赵欣迪

摘 要：车险的竞争是非常激烈的，应在服务模式上加强竞争实力，近年来在理赔服务模式的创新，尤其是外包服务模式的出现，为保险公司在车险条款统一的今天增加了运营模式中的“亮色”。该文分析了传统理赔服务模式的不足，对“外包”的创新服务模式展开论述。

关键词：汽车理赔 外包服务 应用研究

中图分类号：F840.63 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）12（a）-0108-02

我国保险业的运营环境存在的问题很多，如车辆修理市场混乱、社会信用较差、被保险人保险意识淡薄等。如何将这些不利因素进行排除，是车险运营企业一直在研究的课题。随着社会的发展和经济建设的加快，被保险人的意识在不断提高，保险公司的外部环境也在不断改善着。传统的服务模式逐渐地面临新的问题，影响了保险公司的经济效益。为了提高竞争力，一些车险公司开始开拓新的经营模式——理赔“外包”服务。这种“非核心业务外包”模式为车险理赔创新开拓了新的途径。

1 理赔“外包”基本思路

（1）理赔“外包”服务模式通过专业的分工和协作方式，将服务环境从保险公司售后服务的内容中分离给专业的公估公司，公估公司的专业性和技能型使得理赔服务质量得到不断提高。

（2）通过理赔流程各项规章制度、行业标准的制定，强化了保险公司的理赔服务管控能力，更加集中精力加强整个理赔工程的全部环节的管控工作，将各个环节纳入科学、合理、规范、合格的管理规范中，杜绝错赔、拖赔、乱赔的现象发生。

（3）通过制度建设，加强内部管控，放置内部人员利用职权产生腐败和犯罪。通过公估公司管控力量的加盟，进一步形成制约机制，对不良行为和个人予以淘汰[1]。

2 理赔外包服务模式的创新优势

（1）理赔外包服务模式有利于提高理赔服务质量和效率。由于理赔服务的人力资源大大增加，因此现场勘察的及时率也得到了保证。同时，由于理赔外包的公估公司是作为第三方介入保险理赔业务的，因此在理赔事务发生过程中能够更加公正，理赔业务能够更加透明和规范，而且在处理理赔案件时不会因为利益冲突而发生分歧。能够得到最大程度的公正性，对于减少纠纷和矛盾有很好的益处。

（2）保险公司向公估公司支付一定比例的检验费用，比起直接由保险公司自己来进行服务，节省了大量的人力物力，而且避免了固定人员进行检验产生的增量费用，对于节约经营成本大有脾益。

（3）将保险服务进行外包后，对保险队伍的管控能力进一步加强，由于理赔权利的分散，理赔制度得到了更加有力的执行，降低了内外勾结、腐败作假的概率，防范车险理赔人为因素造成的巨大损失，提高了理赔信誉和竞争力。

（4）被保险人在发生车损理赔事件时的心理是希望得到公正透明的赔偿，尽最大可能减少损失，而保险公司的优势就是承担保费和损失，双方如果要得到更加协调和健康的发展，需要第三方的理赔环节介入。保险公司和公估公司互相取长补短，才能提高各自的核心竞争力，集中力量和优势为被保险人做好服务，并且各自获得相应的报酬，达到双赢的目的，这种合作体现了社会分工的专业化。对于保险公司和公估公司的发展、市场结构的完善都有好处。

3 外包理赔服务体系分析

（1）汽车保险售后服务主要包括走保和外包服务。外包服务的流程为：车辆销售给顾客，在事故发生后，顾客将车辆送至维修点进行故障维修，维修需要的零配件由制造厂家提供，并回收维修后的配件。进入结算期后，汽车服务部门与供应商之间进行结算，按照零配件供应商之间的协议进行索赔。外包理赔是在外包服务过程中产生的，因此作为一个复杂的业务流程，牵扯到的部门包括制造商财务、汽车服务、销售部门、外包公估公司、供应商、顾客等多个角色。

进行外包理赔工作的数据来源于走保服务、外包服务信息等，由公估公司对外包服务进行审核和结算，完成与保险公司、汽车维修服务、供应商的业务交易。外包理赔的数据是为售后服务和保险公司提供参考分析的重要数据。

