今年的政府工作报告提出，推动中国经济发展进入质量时代。电信运营商作为提供信息通信产品服务的市场主体，保证产品和服务的质量是企业应有之责。

3月13日，《通信产业报》（网）发起“吐槽3·15：投票你身边通信服务的满意与不满意”活动，得到了广大读者的积极参与。从投票结果看到对通信服务总体评价满意者最多，占比45%，但同时不满意者也占到37%，非常不满意占到13%，非常满意者最少仅为3%。从2G时代起，运营商就将服务列入重要考核之列，进入4G时代，运营商面临着更为复杂的产业环境。面对着OTT迅猛发展与基础通信业务向民资开放，存量用户竞争背景下用户体验的地位更为凸显。

消费者最关注服务体验

据了解，2016年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉83558人次，同比上升14.0%；年度用户申诉率为46.8人次/百万用户，同比上升11.2%。四季度，受理电信用户申诉16494人次，环比下降27.4%；季度用户申诉率为9.0人次/百万用户，环比下降3.5人次。其中，服务类申诉占比53.6%，环比增长11.3个百分点；收费争议类申诉占比26.1%，环比下降4.7个百分点；网络质量类申诉占比20.3%，环比下降6.6个百分点。

从中可看出，2016年全年电信用户申诉人数与申诉率同比呈上升趋势，整体形势较为严峻。但在四季度数据中，电信用户申诉人数和申诉率环比下降，用户申诉情况有所缓解。在申诉类别上，服务类申诉比最高，达到53.6%，并环比上升，其次是收费争议与网络质量申诉，但这两类呈环比下降趋势。……