张蕾

摘要：当前，随着烟草企业改革的不断深入，烟草企业将从行商转变为服务商，企业新的利润增长点的寻找成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象，在建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法基础上，根据测试中发现的问题采用六西格玛管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高服务水平。

关键词：烟草；服务质量；模糊；六西格玛

1.概述

烟草专卖局从工商分离、企业重组、职能调整和产权理顺等几个角度推进烟草企业改革，并以“国家利益至上、消费者利益至上”的原则构建员工行为标准。随着烟草企业改革的不断深入，烟草行业内商业企业和工业企业的分离，烟草服务企业将从行商转变为服务商，通过烟草零售商服务创造价值，寻找企业新的利润增长点，成为烟草企业当前面临的新问题。本论文以A烟草公司服务为研究对象，在评析当前服务质量评测方法的问题的基础上，构建了基于模糊层次分析方法的烟草公司服务质量测评方法，并且根据测试中发现的问题，采用六西格玛管理方法进行改进，从而有助于烟草公司提高其服务水平。

2.六西格玛管理方法

六西格玛管理方法是一种以企业客户为中心的企业客户管理方法，该方法由摩托罗拉公司管理者在上世纪八十年代创建。该方法中西格玛是siva的中文写法，该名称代表了当前服务质量或者产品质量的标准差，大小反映了产品质量是否能够保持一致性，值越小，说明产品质量越稳定，越能够满足消费者的需求。……