丁乐+张威

摘要 国网荆州供电公司高度重视客户投诉管理工作，通过现状调查、投诉原因分析，分别从管理措施、执行手段、机构完善与软硬件上等3个方面全面制定有效措施，提高优质服务水平。

关键词 配网；生产；投诉；措施

中图分类号TP3 文献标识码A 文章编号2095—6363（2017）03—0029—02

1现状调查

1月12日，公司共受理生产类投诉640件，其中供电质量478件，占比74.69%；电网建设98件，占比15.31%；停送电投诉64件，占比10%。投诉量高峰值出现在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3个月供电质量投诉共319件，供电质量投诉突增主要受季节性天气影响，占全年投诉总量的61.82%。

目前95598下派的生产类投诉单按类型划分占比较大的依次是频繁停电、电压质量、电力施工及抢修服务4类，占总投诉量的90%以上。对这4类投诉进行有效控制，即可大幅度的减少生产类投诉。以下分别对造成这几类投诉的原因进行深入分析。

2投诉原因分析

2.1频繁停电

通过对各单位频繁停电事件进行分析，得出造成频繁停电的原因主要有以下4种。

1）因运维、抢修工作造成的计划、故障停电。主要反映在严重危急缺陷处理及故障导致的停放停电，较为突出的有城区集控箱故障和县域台区漏保反复多次跳闸。集控箱故障频发主要反映出负荷分配和集控箱配置选型不合理。漏保多次跳闸反映出主动运维开展较少，漏保跳闸后没有分析跳闸的真正原因并采取相应的措施，只是粗暴地合闸了事。

2）因上级电源停电造成。配网的供电可靠性除了依赖自身管辖范围的设备稳定运行外，还受上级电源影响。……