杨天

12345热线现场办公会议开了3个多小时，由市领导当场拍板，集中处理了9大类问题。

上午9点刚过，孙明泉就和同事匆匆赶到位于上海市中心老城区的和颐苑小区门口。这里已经聚集了一些人，孙明泉顾不上和他们寒暄，直接叫上众人一起走进小区。

孙明泉是上海市12345热线管理办公室督办组的工作人员，他此行的目的，是对市民投诉该小区存在车库违规改建为住宅的问题进行现场督办。

作为一条非紧急类政务热线，上海12345在全国并非开通最早，却是市民满意度颇高的。2016年，电话回访市民14万件，回访市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率达到93%。

2016年，有机构对全国332条12345热线的服务质量进行了监测，监测从接通情况和服务水平两方面进行，上海以97.6的总分排名第一。

一号通

12345热线开通之前，包括区县在内，上海市原有政务类服务热线超过200条。这让普通市民无所适从。另外，当时热线分属不同部门，遇到跨部门问题往往难以协调。而且，因缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量也参差不齐。

“我们在筹备阶段就考察过很多国外服务热线的做法。我们希望能像美国的311一样，打造一条一号通的政府非紧急类公共服务热线。”上海市12345市民服务热线管理办公室副主任管苏清告诉《瞭望东方周刊》，这样，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞掂。

在热线筹备阶段，时任上海市常务副市长杨雄曾说，这条热线他想了10年。……