余建荣+张韬

摘 要：社区养老的服务设计方法的核心是洞悉服务相关人真正的需求，更好的提升用户的服务体验。人种志研究方法的特点是要参与研究对象的日常生活，以在自然的情境下认识到研究对象的需求。同理心沟通法的目的是以最快的速度与另一方达成共识，从而洞悉对方期望的目标，并供服务。共同创造法是为了创造一个共同合作的环境，与老人们一起设计出属于他们的服务。服务蓝图以视觉化的方式来展示服务，使得更加直观和全面的了解服务的整体过程。创建体验原型是在这些需求转化为价值前的质量保证。

关键词：服务设计；社区养老；用户需求；服务价值

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）08-0269-02

一、引言

当今社会老龄化问题严重，社区养老服务作为应对养老问题的直接手段是政府也是百姓们关心的焦点。与此同时，随着中国产业结构从工业型朝向服务型的转变，人们对于服务体验和价值的要求不断提高。因此将服务设计方法运用到社区养老服务的设计之中，改善服务体验，提高服务价值具有重要的意义。

服务设计是有效的计划和组织某项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。同时，服务设计应遵循以人为中心、共同创造、连续的、可见的、整体的等五个原则。社区养老是老年人在家中居住，由社会提供养老服务，以老年人日间照料、生活护理和精神慰藉为主要内容，以上门服务和社区日托为主要形式。服务设计方法之所以可以增加社区养老服务体验和价值，是因为服务设计方法的核心就是洞悉服务相关人真正的需求，更好的提升用户的服务体验，从而获取更大的服务价值。社区养老服务的内容主要涉及物质帮助、日常生活、精神生活、医疗保健等方面，其设计方法依据服务设计流程大致分为调查研究、信息整理和创建体验原型三大模块。

二、调查研究

调查研究模块里的人种志研究法，其核心是参与观察。服务设计关乎任何人之间的关系，由于社区养老服务面对的人群不同，其生理、心理、行为、受教育程度与所处环境都不同，因此面对同样事件反应情况感受都不同，必须考虑到个体的差异。有的老人身体健康，精力充沛，那么他的生理需求和安全需求就不是最主要的，而有的老人生活失去自理，需要他人照顾，他的生理和安全需求就是第一位的。因此要想了解老人们到底需要什么样的社区养老服务，现存的养老服务问题有哪些，必须从这五类需求着手。而人种志研究方法的特点是要参与研究对象的日常生活，与研究对象长期居住、直接联系、反复观察、闲聊等，以在自然的情境下获得真实的资料，既可以了解研究具体的细节，又有一个整体的综合的认识，在兼顾个体需求的同时，又能关注到整体社区的共同性。

调查研究模块里的同理心沟通法，即站在他人的角度看待理解事物，必须对他们的状态感同身受。社区养老服务的目标人群是老人，而老人们随着年龄的增长，更加需要社会和他人的尊重、理解、接纳和支持，如果沟通中没有满足老人们的这些心理需求，他们很大情况下不愿表述出自己真实的想法和愿望，而这对于社区养老服务的改进是非常不利的。同理心沟通的目的是沟通的一方通过采用“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，从而洞悉对方期望的目标，提供对方期望的服务。

调查研究模块里的共同创造法是因为服务是共创的，服务的一个基本特征就是只有在人享用时，它才能发挥价值，因此在服务设计中将参与者仅限于设計师是不够的，需要将用户们引导至所提供的服务设计之中，让他们积极的参与，把他们的需求、愿望和个人学识整合到设计之中，以及对提案和最终结果进行评估。在社区养老服务设计中，了解老人的行为和体验并将这些个体与整个社区联系到一起是调研的重点。而创造一个共同合作的环境，与老人们一起设计服务，既可以获得他们对服务的见解，又能够创造和设计出属于他们的服务。

三、信息整理

服务是由沟通和交互的场景系统组成，也是由人和组织构成，是个比较复杂的网络，对于调查研究出来的大量信息，如何有效的组织起来，以直观的形式呈现给设计师，而不是零散的信息孤立的去研究，需要用服务蓝图来解决。服务设计的目标是整体体验，而服务蓝图以视觉化方式从描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素来展示服务，使得更加直观和全面的了解服务的每一环节和整体过程。

如老人们享受社区医疗服务的环节众多，从老人们排队等候到与医护人员沟通病情，再到付款取药或者接受理疗护理等。这些环节中，任何一处的服务出现问题，都会影响整体的服务体验，比如无人疏导队伍，致使等候排队的时间过长，或是等候的地方缺少休息的座椅等。

要改进社区医疗服务，可将一个服务系统中所有的相关环节都绘制在一张蓝图上，描绘服务实施的过程、接待用户的地点、用户的行为、雇员的角色以及服务中的可见要素等。通过这张蓝图，我们可以通过时间和触点追踪人们的路径，清晰展示哪里能够真正创造价值，而哪里又被浪费，服务蓝图即可以说明错在哪里，又能够说明如何修复。同时，描绘服务蓝图的同时，可以帮助设计师们在信息整理的过程中用服务的概念来构思。

四、创建体验原型

如果说调研研究和信息整理两大模块是洞悉服务中的问题，挖掘用户未满足和未言明的需求，那么创建体验原型就是在这些需求转化为价值前的质量保证。服务体验原型是在最终设计的服务在正式发布之前的模拟和测试。体验原型可以更加有效的了解如何达成设计目标；服务在人们生活中扮演什么样的角色；怎样才能减少成本，以及人们的体验感受如何。

如Participle公司着手改进伦敦一个自治市镇的老年人服务，设计团队通过与老人们一起共同设计，得出一个新的提案，即组建一个以街区为层级构建“服务圈”，而处在服务圈的老人们即可以获得居住在附近的非专业的邻居帮助，帮助内容包括看门、修整花园、购物和一般技术帮助；又可以获得其他“服务圈”专业人士的帮助。然而提案有了，这只是一个框架，仍然有很多问题亟待解决。老人们有多大的积极性参与到这个“服务圈”里？提供志愿服务的人都是什么样的人群呢？他们能为“服务圈”贡献多少时间呢？为了解决这些问题，设计团队建立了相应的体验原型，让一定人数的老人们处在不同的处境中，并观察在两个月的时间内，老人们如何使用“服务圈”里的邻居帮助，这些服务是否如设想那样帮助老人们解决了生活中的困难。

随着体验原型的进行，设计师团队发现老人们很乐意消费“邻居帮助”，比如指导他们使用手机、网上购物，同时，处在“服务圈”内的居民不仅乐意支援提供帮助，同时对这种社区概念的重塑很赞同，他们很乐意为他们社区内的老人们做些力所能及的事情。

因此，在服务最终完成交付之前，体验原型的制作非常的重要。首先，由于体验原型具有探索性，可以揭示这项服务在人们生活中扮演什么角色，是否如预期那样，以便进行调整修改。其次，在原型制作的过程，又可以帮助开发团队了解支撑这项服务，需要什么样的工具、规则和角色。最后，伴随着体验原型的运行，又可以发现一些新的机遇，从而为服务提供更多的价值。

五、结语

结合社区养老服务案例与服务设计方法的分析，我们可以看到服务设计方法专注于洞悉用户需求，通过服务蓝图法、创建体验原型将无形的服务有形化，理清触点间的相互关系，即保证每一个触点的服务质量，又能兼顾整体的服务体验，从而使服务价值得到深度的挖掘。而随着服务经济的到来，人们对服务价值的要求增高，运用服务设计方法优化、创新服务将具有很高的应用价值。