李莹利

(中南林业科技大学商学院 湖南 长沙 410004)

客户关系管理理论在商丘众优教育学校中的运用研究

李莹利

(中南林业科技大学商学院 湖南 长沙 410004)

国家对于公立学校教学环境的管制，使校外教育得到了迅速发展。同时也促使国内一些教育辅导学校的经营模式和管理理念发生了转变，在今天这个以“客户”为导向的时代,客户资源已经成为了当今企业之间竞争最重要的基石。本文通过对商丘众优教育学校的客户关系管理理论的运用现状进行分析，发现问题，解决问题，最后提出商丘众优教育学校在运用客户关系管理理论时的提升策略实施。

客户关系管理;教育培训;客户;管理模式

一、商丘众优教育学校简介

众优教育咨询有限公司是在2009年10月创立于周口市，商丘众优教育学校是其的一个分校。学校最开始从事的主要是中小学的课程辅导。随着学校规模的扩大以及各分校区的建立，商丘众优教育学校逐渐走向优质的服务系统和专业的教育体系，并且开始专注于个性化教育的高信誉度和高满意度的教育咨询公司。公司专注于先进的教学理念和优秀的教师资源服务于中小学生，成为了目前国内个性化教育行业的后起之秀。目前，商丘众优教育学校已开设了四所分校。公司从关注师资力量和辅导科目，到思考学生价值，学校逐渐意识到好的客户关系管理对于学校长期存在和发展的重要意义。

二、客户关系管理理论概述

CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。

所以说，客户的资源价值管理就是客户关系管理，因此CRM的实施必须要获取大量的客户的有用信息，并通过这些有用的信息，找出与企业管理决策有相关联系的知识。这一切都需要有先进的技术和工具的支持，数据挖掘恰恰可以给予CRM良好的技术支持。

三、商丘众优教育学校客户关系管理现状分析

(一)商丘众优教育学校现有客户关系管理模式

目前商丘众优教育培训学校的客户关系管理系统并不十分合理，其客户管理也没有形成一定的规范性。招生工作主要有市场部负责，由上到下分级管理。根据统计资料进行分析问题，对于已经咨询但没有报名的学员可以安排免费试听课以及电话跟踪服务。

(二)商丘众优教育学校客户关系管理存在问题分析

(1)自身管理水平低。商丘众优教育学校只是一家在河南地区发展的一家企业，并没有走向全国，就目前而言，商丘众优教育学校由于自身的局限性，在面对客户关系管理理论的理解上还不够全面、彻底；另一方面商丘众优教育学校的工作人员对学校的整体发展战略不是很明确，一味的扩招学校学员，而忽略了学校的管理水平。

(2)客户资料不充分。按照商丘众优教育学校的得客户资料收集模式，我们可以发现商丘众优教育学校并没有将学校内部的所有客户资料进行分门别类的管理，从而导致对于资料的查询调用较为困难，将会影响客户资源的再次开发利用。

(3)教育培训学校客户服务体系不健全。学校没有健全的管理系统以至于很难区分客户的需求。商丘众优教育教育英语培训学校没细分市场，从而没有建立完善的客户服务体系。

(4)媒体广告效果差，咨询电话少，上门咨询人数转化率低。在宣传的过程中无疑会受到资金和管理模式的约束，导致宣传面窄。宣传不到位，自然咨询电话就会少，那上门咨询人数就会更少。由于广告宣传的内容和方式不够准确，造成了宣传无效率，投入的资金自然也就浪费了。

四、商丘众优教育学校的客户关系管理的提升策略

(一)加强人力资源管理，提升管理能力

商丘众优教育学校在客户关系管理上，必须加强对企业内部员工的培训。员工是一个企业成功的决定因素，在商丘众优教育学校的客户关系管理过程中每一个学校的工作人员都发挥着不可否认的作用。

对于基层员工进行培训，使其提高在应对客户时的一些技巧能够更加的灵活和准确。学校要定期组织人员学习，不断的丰富员工的文化素养。有了规范的流程管理，就可减少一些错误的发生。做到了这些，商丘众优教育学校才能长期的生存下去。

(二)加大客户资料管理制度

商丘众优教育学校如果想要长期的生存下去，必须积极发展有价值的客户资源，通过拓展客户资源我们会找到很多有利的信息，这些信息都将给我们学校带来盈利。并且在对现有客户进行管理时，我们也可以二度开发现有客户的另类需求，从而为学校带来盈利。另外随着学年的变化，面对学员不同程度的学习，我们可以指定差异化和专门化的教学，跟踪教育。

(三)建立反馈机制

商丘众优教育与客户之间，面临的不是一次性的交易，而是长期性的合作关系，所以建立有效的反馈机制十分重要。事实上，任何一次交易的结束都是下次合作的开始。再交易的过程中，友善而耐心的倾听客户对于在商丘众优教育学校学习过程中的感受，能够极大地拉近培训学校和客户之间的距离。从而可以改进学校的一些不足，同时找到客户真正需要的是什么。

商丘众优教育学校在建立客户反馈机制的方式时，方法有很多：公开投诉电话，设立机构处理反馈意见，还可主动接触客户，获取反馈信息等。及时妥善的处理客户的反馈意见，这也是赢得客户信任和忠诚的最直接有效的方法。商丘众优教育学校还应该鼓励客户抱怨和说出自己的不满，以便改正。

(四)利用各种渠道搜集客户信息

商丘众优教育学校若想获得高效益即必须重视客户资源。所以收集有效客户信息是提升客户管理关系的基础。商丘众优教育学校对客户信息的搜集可以通过各种相关的渠道得以实现，如广告、咨询、网站、服务等。在整个市场中，客户有很多方法去接触培训学校。但是学校任何一个部门都无法控制全部的接触点，无论是市场部、教学部、咨询部和学管部门。再利用渠道收集客户信息时，通过记录客户接触点的信息以此而形成学校精确、广泛的客户数据库。使得商丘众优教育学校对每一名客户的历史资料有一个详细的了解和把握，从而可以根据客户的不同情况选择不同的实施方案，为客户寻找最佳的渠道交互方式。

五、结论

21世纪的朝阳产业中，其中最具有潜力的一个行业就是教育行业，当然在教育行业的高速发展之际，必然也产生了很多问题。国内很多企业正在经历战略转型，也更加关注企业如何获得长久的企业竞争力。客户资源成为企业战略资源中的重要支柱，而高效的客户关系管理策略是在企业获得市场竞争力时的主要催化剂，随着培训行业竞争力的加剧，实施客户关系管理是在必行。

商丘众优教育学校如果想要长期的生存下去，必须积极发展有价值的客户资源，通过拓展客户资源我们会找到很多有利的信息，这些信息都将给我们学校带来盈利。

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李莹利(1991.06-)，女，汉族，河南商丘人，研究生，中南林业科技大学。