黄正伟，齐皆君，杨艳妮，张瑞

（三峡大学经济与管理学院，宜昌 443002）

高校图书馆e微笑服务对用户满意度的影响分析*

黄正伟，齐皆君，杨艳妮，张瑞

（三峡大学经济与管理学院，宜昌 443002）

本文基于高校图书馆传统微笑服务与e微笑服务特征的差异比较分析，结合实时在线互动情景建立模型，并假设e微笑强度对用户满意度具有显著作用。通过对319份样本数据进行路径分析，结果显示高校图书馆e微笑服务影响用户满意度，进一步通过AMOS多群组分析发现，学历越高，用户感知e微笑强度对服务质量评价影响和服务质量评价对用户满意度影响效果越明显；使用频率越高，用户感知e微笑强度对服务质量评价影响效果越明显。

e微笑服务；高校图书馆；满意度

1 引言

媒介通信技术的发展为高校图书馆用户通过各类媒介平台获取信息服务提供重要路径,随着自动化、数字化和网络化建设的发展,高校图书馆的服务模式开始从线下发展为线上线下并存。QQ、微博、微信、网站等在线工具的咨询和互动,成为高校图书馆增强用户满意度的重要方式。在传统面对面图书馆服务中,馆员通过表情、姿态等直接向用户传达信息[1],而新环境下则通过文字、表情符号等形式展现[2]。与传统服务方式相比,图书馆电子咨询服务中“微笑”表现形式和传递方式已改变[3]。

在线互动表情符号的使用能够协助更好地传递个人情感,增强文本信息表达强度,更好地为用户提供个性化服务[4]。……