李月明+王红

【摘要】业扩报装工作，既是电力营销的源头，又是供电优质服务工作的重点和难点，实施业扩报装精细化管理，积极推行事前、事中、事后的三段式全过程精细化服务，优化业扩报装流程，有效缩短业扩报装接电时间；强化在途业扩流程时限预警监控，有效缩短业扩流程时限；确保新增业扩项目尽快转化为电量增量。

【关键词】业扩报装；客户服务；竣工验收；装表接电

1.引言

业扩报装流程环节多，涉及面广，社会关注度高，是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此，必须加强业扩报装全过程的管理，通过事前监管、事中防范及过程控制环节，以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理，提高服务质量和服务效率，减少客户上門次数，着力缩短业扩报装通电时间，“早送一分钟、多供一度电”，在服务地方经济发展的同时努力多供电量，最终实现供用电双方双赢的管理目标。

2.业扩报装三段式管控的主要做法

2.1 业扩报装事前管理

事前监控是对业扩报装进行预警，电力是地方经济发展的先行官，客户服务中心开展业扩服务调研工作，走访用户，听取意见，提前谋划电网建设。在第一时间发现业扩管理隐患，及时对业扩报装工作进行整改防患于未然。

2.2 业扩报装事中管控

业扩报装过程中，为缩短业扩时限，应充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力，要求地市公司做到科学查勘，高效审图，主动进行中间检查，有效组织验收，及时装表送电，优化流程，强化考核，使业扩报装效率逐年提升。

1）查勘环节，做到“建立两个制度、落实一个方案”

一是建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性，推行业扩项目客户经理负责制。

二是建立业扩会审制度。对于500kVA及以上业扩客户，由客户服务中心组织生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会，并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨，既可听取客户合理的建议，又可对客户的误解进行当面沟通，依法解释，以理服人。

2）竣工验收环节，做好“两提前、一指导”工作

一是提前告知验收要求。中间检查验收合格后，客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户，提前告知验收要求，指导其逐一对照实施，以进一步提高竣工验收合格率。

二是指导客户开展自查并提前开展初验收工作。以提高竣工验收一次性通过率。

3）装表接电环节，做好各项准备工作，及时接线供电

提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调，统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后，客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间，以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展，便于供电部门提前部署接入系统施工计划。

2.3 业扩报装事后完善

事后完善是对业扩报装工作采用以客户需求为出发点的沟通方式，通过电话、电子邮件、现场调查等沟通方式对已完成的业扩工单进行回访。了解客户对供电企业业扩报装服务的总体感受，征求客户对供电服务方面的建议和意见，让客户办理业务更便利、更实惠，提高客户的满意度，更好的提升供电企业的优质服务。回访中发现的问题，及时通知相关管理部门对业扩报装工作进行整改完善。

建立客户经理走访制度。业扩报装全程结束后，客户经理依然与客户保持密切联系，通过走访和回访，认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议。

3.业扩报装三段式管控的保障措施

3.1 业扩报装关键点服务

第一个点：现场勘查、设计、报价（如为典设套餐全委托服务）、供电方案答复实现“三同时”。

第二个点：由客户经理牵头组织装表人员、竣工检验人员、送电人员，携带供用电合同，现场一次性完成装表、竣工检验、供用电合同签订及送电工作。

第三个点：由设计、材料供应、施工”组成的“三大市场”经过整合，实现优势互补，发挥核心作用，实现“一站式服务”，受理结果一次性告知客户，缩短流程期限。

第四个点：一次性签订相关合同

第五个点：一次性收取相关费用

4.评估与改进

4.1 业扩报装三段式管控工作评估

为在提升服务质量的同时让客户快用电、用好电，省客户服务中心按照“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”的要求，遵循业扩报装管理“四不准、五不让”原则，优化业扩报装流程，简化审批环节，坚持以客户为导向，构建“事前监管、事中防范、事后完善的阳光业扩报装新模式，受到广大客户的热烈欢迎。

4.2 业扩报装三段式管理工作改进

营销服务没有最好，只有更好，尤其是在快节奏的当今社会，在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此，在吸取目前行之有效的经验基础上，进一步深化业扩报装管理，从以下“三个完善”出发，继续抓好业扩提速提质工作。

5.结语

业扩工程管理工作的开展，就是为了实现为客户提供更好的供电服务，从而推动地方经济的快速发展。本文通过对营销业扩报装全过程“三段式”管控模式的建立，使营销报装业扩流程业务形成一种全新的管控模式。为践行“你用电我用心”的服务理念，提高营销业扩报装办电效率，统一所有流程环节完成时限和质量要求，坚持以客户为导向，全面构建公司统一的“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高办电效率、工作质量和服务水平，实现业扩报装工作全环节量化、全过程管控。

参考文献

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