王超

【摘 要】铁路是国民经济的大动脉，是国家重要的基础设施，具有运量大，全天候的特点。论文从客运人员服务角度出发，进行研究、探讨如何提高客运人员劳动生产率。得出结论，服务质量与客运人员劳动生产率成正比，并给出相对应的提高客运人员服务质量的对策与方法。

【Abstract】 Railway is the main artery of national economy. It is an important national infrastructure with the characteristics of large traffic volume and all-day working. Starting from the service of passenger staff， this paper studies and discusses how to improve the labor productivity of the passenger staff. It draws a conclusion that service quality is proportional to the labor productivity of passenger staff. And the corresponding countermeasures and methods to improve the service quality of the passenger staff are given.

【关键词】铁路；客运；服务；旅客

【Keywords】railway； passenger transport； service； passenger

【中圖分类号】U293.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0003-02

1 引言

随着国民经济的不断发展与进步，新时期的旅客服务质量也要与时俱进，不断地优化适应市场的发展，满足不同层次人群的多样化需求，因此提高客运人员的综合素质成为不可避免的问题。为旅客提供优质的服务，增加旅客的满意度与忠诚度，从而能够提高客运人员的劳动生产率。但是，由于受到服务观念的落后、客运人员自身的综合素质、企业管理层的能力有待提高等问题的影响，大量旅客对铁路服务不满意，导致大量客源流失，产生了客运人员过多但是其劳动生产率过低的局面，因而影响企业的发展。

2 客运人员现状与提高服务质量的意义

2.1 客运人员现状

铁路客运在国家运输业处于举足轻重的地位，对国计民生的发展有着重要的作用，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路客运的要求也更高。因此，为满足国民经济发展和人民群众需求，铁路客运在不断的创新与发展。近年来，高铁开通和运营里程不断增加，铁路越来越重视服务质量，高铁和城际路线服务实现了航空化。……