徐 旭，徐公伟

（宿州学院经济管理学院，安徽 宿州234000）

移动电子商务客户价值体系实证研究

徐 旭，徐公伟

（宿州学院经济管理学院，安徽 宿州234000）

笔者通过问卷调查的方法收集样本，利用统计软件对数据进行分析，移动公司的客户价值评价体系制作了调查问卷，在通信行业的客户价值中，选取了月消费额、非语音业务费用、在网时长、信用度指标、口碑价值以及信息反馈价值6个方面进行分析，并根据这些分析提出了一些建议，以帮助移动电子商务更好地获取客户价值。

移动电子商务；客户价值体系；口碑价值

引言

随着商务全球化的发展，以及电子商务和信息科技的发展，商品之间差异性越来越小，同质化趋势的现象越来越严重，造成企业间竞争也越来越激烈，各大公司的关注点正在从“以产品生产规模作为中心”过渡到“以客户作为中心”，企业间的业务竞争已经慢慢从商品本身的竞争发展为客户群体的竞争以及市场份额的竞争，自然而然企业关注的重点也逐渐转变为客户关系管理。随着客户关系管理的研究以及在市场中的实际运用都向我们表明，客户价值是客户关系管理中最为主要的研究对象。从企业的角度来讲，哪个企业能够及时的了解客户的需求并尽早的提供对应的服务和产品，就能及时的抓住客户的需求和市场的走向，获取客户的价值，提高企业的竞争优势和盈利水平。多数的学者以及企业经营者认为在如今这个以客户需求为导向的市场竞争中，企业客户关系管理的关键是：判断客户的需求，获取客户的价值，只有这样才能保证企业取得市场竞争中的制胜点。……