王秋凤

网络教育学生满意度影响因素分析
——以沪江网校为例

王秋凤

近年来，远程教育在国民教育体系中占据着越来越重要的位置。由于远程教育具有方便快捷高效的优势，所以受到众多学生的喜爱。但是，网络教学在发展中也暴露出其弊端，如教学环境的自闭性、缺乏情感交流等问题。网络教育质量的影响因素已经成为领域内积极探索的主题。文章以沪江网校为例，通过问卷调查的方式，收集数据，进行数据分析处理，探索影响学生满意度的要素，并针对调查的结果提出相应的建议。

网络教育；学生满意度；影响因素

一、绪论

近年来，“网络教育”“互联网+”频频出现在媒体和书籍资料中，不断被人们所熟知。教育是百年大计，在这样的趋势下，教育行业也响应“互联网+”的方针和政策，一批批网络教育平台兴起，为我国国民教育贡献了巨大的力量。沪江网校就是一个典型的网络教育平台，它是沪江旗下的一个在线学习平台，以社群学习为核心，为学生提供专业的学习性指导和服务。沪江网校倡导大家一起学，互相监督，互动交流，让学生们的学习变得更加地快捷简单。但是，在各大网校日益兴起的今天，沪江网校的规模和质量问题也日显突出，这不仅是沪江存在的弊端，也是如今各大网校亟待解决的问题。尽管开展网络教育的各个机构都非常重视学习资源建设、教学支持硬件系统的完善，但是对于学习满意度的研究并没有像系统建设一样有明显的进展。

二、文献综述

刘景福（2001）阐述了网络教育的情感缺失现状及其成因，提出网络教育不仅要加强认知的培养，同时也要对情感给予较多的关怀，并就如何在网络教育中加大情感关怀的力度提出了对策。

程建钢（2002）就“清华教育在线”网络教育支撑平台，详细讨论了与平台相关的设计原则、模块结构与功能设计、主要特点和关键技术。

武法提教授（2003）在《网络教育应用》一书中对网络教育的定义作了明确的阐述，并且指出网络教育是一种系统的组织活动。

张学波（2004）分析了国内远程高等教育资源建设和应用现状，归纳了国内为共建共享优质资源所做的准备，讨论了建立共享机制的几个关键因素和程序，以及资源共享后带来的一些思考。

刘丽莹（2015）指出在远程教育环境下，网络教学本身比较开放并且很难去监控到老师与学生的交流状况。所以要想提高网络教学的质量，就必须要实施远程监控，建立科学有效的评价体系，保证教学工作科学有序地展开。

陈奇（2015）指出在互联网浪潮的冲击下，教育这一重要的行业必须顺应历史发展的潮流和趋势，把线下的课程转到线上，最大化地利用互联网这一快捷的平台，推动教育行业的发展。

王海荣（2016）基于学习者视角，对国内有代表性的三类学习中心的服务质量进行调研。结果发现，学生整体满意度较高，但是还是存在一些指标比较低的情况。

黄炜（2016）首先运用文献分析法回顾了在线教育发展的背景、现状和模式，然后运用案例分析法研究了“互联网+”环境下在线教育的模式特征，并提取了相关影响因素，对四种典型的在线教育模式进行了实例对比分析，构建了在线教育模式的评价指标体系。在线教育模式在不同层次不同方面均有巨大的发展空间，影响在线教育发展的多个具体因素相互之间也存在区别，在线教育产品应当注重内容的品质与来源，更大程度地提供开放资源，注重功能的多样性和系统的稳定性，有针对性的为用户提供服务，使用户满意度提升，促进其产品的可持续发展。

王盈（2017）采访了网络教育的杰出代表鲍岳桥，他指出了中国传统教育存在的弊端以及在线教育将会成为一个大趋势。

目前关于网络教育的质量评价有多种方式，但是都太过于定量，大多以学生的成绩为衡量教育质量的一个指标。然而，在线教育的主体是学生，应该以“学生满意度”来衡量在线教育的质量。因此，作为研究网校服务学生满意度的研究者，应该实地调查与采访，获取学生最真实的感受，并且对调查的结果用模型进行分析，找出问题的症结所在，采取措施积极解决问题，尽量让在线教育的弊端降到最低。本研究通过查阅并研读了大量参考文献，注意到国内外一些研究者已经就如何提升网络教育学习满意度的问题进行了论证，同时也给后来的研究者提供了宝贵的经验。但总体来说，我国内地研究者的研究通常是基于一些经验的感性认知，还缺少量化分析，难以令人信服。

三、影响因素收集

沪江网校是一家著名的在线教育企业，它的主要业务集中在外语学习这一块，但是同时也涉及其他考试学习。由于网络教育尤其是外语学习主要是大学生们，所以我们采用问卷调查的形式，对150名大学生进行调查（其中包括研究生在内），并从150份样卷中抽取了100份样卷进行数据分析。对影响网络教育学生满意度的影响因素列举如下：