（2）外包理赔管理业务，是根据保险公司出售服务的外包理赔费用进行结算的业务。涉及到费用的周转和配件的周转。外包理赔的业务主要包括：外包服务、服务回访、费用结算业务等[2]。

走保业务就是新车在保养期间的服务。经过走合过程后，汽车的各部件得到了磨合，延长了汽车的使用寿命。走保的负责单位考虑到地域的限制，会将车辆委托给自己的特约服务站，其间产生的工时费、材料费用由制造厂服务部负责处理。流程为：走保站填报走保单，服务部根据走保但核实车辆走保服务中的各项内容，服务部门对走保单进行回访，审核员审核确认。

（3）外包服务业务一般都有时间期限，由制造厂商委托给特约服务站进行维修更换服务，在服务期限范围内产生的外出费、维修费、材料费等由制造厂家承担。

（4）服务回访业务是对走保服务的跟踪，对顾客车辆的资料、外出服务信息等进行回访，听取顾客的意见和对产品的评价，根据客户的要求整改工作，提高服务质量，同时发展潜在客户，不断改进工作和服务质量。

（5）外包服务结算业务是在走保、外包业务服务之后进行费用周转的业务，服务部对外包服务、走保过程中产生的费用进行统计，生成财务清单，各个环节在对费用清单进行对账后，完成整个费用结算的过程。走保单和外包服务单是费用结算的重要数据参考，作为服务部的费用汇总参考数据，服务部对一段时间内的费用进行汇总，将走保单据和外包服务单据的结算汇总到一张结算单内，提供给供应商，形成维修服务站的费用台账，根据服务站的业务量的结算时间，进行结算。结算的费用明细主要包括强保费、工时费、外出费等，售后服务部将一个结算月内的业务单据形成明细表，供供应商、服务站进行费用调整所用。

4 车险理赔服务外包模式的作用

（1）传统的车险理赔服务模式是由保险公司的理赔部门负责事故车辆的检验和理赔，这种模式随着我国经济建设的发展，汽车行业的繁荣，逐渐凸显出一定的弊端。外包服务模式的创新在传统模式的基础上加以改善，改进如下几个方面的问题：首先是减少了资金的投入，提高了工作效率和经济效益。对于保险公司运营来说，从展业到承保、定损、理赔，各个环节要做到大而全，势必带来效率低下的问题，例如庞大的理赔队伍、查勘车辆的人力物力耗费、内部结算核算的繁琐等。势必会发生业务太多导致的材料递交不及时等情况，给顾客带来不良的印象。外包模式的创新将资源配置加以优势互补，增强了保险公司的核心竞争力，帮助保险公司走更加专业化的经营道路，规避了保险理赔中由于效率低下给运营带来的风险，提高了保险公司的服务质量。

（2）传统的理赔业务由于人为参与力度过大，缺少制度化和法制化的管理，因此業务透明度不足，公正性不强。这种保险公司自己受理业务，自己做理赔，自己做结算的方式，对于被保险人来说，透明度不高，容易产生纠纷和不满。即便是保险公司的定损结论合理，但由于长期的矛盾令被保险人产生不信任感。新型外包服务模式解决了这一问题，将理赔业务透明度加大，简化了理赔类别和业务流程，发挥了第三方应有的公正性。

（3）对于传统理赔模式中委托物价部门强制定损的方式，被保险人一直是不认可不欢迎的，采用新型模式进行外包理赔服务通过新的结算和定损方改变了这种方式。

5 结语

随着社会进步和人们的保险意识的逐渐提高，保险公司要提高经营效益和竞争能力，采用理赔外包的模式经过市场的验证，得到业内外的公允和认可，如今这种服务模式的创新已经成为当前车险理赔中诸多问题的有效解决途径。

参考文献

[1] 马璐瑶，周延.中外车险理赔服务模式比较研究[J].科技创业月刊，2012（11）：47-48.

[2] 边海涛.论我国汽车的保险与理赔服务[J].科学导报，2016（3）：107.