郑婷婷

摘要：体验营销环境下的酒店品牌建设关键在于转变酒店的经营思路，为客户提供个性化的服務，倡导酒店建立独特的文化。本文主要分析体验营销观念下酒店建设存在的问题，找出适应体验营销观念的酒店发展原则与策略。

关键词：体验营销；酒店品牌；建设策略

中图分类号：F719.2

文献识别码：A

文章编号：1001-828X（2016）036-000370-01

体验营销更关注客户的情感体验，强调在促进客户获得良好认知的前提下，使客户充分的认识酒店的差异性特征。从本质上讲，体验营销真正把酒店提供的服务建立在全面关注消费者的需求上，力求在服务过程中全面的满足消费者的个性心理，并且建立起属于酒店所独有的品牌服务形象。

一、体验营销在酒店建设中的突出问题

1.长期停留在概念阶段

基于体验营销推出的酒店品牌目前还长期处于概念设计阶段，还没有提出适应体验营销理念的酒店品牌。首先，各种酒店推出的体验服务更注重形式，在实际酒店经营过程中，还没有从根本上转变传统酒店的服务模式。其次，大多数打出体验式服务广告的酒店，从根本上来讲是为了赶潮流，注重体验概念的多，真正实现体验式服务的少之又少。第三，一些酒店愿意实施体验式服务，但是没有掌握体验营销的真谛和方法，往往在服务项目、服务水平上不能真实的满足客户提出的具体要求。

2.体验营销主题不明确

体验营销强调引导客户的理性消费，要求消费与提供给客户的服务是对等，力求为顾客开启新的消费方式。但是，国内许多倡导体验服务的酒店却没有真正给顾客带来有个性化的服务。首先，许多酒店将提供体验营销与加强酒店管理混为一谈，没有为客户形成系统而有独特性的酒店文化。其次，酒店的体验服务品牌没有主题，顾客不能在酒店找到融入其中的感觉，往往此酒店与其它酒店没有独特的差别。第三，酒店服务通常不能给客户留下长久而深刻的印象，客户对酒店的印象往往是碎片化的。

3.酒店员工缺乏积极性

体验营销的关键在于倡导以人为本的服务理念，要求酒店能根据客人的需求，为客人量身订做的独特服务。首先，酒店服务人员还停留在任务服务的阶段，绝大多数酒店都要求服务人员给客户提供标准化的服务内容。其次，只划定了服务人员本我的职责范围，服务人员很少涉及非我的服务项目。第三，酒店服务员出于完成任务的心态，很少能在情感上、言谈上和行为人给客户更贴心的服务，实质上影响了用户的体验感觉。

4.忽视品牌建设长期性

为客户推出体验营销的最终目的是形成酒店的独特服务品牌，但是酒店却没有长期坚持开展体验式服务，从而导致体验营销不能形成良好的品牌效应。首先，有的酒店忽略了品牌的价值来源于客户的感知，没有发挥客户口碑的重要作用。其次，过分将经历放在打造体验营销概念上，没有从根据上提供有个性的特色服务，不能开发出满足客户需要的独特酒店产品。第三，不注重提供差异化服务，导致酒店服务的雷同，致使酒店的知名度不高，最终影响了酒店品牌在消费者心目中的形象。

二、体验营销在酒店建设中的主要原则

1.个性化原则

在体验消费的新趋势下，倡导满足消费者个性的需求，为消费者提供有个性的服务已经是酒店生存的重要原则，因此必须在体验营销环境下打造酒店的个性品牌。首先，要提供给客户其它酒店难以效仿的品牌服务项目，包括家庭房、无烟房、女士客房、儿童房、特殊人群客房等。其次，制造酒店服务的不同卖点，为独特酒店消费群体提供量身打造的特色服务。

2.情感性原则

体验时代的消费者不仅关注产品的质量，而且更关注产品给客户带来的心理愉悦和情感满足。尤其对于酒店行业来讲，酒店的环境与服务质量直接影响着客户的心情，所以关注客户在酒店入住其间的情绪反应意义更重大。首先，给客户提供一种宾至如归的感觉意义更为重大。其次，基于情感打造特色的服务项目，对吸引客户的注意力和形成酒店的品牌更有价值。第三，促进酒店与客户进行情感交流，可以建立客户对酒店的信赖感，营造良好的情感关系，以便于提高客户的忠诚度

3.参与性原则

从体验式消费来讲，酒店不可能满足所有客户的所有需求，客户也不可能像传统的消费模式那样，任由商家提供给必须让客户接受的服务项目与服务方式。体验营销更强调由客户参与到酒店的设计与服务产品的提供中来。首先，要充分的引导客户参与到酒店服务产品的设计与开发中来。其次，要让客户与酒店的服务产生共鸣，积极的根据消费者的偏好设计服务项目。第三，给客户提供完美假期、缤纷夏日、主题晚会等多种可供DIY的服务项目。

4.文化性原则

体验营销是与客户的成长分不开的，随着客户知识素养的不断提高，客户更倾向于有特色文化内涵的消费，客户追求的也不再是满足基本的物质需要，因此必须为客户营造独特的文化氛围。切实摒弃传统雷同的服务模式。例如，24K连锁酒店打造的睡眠文化，如家连锁酒店打造的“心有家行天下”文化，桔子水晶酒店打造的另类现代感文化等等。

三、体验营销在酒店建设中的基本策略

1.构思良好的主题

主题可以凸显酒店的个性，有主题的酒店往往具备了吸引独特消费群体的潜能。主题如体一首乐曲的灵魂与思想，酒店只有具备了独特的消费主题，才能在众多的酒店中脱颖而出。首先，要为酒店选择有良好长远性的主题，切实通过主题满足消费者的几项普遍而难能可贵的需求。其次，为酒店选择一种大众接受又别具特色的风格，使酒店具备独秀于林的标志性特征。第三，酒店的主题需要长期坚守，需要做出与众不同的品质。

2.提供个性化服务

个性服务是体验营销的最直接体现，个性服务是给客户提供体验感受的直接来源。酒店要想真实的实现在体验营销环境下建立酒店的品牌，就必须为客户提供个性服务。首先，要提高酒店全体员工的服务理念和服务能力，提供给客户个性化的服务。其次，要通过个性化的符号给客户独特的审美体验和感受，这样可以更好增加客户对酒店的体验式评估。第三，积极为客户营造体验式的氛围，使酒店与客户进行良性互动，还可以引导客户参与到酒店氛围的布置，以达到提高客户实际满意度的目的。

四、结语

体验营销环境下的酒店品牌建设关键在于为客户提供个性化的服务，能在客户心中为酒店打下独特的烙印，促进客户对酒店形成独特的认可，最终让客户选择酒店的原因不只是服务质量，还有独特情感与心理需要。