战晓倩

酒店标准服务流程的制定与实施是酒店管理的基础性工作，但是近年来有很多人认为这个管理措施已经不合时宜，针对此问题，笔者认为酒店标准服务流程不会因环境变化而失去其意义，只要与时俱进，做出创新，并且认识到根本问题，它还将发挥其重要作用。

一、重提酒店标准服务流程的必要性

酒店标准服务流程，在业界又被称为SOP，它是Standard

Operation Procedure三个单词中首字母的大写，它曾被西方酒店业称之为“酒店管理的圣经”，对于酒店提升服务质量，起到过非常重要的作用，但是，时至今日，在酒店业似乎人们对标准服务流程产生了争议，有的酒店人直接宣称“我不赞成酒店执行例行公事式的SOP”，还有人认为，随着中国劳动力成本的红利消失，组织架构和人员岗位编制已经发生或即将发生变化，组织架构逐渐向扁平化发展，专人专岗开始向一人多岗方向发展，在这样的大趋势下，原来的岗位SOP肯定会失灵。但也有人认为，酒店標准服务流程必须保留，那么在这些争议双方的观点中，孰是孰非，值得进一步探讨，本文针对此问题展开初步讨论。

二、酒店标准服务流程的作用

（一）它是优质服务的基础

在初期运用SOP时，它主要起着标准指引的作用，它的原则和出发点是提供优质服务。个性化服务是建立在标准化服务之上的，所以SOP有它存在的意义。很多酒店在经营之初，正是由于建立了标准服务流程，才在此基础上，随着经验的积累，让员工最终实现了个性化服务，从而很好地实现标准和个性的统一。

（二）保证基本的服务水准

酒店用工质量参差不齐，在有标准都不一定能做好的情况下，没有标准只会更加乱套。尤其是在当前的酒店用工体制中，很多酒店为了节约成本，大量使用大学、高职院校的实习生，加之酒店本身员工流动率很高，这都会使得确立一种标准化的服务流程，更有利于新手迅速适应工作情境。

三、酒店标准服务流程面临的挑战

（一）在很多情境不合时宜

繁琐而死板的SOP在某些场景下却适得其反。对于客人来说，冷冰冰的规范远远不如热情的服务。但是，SOP会永远存在：不仅是因为它存在上述两点作用，更重要的是，从管理理论角度来说，任何企业没有了制度流程是很可怕的，传统成功的酒店企业为我们创造了很多科学合理的SOP流程制度，国内外成功的酒店企业把SOP通过实践摸索，最后形成系统，因而形成企业管理的核心竞争力，所谓企业的管控平台及运营机制都是建立在SOP的基础之上。

（二）顾客消费行为的转变

一些酒店从原有的服务于政府而转向服务于大众市场，都会导致若干年前制定的SOP中的一些流程和标准落伍，不能满足现代消费者需求的情况，甚至出现一些进店中经常呈现出的尴尬问题。但不能因为服务中遇到了一些尴尬，出现了一些投诉案例，就去否定SOP，认为SOP失灵了，这是不科学的。

（三）互联网时代带来的挑战

在移动互联网技术迅猛发展，大数据思维充满我们头脑的今天，顾客的体验方式发生着重大改变，千禧一代无论是在线上还是线下都比上一代更加注重个性体验和尊重。如果没有能够满足这些个性以及获得尊重，那么酒店的SOP即使制定和修订得再好，也难以满足顾客的需求，使之感觉此酒店是一个僵化的，缺乏活力的酒店。

四、酒店标准服务流程的应用对策

（一）强化标准服务流程后的理念

很多人不赞成酒店执行例行公事式的SOP，因为不知道它背后的精神实质，SOP是表象，背后的核心价值和服务理念才是本质，因为服务理念和核心价值才是提升服务水平的关键所在。虽然大部分酒店都有价值观的培训，但是最重要的是将价值观的理念内化为员工的行为。比如“以顾客为中心”是酒店的理念，但是，如果两个顾客在说话，还固守必须从右手边上菜的教条，可能就会给客人带来很大的不便了，在这个时候，就必须要做到应变，调整。例如，香格里拉对服务人员的基本要求是：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外，并通过认知客人爱好、预见客人需求、灵活处理客人要求、积极补救出现的问题最终实现客人的满意。

（二）标准服务流程需要与时俱进

优化标准服务流程将是一项不断持续的工作。特别是对于形而上学的、机械的、不符合经营管理需求的那些SOP，需要与时俱进。每家酒店的设计思路和硬件不同，SOP必须也要有不同，才能满足顾客需要。洲际酒店集团的经营策划总监一项重要工作就是根据旗下的酒店遭遇顾客投诉的普遍问题，选取一家志愿者酒店进行调研，逐渐帮其改进SOP，从而提升顾客的体验满意度，然后在旗下其他的酒店推广执行。例如，针对普遍存在的早晨就餐以及结账等候时间太长的问题，酒店需要从设计餐厅动线进行分析，通过若干个环节的改变，可提高速度2分钟，从而达到减少投诉和提高顾客满意度的目的。

（三）加强员工的培训使之能举一反三

即使不断创新标准服务流程，但最终执行的还是人，所以人的问题是根本问题，关键还要靠培训，但培训不是光讲SOP，还需要分析一些案例，让员工做到举一反三，灵活应变。在服务客户的过程中，首先，要人性化，让人回到人，在和客户沟通的时候，别一板一眼满嘴官话套话；其次，要个性化，或者叫做差异化，打造不一样的用户体验，让客户印象深刻甚至是让客户愿意去晒、去发朋友圈；最重要的，要打造能够赢得好评的SOP。

五、结语

“大道至简”是SOP演变到最后的归宿，也就是通过提炼来达成去其糟粕进而创新优化的管理目的；酒店企业的管理正在逐步进入扁平化管理模式快速发展的时代，传统的SOP无疑是创新改革这一切的良好基石，因为SOP有其原本强大的功能作用，特别是对初入酒店行业的新人们。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）