罗 丹，康冰瑶

（四川大学华西第二医院，四川 成都 610044）

大型医院巡检对儿科门诊护理管理工作的促进

罗 丹，康冰瑶

（四川大学华西第二医院，四川 成都 610044）

目的解读《大型医院巡检评审标准》，结合“三甲”复评标准，找出与儿科门诊护理相关条款，不断修订与完善各项职责制度及应急预案等内容，指导护理管理工作。方法 通过转变服务理念、改进工作方法、开展延伸服务，运用PDCA分析持续改进护理工作。结果 医院自查发现不足后进行整改，为患者提供更加优质、高效、便捷、安全的护理服务。结论 大型医院巡检工作不仅提高了我院儿科门诊护理管理人员科学管理及运用质量管理工具持续改进的工作能力；同时促进落实了优质护理的延伸服务，提升了护理管理质量，进一步提高了儿科门诊患者满意度。

大型医院巡检；儿科门诊；护理管理

我院是西部地区规模最大、历史最悠久的三级甲等妇产儿童专科医院。我院儿科门诊集医疗、教学、科研、保健、卫生宣教及行政管理于一体，实行全年午休日门诊；设有预检分诊处1个，诊疗室16间，治疗室和测量室各1间，雾化中心1个；人员共配备1名护士长，12名护理人员。

门诊是医院的窗口和重要组成部分，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映护理管理水平的高低，还会影响整个医院的声誉[1-2]。为了提升儿科门诊的护理管理质量，笔者所在的护理质量控制小组对照标准进一步规范各项护理管理工作，效果良好。现报道如下。

1 深入解读《大型医院巡检评审标准》，认真学习，提高认识

标准具有细、全、重视医疗护理管理及经济管理、惩治和预防腐败体系建设管理等重要特点，我们应认真学习，领会标准的含义，提高对巡检工作重要性的认识，从而对临床工作进行改进[3]。我们通过参加医院各层级培训、查找文献等方法，将标准中涉及儿科门诊护理部分进行逐条梳理，评估目前工作，从改进门诊管理、优化就医流程、落实优质护理、开展延伸服务、修订与完善各项职责制度及应急预案、构建和谐护患关系等方面，进一步修订护理管理工作计划。每周组织全科护士学习，制定具体工作方案，让人人参与到质量控制改进中；同时每周由质控小组专人对全科护士进行不定期抽查、考核，保证人人过关。

2 剖析标准

找出与儿科门诊护理相关条款，不断修订与完善各项职责制度及应急预案等内容，指导护理管理工作

2.1 切实维护人民群众健康权益，落实“三好一满意”工作情况

2.1.1 改进门诊服务管理，方便群众看病就医

在医院现有设施基础上大力改善就医环境，不断优化医疗服务系统与流程。医院更换统一的新标识牌后，患者对医院布局更加明晰；后院空地增设的移动式卫生间，也大大方便了患者。我院开展微信功能后，极大优化了就诊流程，预约诊疗服务开展更为广泛，患者通过微信平台进行挂号、缴费、自助开单、在线问诊等，最大限度减少了患者在院等待时间。

2.1.2 深入落实优质护理的延伸服务

优质护理内涵是“以患者及家庭为中心”，主动服务，为患者提供更多的便民措施及便捷的就诊流程。根据儿科门诊患者的特殊情况，医院合理安排诊疗服务，工作时间实行动态作息，设全年无休日门诊，极大的方便了患者。

2.1.3 加强便民服务措施

我科在落实优质护理服务的举措上，开展越来越多的便民措施，不断改进，并实行免费WIFI全覆盖，均旨在为患者提供方便、温馨的就诊环境。

2.2 大力开展志愿服务活动

根据患儿的常见病、多发病及发病季节、诱发因素、服药知识、饮食保健、康复训练、护理常规、复诊途径、疾病预防等多方面进行健康教育[4]，并针对家属最关心的问题，进行免费在线咨询。在完善慢病管理时，我们开展健康教育和义诊等多种形式的公益性社会活动，同时开通微信群聊平台，向患者家属推送健康教育知识，并定期对慢性病患者进行回访。

2.3 落实传染病管理制度，严格执行传染病诊疗护理常规及操作规范

2.3.1 严格落实手卫生规范

儿科门诊每个区域均配置了有效、便捷的洗手设备和设施，为执行手卫生提供必要的保障。我科护理人员经过院感科的多次正规培训，熟悉《传染病防治法》等法律法规，严格落实手卫生规范，并随时接受院感科和护士长的监督检查及再培训，大大提高了护理人员洗手的依从性。

2.3.2 做好预检分诊工作

预检分诊工作由工作15年以上，经验丰富的护士承担，严格执行预检分诊工作制度，发热患者分到发热门诊就诊，传染病和疑似传染病者分到传染病诊室就诊，首诊医生需完成传染病疫情卡上报，急危重症患者护送至急诊就诊。

2.4 完善儿科门诊职责制度和应急预案的修订

2.4.1 护士长应用PDCA、RCA等质量管理工具

制定培训计划，规范各种规章制度，建立护理质量控制小组，利用信息化平台“金数据”发布考核内容，由专人负责培训和考核。

2.4.2 组织应急演练

使护士能够及时识别预警信息，并熟练掌握门诊各种突发事件应急处置流程，包括但不限于踩踏、火灾、突发停电停水、患者突发病情变化等应急事件。演练结束后组织全科护士进行RCA分析，针对演练过程中存在的问题制定整改措施，反复演练，旨在提高护士的应急处置能力。

2.5 提高儿科门诊护理服务质量和医生、患者的满意度

2.5.1 及时掌握儿科各专家教授的出诊信息

医生因教学、科研、会议等原因临时变更出诊时间情况较多，护士长和护士要及时上报儿科分管部门，由医院合理安排替诊医生，避免患者来院不能看病而引起矛盾。

2.5.2 护士长实施弹性排班

在医疗行业实施优质护理服务，国家减量提质的政策指导下，我科每日就诊量仍在1800人次左右，护士长会根据患者量随时增减上班人员，安排机动和二线班次，做好应急准备。

2.5.3 首问负责制

严格执行首问负责制，及时为患者提供帮助，遇到自己无法解决的问题时引导患者到相应的科室。

2.6 建立护患沟通制度，构建和谐护患关系

为提高护士的窗口服务意识，我科对护士分层级进行礼仪、专业知识、护理技术操作等培训，不断规范护士礼仪行为，加强护患沟通技巧的培训，认真落实关键接触点管理并实施CICARE沟通模式，在提升沟通能力的同时扩展自身的业务素质能力，达到窗口服务标准，更好的服务患者。

3 总 结

解读《大型医院巡检评审标准》，通过反复自查发现问题，分析讨论，标准化，不仅提高了护理管理人员科学管理及运用质量管理工具持续改进的工作能力；同时促进落实了优质护理的延伸服务，提升了护理管理质量，强化了儿科门诊护士的窗口服务及质量安全意识，保障了患者安全，进一步提高了患者的就诊满意度。

[1] 陈建西.加强门诊护理管理的方法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(3):43.

[2] 孙继英,王彩燕,刘育红,等.三级甲等医院评审对门诊护理管理工作的影响[J].全科护理,2014,12(35):3324-3325.

[3] 郑桂芳.准备等级医院评审提高门诊护理质量管理[J].中国民族民间医药,2012,21(5):149.

[4] 褚 荞,施 棋,夏桂芬.流程管理在优化门诊导医服务中的应用[J].江苏卫生事业管理,2013,3(24):113-114.

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.41.158.02

本文编辑：张 钰