测量顾客满意度效果。……