倪慧丽

（丽水职业技术学院旅游与贸易学院，浙江丽水 323000）

星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究

倪慧丽

（丽水职业技术学院旅游与贸易学院，浙江丽水 323000）

随着星级酒店的不断扩展，市场竞争也变得日益激烈，顾客成为星级酒店制胜的关键，而在以提供服务为主的星级酒店中，酒店的竞争实质就是服务的竞争。在梳理有关服务失误、服务补救、顾客满意度和忠诚度的文献基础上，构建了服务补救的5个维度对顾客满意度和忠诚度的测量模型，并使用结构方程模型对路径关系进行实证检验。结果表明，服务补救的5个维度：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪、动态追踪访问分别对顾客满意度和忠诚度具有显著正向影响，同时，顾客满意度也对其忠诚度具有显著的正向影响。

星级酒店；服务补救；满意度；忠诚度

改革开放以来，随着国民经济的飞速发展，人们的生活水平不断提高，人们对生活方式的追求也呈现差异化，国际产业的重心开始从制造业向服务业转型，其中旅游业在其中显示着突出的地位，而星级酒店则是旅游业中不可或缺的重要组成部分。至2013年底，我国星级酒店已达13 513家，全国50个重点旅游城市共有5 481家星级酒店，经济型酒店也在不断扩展，形成一个整体的激烈的竞争市场。与国际市场相比，中国的酒店业发展水平相对稚嫩，伴随着市场需求的不断提升，产业结构的升级，以及消费者消费观念的日趋成熟，其软硬件设施上的问题也不断呈现，服务质量不高和管理水平低下的问题也日益凸显。……