杨芝梅

本文在对酒店员工服务中存在的问题进行分析的基础上，提出了对应的应对策略，对于提升酒店员工服务水平，提升酒店企业的服务水平，在公众心目中树立良好的形象，具有重要的现实意义。

随着经济发展和社会的进步，消费者更倾向于选择能够提供较好服务水平的酒店入住。而对酒店企业而言，其服务水平的提升依赖于员工具备正确的服务理念和较强的服务意识。在新形势下，有必要针对酒店员工服务理念中存在的常见问题进行分析，并探索其应对策略。本文围绕这一问题展开研究。

一、酒店员工服务的常见问题

（一）酒店员工水平参差不齐，影响酒店总体服务

酒店服务人员的综合素质、专业技能，对酒店的总体服务水平起到了直接影响作用。目前，在国内部分酒店行业中，存在酒店员工水平参差不齐，影响酒店总体服务等问题。原因在于：一是酒店服务行业不具备科学而统一的认证体系，行业准入度低，难以保证员工素质，成为酒店提升服务质量的羁绊；二是受到经营状况的约束，许多中小型酒店无法提供较高的薪酬，优秀人员纷纷跳槽，整体服务能力低下。

（二）酒店员工服务意识不高，影响酒店的服务质量

许多酒店管理者都意识到服务质量决定着酒店的荣辱与兴衰，但服务质量却不容乐观，例如：如所有服务员的微笑过于冷漠、言谈举止无法让客人感受到热情，客人点餐后往往要经历漫长的等待，房间得不到及时清扫，弄丢客人行李，与客人发生争执等事件频频发生。总之，酒店员工服务意识不高，严重影响酒店的服务质量。

二、解决酒店员工服务理念中存在的问题的对策

在对酒店员工服务中存在的问题进行分析的基础上，提出了对应的应对策略，有助于提升酒店员工的服务水平，具体如下。

（一）提升酒店员工综合素质

酒店作为服务产业，只有不断完善服务质量，才能站稳脚跟、取得发展，而员工综合素质的提高便显得尤为重要，为此，酒店应从如下几个方面努力。

1.在招聘活动中，要从酒店的实际情况与人才缺口出发，拟定出科学合理的用人制度，不能只看重应聘者的学历、外貌，而要充分考虑其综合素质、价值取向，真正实现招贤纳士。

2.可以采取专题讲座、培训等途径，使员工意识到服务质量的重要性，使他们具备必要的专业服务技能，并将培训情况纳入考核，在短时间内提升服务质量。

（二）提升员工的服务意识，主动提升服务水平

真正的优质服务，要善于揣摩客人的心理，依靠主动服务提升服务水平，这使酒店员工面临着前所未有的挑战。要求员工具备较高的职业道德，不能仅仅停留在做好本职工作、能够接受服务的层面上，而要主动服务、以服务为快乐。企业要通过管理艺术，使职工乐于工作，积极投身于工作中，不能使职工被迫服从。

因此，对于酒店来说，要使员工意识到自己选择了这个职业，就要以客观平和的心态来看待这份工作，使员工增强主人翁意识，意识到自己与酒店休戚与共，明白自己付出了艰辛，酒店才会得到发展，这是一件双赢的事情。

（三）培育个性化服务意识，为客户提供个性化服务

伴随着人们消费理念的增强，客户需求日益呈现出多元化状态，为了与客户的需求相匹配，酒店便要通过提供个性化服务，在日益激烈的市场竞争中占据一席之位。一般而言，个性化服务有两大内涵：一是员工要有个性，提供全方位服务；二是要满足顾客多元化需求。从的角度来看，服务工作要具备前瞻性，要在顾客提出要求之前先做出预测，想顾客所想，做足充分的准备。

例如，在日本，饭店被称为“欢迎服务”，日本的大仓饭店在国际上享有极高声誉，这里的清扫人员别出心裁地开展了特殊的服务，即叠纸鹤。纸鹤在日本是一种传统小饰品，象征着对朋友的思念，能带来平安和吉祥。于是，该饭店服务员倾注了大量的心血，主动在客人枕边放一只纸鹤，获得客人的高度赞扬。为了提供完美的个性服务，服务员要满怀激情与热情投入工作中，努力调整自己的精神状态，全方位了解顾客的需求。酒店尤其要重视回头客，使他们享受到VIP服务，以从容应对激烈的市场竞争，进入大众视野。

（四）增强员工服务语言意识

语言是传递思想的重要途径，委婉的语言，像润物无声的春雨，像缓缓流淌的泉水，能使人感受到温暖。此外，在交流的过程中，要轻声慢语，使用规范化语言，简练清楚地表达自己的意思，把握好分寸与场合，必要时可以借助于肢体动作或表情，尽量避免与客户产生冲突，提高服务档次，彰显酒店魅力。

例如：先生、女士、欢迎下次再来、感谢您的光临、很高兴为您提供服务。这样的语言，听久了会给人以应付、冷漠、乏味的感觉，毫无竞争力可言。这要求酒店加强语言方面的培训，使所有服务员能温文尔雅地与客人进行交流，还要频繁使用敬语，控制好音量。可以大力推行“六声十一字”，“六声”涉及到服务的各个环节，如称呼、欢迎、应答、道歉、问候等，“十一字”指的是文明用語，即请、您、谢谢等，使服务质量得以提升。

（作者单位：遵义职业技术学院）