牟帮欢

摘 要：“用户体验”的概念最初由认知心理学唐纳德·诺曼提出，随着所谓体验经济时代的到来，尤其是互联网浪潮的兴起和不断革新，用户体验研究开始进入各行各业并越来越为人所熟知。情绪和情感是人类生活中最重要的现象之一，是任何一种体验的核心和本质，它与认知、记忆等其他心理过程交互影响着人类的行为和体验。情绪和情感作为影响用户与产品的交互行为以及用户对产品的完整体验的重要因素之一，其作用被明显低估了，与可用性相比其研究成果也相对较少。如何基于情绪评估并改善用户体验也亟待更深刻的理解。本文以情绪情感因素为着眼点，总结了情绪情感测量的现有方法并对该领域值得进一步研究的未来取向做一些展望。

关键词：用户体验 可用性 情绪情感 测量

一、用户体验中的情绪情感因素

（一）用户的情绪情感

在用户体验研究中，情绪和情感并没有被特别区分，前人研究中学者们大多数都使用的是“emotion”和“affection”，但无论使用哪个，研究中都既有指用户与产品交互过程中的情绪反应的，因此本文在情绪与情感的概念上就不做严格区别。

由于情绪本身的复杂性，研究者们对情绪的实质还没有一致的结论。当前比较主流的一种看法是，情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应（彭聃龄，2001）。心理学家伊扎德认为情绪应该包括三种成分：主观体验、外部表现和生理唤醒（彭聃龄，2001）。其中，主观体验构成了情绪和情感的心理内容，因此简单来说情绪情感即个体在评估客体是否满足自己的需要时的主观体验，是带有主观性、个体性和情境性的。

而将用户的情绪情感因素考虑进产品中，最初在七十年代始于日本的感性工学，它直接以用户的情绪和欲求为开端，将用户的感性与工学技术相结合，使产品更加人性化。感性工学最初被称之为“情绪工学”，随着各行各业开始出现实用的“感性产品”，标示着用户个性需求的“感性的时代”到来。认知心理学家诺曼教授则掀起了用户情绪情感因素研究的高潮，诺曼（2005）在《情感化设计》一书中，对于情感在产品中的的重要作用，从本能、行为和反思三个层次进行了详细地阐述。

（二）情绪情感在用户体验中的作用

从可用性角度，我们可以把用户与产品的交互方式大致分为基于认知的和基于情绪情感的。传统的可用性测量方法更适用于评估以认知为交互手段的产品（刘静，孙向红，2011），即用户通过接收、加工、储存、输出等一系列信息加工过程完成与产品的交互。在这个过程中，强调的是用户能否高效地使用产品。对于影响用户体验的可用性和情绪情感两个因素，其关系是相对明确的。Mahlke（2006）要求被试分别用高低两种可用性水平的界面完成相同的任务，结果高可用性的界面导致了更积极的情绪反应而低可用性的界面使用户的情绪变得消极。研究说明，好的可用性可以使用户更为有效地使用产品，但若忽视了情感需求的满足，便难以获得良好的用户体验。

从美学特征的角度，Tractinsky（2006）利用用户“更换界面皮肤”的喜好进行了一项实验研究，证明功能性、美学特征和象征符号都是用户情绪的潜在影响因素，并且美学特征的贡献尤其明显。但此项研究本身是在休闲娱乐的背景下进行的，用户对美学特征给予的权重可能原本就高于可用性，因此其结果能否迁移到其他的情境还有待验证。

（三）如何改善用户的情绪情感

第一，可用性和美学特征。不同程度的可用性和美学特征会直接引发用户不同的情绪状态，并交互影响着用户的整体体验。美学特征多从产品的外观表现，比如颜色。不同年龄段的人群对颜色偏好具有明显差异，幼儿更偏好红、橙等暖色调和明度较大的颜色（葛列众，2005），那么在针对幼儿的产品中，外观为红色会更能激起幼儿的愉悦情绪。可用性方面，老人手机，在字体大小、声音设置等方面与普通手机区别，使老人能更方便高效的使用，其信任感和依赖感会相应提高。第二，控制力。兰格和罗丁关于控制力的著名实验，认为当你的控制力受到威胁的时候，你就会出现负面情绪如生气，狂怒，愤慨，并会以某种行为来反抗，以此来恢复你的个性自由。显然，人们对于外部环境的控制感能带来积极的情绪体验，而缺乏控制感导致的消极情绪可能会直接引发舍弃产品的行为。第三，互动。人和人的情感是在互动中建立起来的，而用户和产品的交流中，产品常处于被动的位置，与用户的互动是不顺畅甚至是被忽视的。产品能够与用户进行交流互动吗，答案是肯定的，这种互动以产品的信息反馈和干预实现，并且会在一定程度上影响用户的情绪状态。

二、用户体验中情绪情感的测量

随着理论的深入和技术的进步，研究者们也发展出了一些有用的测量方法。总结如下（梁贤英，王丹，许远理，2010）：

（1）生理唤醒：主要包括自主神经系统如皮肤电反应和心脏血管反应的测量、脑电图的测量和神经成像测量等。（2）主观体验：主要包括自我报告测量、词干补笔测量、信息处理风格测量、联想和推理量表等。（3）行为反应：主要包括惊愕反应测量、声音特性测量、面部表情测量和身体姿势测量。

不同的測量方法有相应的利弊，应根据研究目的选择最合理有效的方法。

三、未来取向

第一，Forlizzi（2004）也提出了“共同体验”的概念，将用户体验的形成和评估放置在社会背景下，认为在不同的情境与不同的社会成员在场的情况下，用户对与产品的交互结果会出现不同的情绪反应，从而形成不同的整体用户体验。第二，用户体验的形成是一个动态的过程。研究者们对用户体验随时间变化，这种情绪状态随时间变化的过程还需要更详细的研究。第三，在与产品交互的过程中，情绪会参与到用户对交互结果的评估（Forlizzi，2004）。探索对用户情绪情感不同的干预方式的有效性也是一个需要更多研究的方向。

参考文献：

[1]付亚楠， 许远理. （2012）. 人机交互中情绪研究的新进展. 太原大学教育学院学报， 30， 51-53.

[2]葛列众， 刘少英， 徐伟丹. （2005）. 抽象颜色偏好实验研究. 心理科学， 28（4）， 849-851.

[3]唐纳德·A·诺曼. （2005）. 情感化设计. 北京： 电子工业出版社， 5-8.

[4]Agarwal， A.， &Meyer， A. （2009）. Beyond Usability： Evaluating Emotional Response as an Integral Part of the User Experience. CHI 2009. ACM Press（2009）， 2019-2929.