黄倩+谢朝武

[摘 要]员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一，更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础。文章从员工角度出发，构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型。以酒店员工为调查对象，以问卷调查为主要调研方式，利用结构方程模型进行实证检验。研究发现，员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响，工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应，在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应。

[关键词]员工-顾客间互动；工作效率；顾客满意度

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2017）04-0066-12

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.04.012

引言

酒店员工工作效率和顾客满意度是影响酒店服务效益的两个重要因素，前者内在地决定了酒店服务生产过程的效益，后者则深刻地影响了酒店消费者的下一次消费决策。酒店员工工作效率和顾客满意度都是在员工与顾客间的行为互动中产生的，因此员工与顾客间互动是两者共同的驱动因素。对顾客而言，服务质量和服务价值是顾客衡量满意度的重要指标。酒店员工-顾客间互动作为酒店服务消费的重要部分，是顾客感知服务质量的重要途径，也是酒店在服务产品生产运营中建构和传递服务价值的重要途径。可以说，酒店服务质量和酒店服务价值都是在酒店员工-顾客间的行为互动中实现的。可见，酒店员工-顾客间的行为互动是改善酒店服务质量的先决条件[1]，是推动酒店服务价值链形成的重要驱动因素，它是影响酒店顾客满意度的基础要素。……