吴敏焕

【摘 要】 本文通过对西安市临潼区著名旅游景点的西安科技大学大学生志愿者服务进行实地调研后，就其存在的问题提出改进建议：景点管理机构要加强对志愿者的培训与管理；学校要加强对志愿者的支持和考核鼓励；志愿者应努力提高自身素养。

【关键词】 临潼旅游；大学生志愿者；改进建议

西安的旅游景点很多，仅集中在临潼的就有闻名世界的秦始皇帝陵博物院、华清宫遗址、骊山等，这些景点的旅游服务质量直接影响着各地游客对西安的印象，提高这些景点的管理、宣传、志愿者服务等软实力，成为了各方共同的关注点。加强管理、宣传更多是景区需要做的事情，而提高志愿者的服务质量，尤其是大学生志愿者的服务质量，则涉及景区、学校和志愿者本身等方面。丁元竹在《中国志愿服务研究》中提到“志愿者服务是指人们自由选择为某项事业贡献时间和才智，志愿工作是指任何人志愿贡献个人时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。”前联合国秘书长科菲·安南指出：“志愿者服务泛指利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心、为邻居、社区、社会提供非营利、非职业化援助的行为”。

笔者与项目组成员通过调研，发现目前的大学生志愿者服务过程中依然存在一些问题，因此提出以下建议，希望他们的服务水平能不断提高，能为临潼的旅游服务贡献自己应有的力量。

一、景点管理机构要加强对志愿者的培训与管理

大学生志愿者是一群具有良好教育背景、思想活跃、勇于担当、乐于为社会贡献自己力量的年青人。他们在学校学习一定的理论基础知识后，都怀有把理论用于社会实践中的强烈愿望，因此，社会上各种志愿活动往往能快速招募到很多的大学生，因为通过志愿者活动，通过亲眼目睹、亲身经历、亲身感受，他们能把课堂上的理论教育内化为自我教育，也可以说，志愿活动是培养学生自我教育能力的一条重要途径。以笔者所在的学校为例。学生们在临潼旅游景点志愿者招募中表现得非常活跃，而景点方对有志从事志愿服务的学生设置的门槛也较低，这样学生只要申请就可获得志愿服务的机会，但这种情况就会导致在志愿服务的过程中出现这样那样的问题，从而给景点和学生都带来不利。

鉴于此，笔者建议景点在招募、培训、考核等方面应加强管理，并且应出台明确的措施。比如，首先，建立规范的招募制度，使招募程序公开、公平、公正，这样从一开始就能招募到高水平、高素质的志愿者。其次，建立合理的培训机制，在培训中应加强志愿者的专业化水平，使志愿者能从初级的讲解、咨询等服务到具有专业化水平的语言翻译、危机处理等。再次，建立宽松、严格相结合的管理制度，对于违反纪律、破坏章程的志愿者，应给予批评、警告或者惩罚，而对于志愿者的服务内容，可以适当灵活、多样、宽松，比如可根据个人实际能力分配给他们不同的服务项目，可采取一定的措施鼓励他们自觉有效地服务，如根据服务时间的长短发放不同数额的补贴、举行小型的比赛、联谊等多项内容新颖的活动，以增加他们的认同感和参与感，可奖励优秀志愿者，使他们为其他志愿者树立榜样等。最后，建立有效的考核制度，这一制度能保障优质的服务会得到口头上的或物质上的褒奖，而较差的服务则受到一定的警告批评，当然更多的还有来自景区诚恳的帮助。以上制度、机制的建立健全不仅能为景区提供高质量的旅游服务，增加游客的满意度，而且对志愿者本人能力的提高也有很大的帮助。

二、学校要加强对志愿者的支持和考核鼓励

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要2010-2020》的要求，今后我国高等教育的发展任务，将定位在以全面提高质量为重点，更加注重提高人才培养质量、提升科学研究水平、增强社会服务能力，特别要求高等学校优化结构办出特色。其中“增强社会服务能力”就对大学生的社会实践能力提出较高的要求。 而目前我国高等教育存在教育与社会现实脱节，学生学习的理论在学生阶段又难以找到合适的实践机会等问题。在这种情况下，要提高大学生的社会服务能力无异于纸上谈兵。

