唐鹏

专卖店服务：从店面到入户。

现在很多家电品牌除了重视电商以外，还在发展品牌的专卖店体系，服务也就成了专卖店的一部分，门店也成了服务展示形式的一种。

现在的消费者，单纯的购物已经转移到了线上电商平台。交流则通过手机APP的客服沟通。从服务到大服务，到底专卖店的服务怎么做？一定不只是传统的接电话安装和上门维修。现在的专卖店已经成为销售和体验的核心，服务也要围绕这些职能来展开。

那么，專卖店的销售和服务到底能够做什么？是把消费者拉到自己的店里来，还是走进消费者的家里更好呢？社区店最好的营销就是通过社区平台做推广，然后能够走进消费者家里做服务。无论是品牌旗舰店还是社区专卖店，产品+体验成为运营的主流思路。而社区店的优势在于与居民的零距离和相互之间的信任感。基于这一点，服务人员入户之后会发现更多产品和服务的商机，提高服务的频次，是社区店未来持续经营的核心。因此，社区店从现在开始，就要从店内销售逐渐让入户成为可能，并做好各种准备工作。

服务产品：从单项服务向场景化延伸。

现在的服务都是机器坏了，服务人员维修一下，整个过程是围绕着产品展开的。

场景化的服务就像一个场景剧，产品是道具，服务人员是主演，消费者是观众，是沟通交流的对象。作为主演的服务人员，要能够利用各种道具，实现为消费者服务的目标。例如，厨房中，除了有油烟机和燃气灶需要清洗维护以外，厨房内其他的产品也是服务人员的道具，也可以提供服务。……