袁晔　刘峰

摘要：为增强企业的市场竞争力，引领产品的品牌优势，提高获利能力，建立以顾客需求为导向的管理决策机制具有重要意义。围绕面向顾客需求的决策方法这一主题，结合某乘用车公司在改进产品设计，提升售后服务满意度的实际工作，探讨面向顾客需求的决策方法。

关键词：管理决策；顾客需求；决策矩阵

1决策的目标和基本原则

1.1顾客需求和顾客满意度

企业是为满足顾客需求而诞生的，企业生产的产品或提供的服务让顾客满意是企业最基本、最原始的经营需求。顾客需求有顾客明示的要求，例如产品的价格、基本的功能要求、安全性需求等：也有顾客无法明示的潜在需求，例如产品新功能、新应用工况等。

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为，“顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”由此可见，顾客满意度是一种感觉，它完全取决于顾客主观的心里感觉。顾客是否满意，与他们在接受产品或服务之前的期望以及接受产品或服务后的感知相比较的体验有关.以乘用车产品的实际体验效果为例，包括车辆设计、制造、销售、售后服务等业务环节。若实际体验效果与产品描述相似，则客户感到满意；反之，则产生失望或不满的情绪。顾客的需求和顾客的满意度是管理决策的最终目标。

1.2决策原则

决策原则是决策过程中遵循的客观规律和基本准则。决策者在决策工作中需遵循经济性、可行性、科学性等基本原则。如果想在决策的时候充分考虑顾客的需求，并以此为决策依据，那么信息的充分性、过程的可控性和决策的系统性要求尤为重要。在整车开发过程中，决策的基本逻辑是以顾客需求作为决策的最终目标，通过充分的收集信息、可控的决策过程、系统的决策方法实现产品目标与顾客需求的一致性。

2S公司面向顾客需求的管理决策方法

2.1信息充分是科学决策的基础

顾客需求是企业管理决策的重要的依据，充分的掌握顾客需求的信息是科学决策的基础。以s公司乘用车产品开发为例，收集顾客需求信息通常有调研问卷、顾客访谈、历史问题分析、竞标分析、技术路线研究、设计思考（DesignThinking）等多种方法（见表1）。各种方法其获取顾客需求的准确性、信息的具体深入程度、方法实施难易程度以及发掘潜在顾客需求能力各有不同。在整车开发过程中会综合运用各种收集顾客需求的方法，多种调研形式同时进行，利用网络、论坛，邮件和会议等多种形式高效深入地获取客户需求和反馈。

顧客类型通常按照组织内、组织外划分为内部顾客、外部顾客。以某整车产品开发表1收集顾客需求信息的几种方法比较为例（见表2），针对不同类型的顾客会采取不同的信息收集方式，以尽可能获取对产品开发决策有利的全面的信息。通过对顾客需求的信息的分析，平衡成本和效率的同时实现客观、准确的决策。

2.2可控的过程是科学决策的需要

在企业管理中，决策直接关系企业的兴衰。特别是企业面对市场经济的挑战，传统的拍脑门式的决策方法，其决策的客观性、正确性、预见性都难免不尽如人意，甚至违背本意。因此，企业的各项决策，特别是企业的资源投放等重大经营决策，必须严格按决策程序办事，使各项决定置于调查研究和充分论证之后。决策程序大致分为发现问题、确定目标、科学预测、拟制方案、评价选优、确定方案、试验修正，实施反馈等步骤。

2.3系统性抉择是科学决策的保证

在决策过程中应防止对决策目标设定明确的边界条件，应系统性的考虑事物的相互联系及未来变化进行决策。在具体决策过程中，决策者或决策小组可应用决策矩阵（Pugh Method）的方法来提升效率和系统性决策的效果。决策矩阵一般由实际问题列出矩阵决策表、将问题的描述集中展示在决策矩阵中。决策分析就是一决策绝阵为基础，运用不同的分析标准与方法，从若干个可行方案中选出最优方案。

3结语

本文以S公司整车产品的研发、销售、售后服务等业务环节的实际工作和需求为例，提出了在营理决策的过程中以顾客箱求和顾客满意度作为最终目标的实用易行且有效的方案，不仅对乘用车公司具有指导意义，还对相似的行业，如机械、电子、消费量产品研发，以及相关行业，如售后服务类人力管理服务和金融服务等行业具有借鉴意义。在实际的应用过程中需注意以下几个方面：

（1）在信息的收集方面，应结合自身行业背景，以多种调研形式同时进行综合利用调研问卷、客户访谈、历史问题分析、竞标分析等多种发放，以及网络、论坛、邮件和会议等多种调研形式，高效深入地获取客户需求和反馈。获取顾客明示的和潜在的需求，并对需求进行分析，进而精准的确定决策目标。

（2）在决策程度上，通过发现问题、确定目标、科学预测、拟制方案、评价优选、确定方案、试验修正、实施反馈等步骤。在决策前期就要明确每一个步骤的输入、输出以及适当的交付物、以流程化的决策机制形成闭环的决策系统，实现科学的决策。

（3）在具体决策过程中，决策者或决策小组可应用决策矩阵等方法来提升效率和系统性决策的效国。组织跨部门，跨领域的协作团队，将顾客的意见带入到决策的过程中。需要决策的实际问题可以从不同的分析维度进行比较，从若干个可行方案中选出最优方案，提升系统性决策的效力。