近年来，随着社会各方面的发展，志愿服务也越来越受到很多人的青睐，尤其是大学生志愿服务更是受到学生的积极响应。大学生志愿服务具有两大特点：一方面是专业性，作为接受过高等教育的青年人，他们已经具备了一定的理论基础，在社会服务过程中会施展出自己的专业技能；另一方面是社会性，志愿者们通过实践，有了接触社会，了解社会的条件，他们就会在开展社会服务的同时增加自己的社会责任意识，在一定程度上可以说大学生社会服务是大学课堂教学的有益补充。因此，作为大学生志愿者坚强后盾的学校，特别是负责学生志愿服务的学校的主管部门，应提供给学生大量的实践机会，应保护好学生积极投身社会服务的热情，应对学生在志愿服务中遇到的困难给予及时解决，帮助、支持他们的各项活动。

西安科技大学新校区位于临潼，目前在校的本科生大约两万学生，学生得天独厚的志愿服务点有秦陵博物院、华清宫遗址和骊山等，而且据调研，学生志愿服务的热情很高，参与人数也很多，所以学校应借此采取各种措施鼓励学生、完善制度，做好大学生去旅游景点志愿服务这一特色社会实践活动，使它也成为本校办学的亮点之一。因此，首先，学校可将志愿者服务纳入到道德素质教育活动中，鼓励和提倡在校学生参与旅游志愿者服务活动。其次，学校可与景点有效沟通，建立长期的实习基地，让学生通过志愿服务开展专业实习活动，以达到专业知识学习、能力培养与社会效益相得益彰的效果。最后，学校可建立一套完善的管理、激励机制，比如，建立学生志愿者服务信息档案，根据学生的专业、特长分类汇总，保障学生充分展现自己的服务优势，同时也能及时了解他们的服务动态，及时解决学生志愿服务中存在的问题并对他们进行有效的引导和指导。

只有这样，大学生志愿者的活力和积极性才能不断地被激发，志愿服务这一实践活动才能持续发展，学校也能充分发挥其办学优势，服务區域经济建设，实现学校与旅游景点资源共享的深度融合，达到互惠互利、优势互补的目的。

三、志愿者应努力提高自身素养

大学生志愿者展现的精神面貌不仅是个人素养、能力、水平的体现，也与学校培养、景点培训等息息相关，所以要使他们能最大化地表现自己，就需不断优化学校、景点的各项管理制度，帮助他们不断提高服务水平，但更重要的是志愿者本人需要有主动的、自觉的不断提高自己的意识。因此，大学生志愿者一方面要认真学习、牢固掌握自己的专业知识，另一方面要积极参加学校、景点举行的各种业务和素质培训，比如有关服务技能、沟通技巧、礼仪等方面的培训，并通过志愿服务实践提高自己，真正把志愿服务内化成个人的行为自觉，从而践行自觉自愿的志愿服务理念。这样，他们既能帮助别人，又能服务社会，还能提高自己的综合能力，他们既能充分发挥个人的聪明才智，又能以更饱满的热情和奉献精神投入到志愿服务工作中去。他们既实现了自我价值，又承担了应有的社会责任，为社会做出自己的贡献，是一件双赢的事情。

四、结束语

大学生志愿者服务不仅对志愿者个人有增长见识、提高自身实践能力的积极作用，而且对学校学科建设也有一定的促进作用，促使课程体系的优化设置，人才培养方案的有效实施，同时还会进一步对旅游景点软实力的提高、对当地的形象宣传、经济发展等起到一定的作用。所以，志愿者本人、学校、景点需要互通有无，扎实推进，这样才能使大学生志愿者服务充分显示其功效。

【参考文献】

[1] 丁元竹.中国志愿服务研究[M].北京大学出版社，2007.

[2] 北京志愿者协会.走进志愿服务[M].北京：中国国际广播出版社，2006.