刘品壮

摘 要：新媒体的出现，在一定程度上改变了人们交流和获取信息的方式。在中国医患关系复杂的形势下，新媒体为医院提供了一个机遇和平台，通过对新媒体技术的综合应用，来加强与患者的沟通，改善医疗服务，引导舆论走势，开展宣传教育，以此来达到改善医患关系的目的。

关键词：新媒体；医患关系；应用

化解医患矛盾，构建和谐的医患关系，一直是新医改的精神所求。为改善医患关系，政府及医院各方都做了很多的工作，在一定程度上缓和了医患关系，其中，医院新媒体技术的应用，为医患关系的改善提供了一种有效的手段。

1 新媒体的概念及特点

新媒体是一个相对的观念，是继报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的一种新的媒体形态，包括网络媒体、手机媒体、数字电视等[1]。新媒体的出现，改变了信息传播的模式。在传统媒体下，信息的传播是单向的，人们只能是被动的接受信息；在新媒体时代，信息的传播是双向的，人们既能接收信息，又能发布信息。新媒体信息传播具有信息公开、传播速度快、交互性、不易控制等特点[2]。

2 新媒体在医患关系改善中的作用

新媒体的出现，对于医患关系的改善既是一种机遇也是一种挑战，医院如果学会合理利用新媒体，加强医院宣传、积极与患者沟通、主动引导舆论，可以在一定程度上改善医患之间的关系；如果对于新媒体上的负面舆情信息不予处理，任由其发展，就有可能酿成舆情危机，恶化医患关系。所以，我们要学会合理利用新媒体来改善医患关系。

3 新媒体在改善医患关系中的有效应用

3.1 利用新媒体加强医患沟通

现如今，由于医患之间缺乏有效沟通产生的医疗纠纷比比皆是。新媒体现已成为一个被大众广泛接受并应用的沟通交流平台。各种微博、微信、论坛、贴吧、App软件等，为信息的广泛交流、快速传递，提供了便利条件，同时新媒体也成为了人们情感间沟通的一种主要方式。医生与患者可以借助新媒体平台，就医疗常识、疾病病情分析、治疗建议等，开展快捷有效的交流，通过新媒体的交流，可以拉近医生和患者的距离，增加彼此的信任，在一定程度上缓和了医患关系。

3.2 利用新媒体改善医疗服务

在新媒体时代，我们可以借助新媒体的优势力量来改善医院的医疗服务。通过新媒体的综合利用，我们可以在医疗管理、服务流程、方便群众就医等方面提供支持。医疗管理方面，医院可以通过新媒体进行医院内部的沟通管理、文件的下发、医疗的培训等，通过提升自身管理水平和诊疗技术，来改善医院的医疗服务；服务流程方面，我们利用新媒体可以进一步优化诊疗服务流程；方便群众就医方面，如借助手机App、微信支付等方式结算，减少患者排队次数、缩短排队时间，使患者就医更加高效便捷。

3.3 利用新媒体主动引导医院舆情走势

医院舆情是社会大众对医院的评论、观点及相关看法。目前，我国的医患关系比较复杂，医患矛盾、医疗纠纷、医患信任问题仍较为严重。随着社会的发展，人民的维权意识不断加强，很多患者在治疗过程中，稍有不顺，往往借助新媒体进行网络宣泄，进行舆论扩散，寻求网络帮助[3]。在社会上，人们往往视患者为弱者，一些网络发帖，若不及时处理，极有可能酿成严重的舆论危机。新媒体的出现，对医院既是一种挑战，也是一种机遇，我们完全可以利用新媒体来进行医院舆情的引导管理。在医院出现负面舆情信息后，我们要及时借助新媒体进行信息详情、解决方法、处理进程等方面的披露，不能有所掩藏，勇于面对事实，重在解决问题，以此缓和医患关系。

3.4 利用新媒体开展医疗宣传教育

在当前，导致医患矛盾的一个主因就是医疗信息的不对称，由于医学专业知识的特殊性，多数患者在寻医问诊过程中，对疾病的知识了解很少，往往是被动的接受治疗。医院为打破医患之间医疗信息的不对称，可以借助新媒体开展医疗宣传教育。医院通过新媒体，可以有针对性的进行疾病知识普及、治疗预后分析、医疗技术讲解，通过医疗信息的宣传教育，一方面增加患者的医学知识认知，更新患者的治疗观念，另一方面也有助于医患之间的高效沟通，方便疾病的治疗。

4 新媒体应用模式举例

4.1 医院官方网站

医院官方网站是医院对外信息传播最直接的网络窗口。医院通过网站可以发布预约诊疗信息、科室介绍、学科特色等，也可以设置留言沟通模块，官网是患者了解医院的最佳平台。医院通过对网站的建设优化，可以为患者的诊疗前期提供便利，提升患者的初诊满意度。

4.2 微博

在中国，微博已成为目前最活跃的网络社交媒体平台，并成为继门户网站、搜索引擎之后的第三大互聯网用户登录入口[4]。微博是医疗热点事件发酵的主要平台之一，也是患者表达观点、参与议题、发泄情绪的一个主要工具。在新媒体时代，我们对于微博的使用应该达到以下的目的：一是使用官方微博进行医院品牌的宣传，包括医院文化、医疗特色、人文情怀等；二是利用微博打造医患沟通新平台，如处理患者的投诉、接纳患者的建议等；三是利用微博开展科普宣传。

4.3 微信公众平台

医院通过开通微信公众平台，可以提供医院介绍、最新动态、健康咨询、满意度调查等。通过微信公众号的运营，患者可以很便捷地了解医疗信息、进行网上预约、疾病咨询等，通过改善就医体验来改变患者对医院的固有看法，构建和谐的医患关系。

医患关系是社会中最重要的人际关系之一，两者是相互依存、密不可分的[5]。为构建社会主义和谐社会，我们必须重视构建和谐的医患关系。面对新媒体时代的到来，医院应主动去学习新媒体技术，培养复合型人才，结合医院发展实际，综合利用各种新媒体平台，与患者开展积极有效的沟通，借助新媒体平台，改善医患之间的关系。

参考文献：

[1]韩剑.新媒体时代的新闻传播[J].中国传媒科技，2013， （14）：146-147.

[2]曾韶英，陈涛.新媒体环境下三级医院的医患沟通[J].赣南医学院学报，2015，35（5）：822-824.

[3]张文娟，郝艳华，吴群红，等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014，27（4）：44-46.

[4]何军，杨建，于红典，等.公立医院官方微博现状分析及建议[J].中国医药导报，2014，11（29）：133-137.

[5]张宁.浅谈如何促进医患关系和谐发展[J].科技视界，2013，（31）：369-373.