姚月朋，季昕昱，韦云

北京中医药大学东方医院信息中心，北京 100078

基于排队论的门诊服务队列研究中评价结果的优化分析

姚月朋，季昕昱，韦云

北京中医药大学东方医院信息中心，北京 100078

目的 通过评价了“基于排队论的门诊等待时间动态监测系统”所产生的监测数据，找到目前系统存在的问题，进一步研究改进方案。方法 采用比较分析的方法对门诊业务监测数据进行评价，并根据排队论计算模型的参数特征提出了新的优化方案。 结果 经过对比分析与算法模型的理论研究，提供了新的算法改进方案。 结论 应用排队论理论对门诊各环节服务水平进行评价与优化求解是可行的。

排队论；排队过程模型；等待时间；优化求解；门诊服务

作为医院信息管理部门，掌握着大量的门诊业务数据，为了更加有效地利用这些数据，为医院管理部门提供决策支持。 在常规门诊业务报表的基础上，设计了门诊各部门服务效率指标即门诊服务“等待时间评价指标”（简称：“等待时间”）。 并于 2014 年启动了“基于排队论的门诊等待时间动态监测系统”（简称：“动态监测系统”）的设计研发工作。 该系统核心功能为：按时段（单位：小时）抓取该院当日 HIS 系统中门诊各部门的服务信息（包括：开放服务窗口数、处于等待状态的患者数、已完成服务患者数等）， 运用排队论 M/M/s 的排队过程模型相关算法即可测算出该时段的 “等待时间评价指数”用于门诊效率评价。 目前该系统已在医院上线运行近两年时间，记录了大量门诊动态过程数据。……