姜玮+郑郁凰

摘要：游客在旅行过程中与导游接触密切，导游的服务质量与游客满意度紧密相关。本文对近年来导游服务与游客满意度影响的研究做综述，旨在让人们意识到导游服务质量的重要性，对旅行社在提供导游服务方面给出一些建议。

关键词：导游服务；影响；质量；综述

旅行社组团的旅游消费活动主要依靠导游的沟通实现，因此游客在旅行过程中与导游接触较多，他们的服务质量影响着旅游消费者的利益，影响着游客的行为决策与行程满意度，这些最终关系到旅行社的生存发展，更关系到地区甚至国家的形象。导游服务居于旅游接待服务的中心地位，当今旅游市场快速发展，旅行社等不仅需要加强自身的核心产品，还要不断强化导游服务，不要让导游服务质量成为旅游服务质量的一块“短板”。

一、导游服务质量

美国质量协会和欧洲质量管理委员会将服务质量定义为，产品或服务的总体特征及特征满足既定需求的能力。服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估，好的服务质量可以提高服务企业竞争力，改善企业的经营绩效，提高顾客的满意度，最终为企业带来好的口碑与收益。

在旅游业中的服务质量是指游客对旅游服务质量的看法或评价，周晓梅（2015）课题组成员参照国外专家对导游人员评价与考核的ASK原则，制定了導游服务质量评价模块，包括导游的工作态度模块（服务态度、职业道德、服务意识），导游技能模块（导游的讲解能力、组织能力、应变能力与沟通能力），和知识模块（语言知识、史地知识、法规知识和旅行知识）。……