1.环境封闭；

2.缺少监督，很难坚持；

3.没有一套完整的学习方案；

4.归属空虚感，缺少情感交流；

5.受网络或者时间等方面的限制；

6.视频质量一般，甚至失真；

7.功能不完善，开发能力不足；

8.平台的兼容性不够，无法支持常用系统和浏览器；

9.师资很难保证；

10.照搬线下教育弱点多；

11.效率较低。

（一）调查方案

1.调查对象

由于对全社会的网购用户进行调查难度较大，难以操作，而在校大学生是学习外语的主体，其具有鲜明的代表性，所以从实际角度考虑，选择了在校生（包括研究生）进行问卷调查。

2.调查形式

本文采用问卷调查的形式，问卷中测量影响因素的度量主要采用5级李克特量表，用来测量意见统一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分别为1、2、3、4、5。然后根据调查数据进行统计分析，从而得出影响满意度的关键因素。

3.调查方法

为了了解影响在线购物顾客满意度的因素，就近选择在校园里进行调查研究。调查中采取随机抽样的方法，一共投放了150份调查问卷，询问同学们对沪江网校学习满意度的感受，从中选出100份问卷进行整合分析。

（二）调查结果数据分析

经统计，这100份问卷中男生占53%，女生占47%，都具有在沪江网校学习的经历，并且对于网络教育都有自己独特的理解。具体情况如表1所示：

表1 关于在线教育满意度影响因素的评分表

从上表可以看出，评分较高的影响因素有环境封闭、缺少情感交流、师资很难保证，而评分较低的影响因素有受网络或者时间等方面的限制，功能不完善，开发能力不足等，其中有74%非常同意环境封闭问题，58%非常同意师资很难保证问题。与此同时缺少监督，照搬线下教育弱点多也是不容忽视的问题。

四、影响因素分析

（一）调查结论

本文运用问卷调查的形式，对数据进行了整理分析，得出影响沪江网校学习学生满意度的几个重要因素：

1.教学环境封闭。在线教育学生一般是在一个封闭的房间里进行的，学生只能和屏幕前的老师进行对话，没有其他可以活动的地方，并且也很难达到身临其境的感觉，并且学生所遇到的问题得不到及时的解决。

2.缺少情感交流。在线教育学生和教师的交流仅仅局限于知识本身，不会像线下那样沟通个人的生活，学生也很难把自己的一些除了知识点本身的困惑告诉给老师。

3.师资很难保证。在线教育的很多平台都声称自己的老师是一线名师，然而这些老师的资质以及学历水平，教学经验，我们很难去查证，导致学生花了冤枉钱。

4.缺少监督。在线教育的学生不可能像在课堂上有老师全方位监督或者是线下家教那样还有家长的监督，很多学生在网校买了网课，但是总是三天打鱼两天晒网，最后花了钱，花了时间什么也没有学到。

5.照搬线下教育弱点多。由于在线教育是线下教育的延伸与拓展，所以从某种程度上说，线下教育存在的一些问题，在线教育也会存在，甚至还会更加严重，在这一点上，在线教育要积极创新。

6.效率低。由于有的课程需要实地演练，所以如果只是跟着视频里的老师走的话，学生难免会走神，同时没有主动动手去练习的过程。

（二）调查启示

在打破线下教育的今天，在线教育平台纷纷崛起，但同时在线教育的弊端也日益显著。越来越多的小企业也提供了在线教育的平台，使得像沪江网校这样的老牌在线教育平台受到了前所未有的挑战。沪江网校只有及时地发现问题并采取措施积极地去解决问题，并且加大科技和师资等方面的投入，才能使得自己在竞争中立于不败之地。

五、结论与建议

面对当下网络教育竞争的日趋激烈，沪江网校作为一家资深网络教育平台，更应该扎扎实实打好基础，为其他的企业树立榜样，为此，我根据沪江网校学生的满意度调查结果提出以下几点建议：

（一）保证强大的师资

对于在沪江网校任职的老师必须要对其学历、能力、授课经验以及教学成果进行严格的审查，同时，对于与教学相关的老师的个人资料应该提供给学生，并且，能够根据学生自身的特点为学生提供不同的老师。

（二）加大技术投入

在线学习少不了互联网和一些硬件技术的支持，沪江网校要开拓更多的平台，对于手机、电脑、平板，无论是安卓还是苹果系统都可以支持，同时声音图像各方面也要越来越清晰。

（三）跟踪教学 对于老师的上课的情况要及时跟进，经常跟学生交流，倾听学生的意见，及时审核老师的学情报告，并且把它们反馈给自己的学生，以及学生对老师的意见也要有专门的人负责去沟通。

（四）为师生创造更多情感交流的机会

为学生和老师组建QQ群，在闲暇之余，老师和学生在群里可以畅所欲言，可以聊学习也可以聊生活，增进老师和学生之间的感情，久而久之，还能促进学生的学习积极性。

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1008-4428（2017）05-111-03

王秋凤，女，江苏淮安人，南京财经大学营销与物流管理学院研究生，研究方向：市场营销。