胡立宏

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2017）03--01

在当今的现代化医院里，人性化服务越来越深入人心，提高门诊的满意度，更是每个医院必须的努力方向。我结合我院的门诊满意度调查和病患的投诉情况，汇总了影响医院满意度的主要因素。

一、医院方面

1、医院的布局不合理，影响病患就医 病患初次进入医院，不熟悉环境，要找某个检查室或者找到某个诊室真的不容易，所以合理的布局，整合现有的资源，顾全大局就显得尤为重要。

2、医院的就医环境拥挤，空气污染严重 对每个病患来说，在拥挤的环境里停留半小时都会心情压抑急躁，所以良好的就医环境，清新的空气，保持良好的就医秩序，对病患来讲不可或缺。

3、医院的规章制度 每个医院的规章制度可能不尽相同，同样的事例，可能在某个医院就可以，但是在另一个医院也许就不行，这样比较下来，病患就不能达到满意，所以避免不了的是怨声载道。

4、卫生方面 保持干净卫生的医院环境，可以使病患心情舒畅，也让工作人员有个良好的心态。

二、医务人员方面

1、服务态度方面 很多病患对某位医务人员不满意，都会说什么态度，态度是面对一个人或一件事应该持有的工作状态，好的工作状态应该是严谨的，认真的，平等的，尊重的和负责任的，所以要有饱满的工作热情和严谨的工作作风，才能让病患信任和满意。

2、溝通方面 对待不同的人，沟通的技巧也会不一样。对待年轻人和对待老年人，说话的方式，讲话的速度，表情和语言动作都不会相同，所以对待不同的人，要采取适合他的沟通方式。……