胡秀丽

[关键词]公交专线；示范服务；提升品质

专线通勤作为保障大庆油田运营的基础设施，是矿区后勤服务的重要组成部分。做好专线通勤服务，直接关系着城市经济发展和油田职工的工作生活。近年来，伴随着大庆油田公司业务范围的拓展，也需要公交企业持续不断地为其提供安全、便捷和舒适的乘车环境。这就要求我们公交公司必須不断深化服务内涵，扩展服务外延，全方位的提升企业服务品质。

一、完善示范服务，打造优秀产品

（一）统一规范制度，形成服务标准体系。作为公交企业，其龙头产品就是“服务”，服务标准则是衡量这一产品质量的重要指标。规范化、标准化服务是企业对外的形象。所以，为打造示范服务，公共汽车公司在原有的服务标准基础上进行补充完善，提出了优质示范服务的“五个统一”标准，即：统一服务规范、统一服务培训、统一服务用语、统一服务礼仪和统一服务考核。依照实际工作制定出岗位工作规范和员工道德行为准则，对驾驶员出车前、行车中和收车后的安全驾驶、突发事件的紧急处理以及疑难故障的查修排除等各个环节都做出了细致明确的操作规范。

（二）选树优秀员工，开展典型示范教育。高素质的员工才能生产出优质的产品。我们公司对先进事迹、典型服务、成功经验进行全方位、多角度、深层次的报道。精心组织内容丰富的“学典型、赶典型、超典型”的主题示范活动。通过不断拓展宣传渠道，力争带动全员向优秀示范员工学习，更好的为用户单位提供优质服务。

优秀共产党员郑宝林，是乘风分公司十九车队的一名前线驾驶员，从2005年开始，随着大庆油田外围开发的井队赴海拉尔和蒙古国塔木察格，承担着前线8个钻井队的专线通勤服务任务。努力把“吃苦奉献、勇保前线”的十九精神和“用热情与真诚赢得感动”的服务理念作为自己服务的灵魂和行为准则。用细心畅通海塔服务通道，用诚心赢得客户信誉。先后被评为局劳动模范，事业部、公司先进员工等荣誉称号。

（三）强化道德教育，提高员工服务意识。乘风分公司始终把服务意识培养作为员工岗前和在岗培训的必修课，有针对性的对员工进行定期和不定期的专题培训，内容涉及优质服务知识，员工职业道德、公共交通服务规范和公司规章制度等方面。通过持续多次的宣贯，使员工养成独具公交服务特色的高标准的道德素质。无论是在用人单位还是在营运线路上，亦或是日常生活中，都会展现出与众不同的特质。

（四）完善激励监督机制，激发员工工作热情。从思想上来讲，驾驶员能在怎样的程度上优质完成工作任务，取决于其对于工作的热爱和理解程度。乘风分公司除了安排日常的教育培训之外，还建立健全了优质服务工作激励机制，促进员工始终保持足够的热情和旺盛的精力投入到日常营运工作中。为此，乘风分公司紧紧依托对用户单位服务内容和优质服务管理条例。设立优质服务典型奖、见义勇为和突出贡献奖，表现优秀的员工给予物质方面的奖励。同时，也对损害公司形象的违规违纪行为进行严格的考核。坚持“三不放过”原则，即：问题原因不清不放过，整改措施不力不放过，投诉事项得不到积极整改不放过。

二、从优秀到卓越，打造示范服务专线

按照新时期面临新挑战、谋求新发展的工作部署，乘风分公司进一步开展新时期“三基”工作，着力打造示范服务专线。在不断丰富刘云娟服务品牌内涵的基础上，切实提高服务标准，提升服务素质，通过超值感动服务、人性化服务、亲情化服务，大力弘扬服务文化，促进公交服务形象和服务水平全面提升。

（一）强化服务质量管理。优秀的公交服务人员善于进行换位思考，基于乘客的角度分析问题，才能切实提高服务质量。为提高核心服务质量，分公司服务部门及相关人员积极参与，综合运用管理机制和方法，通过全过程的优质服务跟踪监督，最大限度的满足用户单位的相关需求。首先，服务管理划分。主管服务的上级领导侧重于服务决策，统一组织各个环节的服务管理活动；分公司服务办对于上级领导的服务决策进行开展实施，对基层车队和班组进行具体的管理指导；基层服务管理干部则要求员工切实按照服务标准进行操作，严格检查和考核实际生产服务流程。其次，服务质量监督，以“安全、及时，经济、便捷”为目的，全程把控服务质量。

（二）开展务实创新。作为服务型企业，除了制度上需要完善落实之外，还要在具体举措上切实让乘客们感受到第二个家的贴心与温暖。针对远途通勤线路，我们配备了车载DVD，驾驶员为乘客下载并播放乘客们喜爱的娱乐节目，很大程度上缓解了乘车途中的枯燥和疲劳；每辆专线车上配有爱心雨伞，解决了下雨天乘客的不时之需；车厢内常年备有医药箱，里边有常用药品，预防乘客在上下班途中发生身体不适。

（三）建立服务补救机制。分公司和各级车队服务部门非常重视乘客提出的意见和建议，并对发现的问题进行及时补救。乘客的每一个诉求都是激励我们不断完善自我，查找问题根源分析员工现状，寻求深层次的管理原因推进企业向前发展的推动力。通过处理核查乘客的投诉，我们会积极站在乘客的角度进行换位思考，改进自身在服务方面的不足。

三、强化服务品牌，超越竞争，创造蓝海

如今，在打造强势公交的战略目标下，油田职工通勤业务充分发挥专业化、品牌化优势，想用户所想，急用户所急，通过提升服务水平、提高车辆档次、创新管理方式等措施，不断吸引巩固已有市场，逐步拓展开发新市场。

在企业战略中，人们把竞争极端激烈的市场形象地比喻为“红海”，将通过差异化方式得到的崭新市场领域称作“蓝海”。企业要保持可持续发展，其真正的内涵不是在激烈的红海竞争中抢占市场份额，而且要以自己的优势和高标准的服务质量，实现超越对手向市场需求转移，开创全新的服务局面，通过更多的创新与创意，在更广泛的市场空间中创造新的蓝海。

大庆公交公司自身的历史实践证明：企业的发展壮大和业务的拓展正是依靠高质量的服务赢得大家的一致认可。经过几代公交人多年的不懈努力和文化沉淀，刘云娟服务品牌已经深入广大市民的心中。在现阶段，站在新起点，面对新的机遇和挑战，我们要将刘云娟品牌在油田职工通勤中深入推广。

在今后的优质服务工作中，我们将以践行“服务承诺”活动为契机，不断抬高服务标准，以人性化、亲情化服务为着力点，大力推广真情感动服务，推进落实刘云娟服务品牌创建工作，使真情服务在更广阔的领域再创辉煌。

（编辑/刘佳）