王 锐，李 冰,刘 勤

(1.江西理工大学 经济管理学院，江西 赣州 341000；2.江西师范大学 软件学院，江西 南昌 330031；3.武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉 430070)



基于Markov链的客户剩余生命周期度量方法研究

王 锐1，李 冰2,刘 勤3

(1.江西理工大学 经济管理学院，江西 赣州 341000；2.江西师范大学 软件学院，江西 南昌 330031；3.武汉理工大学 管理学院，湖北 武汉 430070)

客户剩余生命周期对客户价值的度量有重要的意义，但当前关于这一领域的研究较为缺乏。基于此，提出了基于马尔可夫链的客户剩余生命周期度量方法。首先，对处于生命周期各阶段客户的状态转化空间进行了分析，并在此基础上确定了生命周期各阶段客户的状态转化过程。然后，运用带单侧流失壁的马尔可夫链对客户在生命周期中的状态转化过程进行了分析。接着，运用马尔可夫链中首次通过时间的计算方法对客户剩余生命周期进行了度量。最后，以江西某电信运营商的客户数据对笔者方法的有效性进行了实证。

客户剩余生命周期；马尔可夫链；客户价值

随着互联网技术的高速发展，企业的竞争环境发生了翻天覆地的变化，企业间的竞争由以产品或服务为中心逐渐转化为以客户为中心。在此过程中，企业越来越注重客户体验，而良好的客户体验往往需要支付高昂的费用，但企业的资源是有限的，因此，企业需要对现有客户进行细分，并从中选取高价值的客户群体，为这些客户提供高品质服务以提高企业的盈利能力。……