陈飞霞，陈美兰

（中山大学孙逸仙纪念医院南院急诊科，广东 广州 510288）

优质护理对降低急诊小儿输液室的纠纷和投诉率的作用

陈飞霞，陈美兰

（中山大学孙逸仙纪念医院南院急诊科，广东 广州 510288）

目的 分析在儿科急诊输液室中应用优质护理模式对投诉率与纠纷发生率降低的影响。方法 搜集在我院儿科输液室进行输液治疗的患儿74例，依据护理方式的不同分为常规组与优质组，各组患儿37例，比较护理的效果。结果 优质组患儿投诉纠纷发生率与常规组患儿相比，数值明显要比常规组患儿小，组间比较有显著的差异。P＜0.05；优质组患儿护理的总满意度与常规组相比，数值明显要比常规组大，组间比较差异显著，P＜0.05。结论 在儿科急诊输液室中应用优质护理模式，能够降低投诉纠纷发生率，提高患儿护理的满意度，值得应用。

优质护理；小儿输液室；急诊；纠纷；投诉

伴随人们思想观念变化与生活水平的提高，人们对于医护人员要求也不断提高。然而，由于急诊小儿的输液室接诊量不断增加，这在很大程度上加大了护理人员的工作量，加之，患儿的依从性不高，家属担心孩子病情，极易发生纠纷与投诉情况[1]。因此，在急诊小儿输液室中，需要配合相应的护理，以降低投诉与纠纷发生率。本文把2016年02月～12月在我院儿科输液室进行输液治疗的患儿74例作为此次的探究对象，简析了在儿科急诊输液室中应用优质护理模式对投诉率与纠纷发生率降低的影响，主要分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

搜集2016年02月～12月份在我院儿科输液室进行输液治疗的患儿74例，依据护理方式的不同分为常规组与优质组，各组患儿37例，常规组患儿实施常规的护理，优质组患儿则在常规护理的基础上实施优质护理。在常规组中有20例患儿是男性，有17例患儿是女性；年龄最小的患儿与年龄最大患儿分别是4个月与12岁，年龄的均值是（6±2.03）岁。在优质组中有21例患儿是男性，有16例患儿是女性；年龄最小的患儿与年龄最大患儿分别是5个月与12岁，年龄的均值是（7±2.14）岁。两组患儿各项资料经比较以后缺乏显著的差异，P＞0.05，可接着比较。

1.2 护理方法

常规组患儿实施常规的护理，也就是在患儿入院以后，将医院基本情况介绍给患儿家属，同时对患儿饮食与用药等情况进行指导。优质组患儿则在常规护理的基础上实施优质护理，护理方式如下。

1.2.1 健康教育

发放宣传册和宣传画，普及小儿疾病的成因，临床表现，预防和治疗方法等，对患儿家属进行相关健康教育，教导基本的疾病判断和分析能力，针对不同情况制定不同健康计划。

1.2.2 心理护理

护理人员应热情主动向接待患儿和家属，进行自我介绍，初步介绍优质护理模式和护理流程，消除患儿和家属对疾病的恐惧，缓解心理压力，积极交流和沟通，取得患儿及家属的好感和信任，建立和谐的护患关系。同时，在院期间要密切留意患儿心理状态，一旦出现焦虑、紧张等负面情绪，应当及时给予主动关心询问，认真倾听，排忧解惑和心理疏导。

1.2.3 营养护理

要保证营养均衡，食物要适当，少吃多餐，不可过量进食。如存在腹痛和便血问题，应当观察患儿排泄物色泽，切勿乱用止痛药和止血药，良好的饮食可以减少肠胃不适和改善消化道出血等症状。

1.2.4 选择合适静脉进行穿刺

如果患儿在2岁以下，需要选择头皮静脉穿刺，如果患儿超过2岁，需要选择四肢静脉穿刺。若患儿静脉无明显的暴露，需要仔细选取血管，按照患儿实际情况应用拍击、热敷与按摩等方式使血管暴露。在静脉输液过程中，需要落实好穿刺针固定的工作，护理人员需要告诉家属正确看护的方法，以促进患儿康复。

1.3 观察的指标

（1）利用我院自制护理调查满意度表，对两组患儿护理后的满意度情况进行调查，≥85分为非常满意，65分≤基本满意＜85分，＜65分为不满意。（2）同时记录两组投诉与纠纷发生率。

1.4 统计学方法

本次实验得出数据全部都需要实施分析与整理，然后使用统计软件SPSS 19.0进行统计学的分析，通过实验研究中出现的所有相关数据均进行整理和分析，通过标准差（±s）来表示计量资料，通过卡方（x2）表示计数资料，应用独立的样本t对组间的构成比进行检验，如果实验所得数据经对比以后存在统计的意义，用P＜0.05表示。

2 结 果

2.1 比较两组投诉与纠纷发生率

护理后，常规组中有6例出现投诉，3例出现纠纷，投诉纠纷发生率为24.32%，优质组中有1例出现投诉，没有出现纠纷，投诉纠纷发生率为2.70%。优质组患儿投诉纠纷发生率与常规组患儿相比，数值明显要比常规组患儿小，组间比较有显著的差异。P＜0.05。

2.2 对比两组患儿护理后的满意度

优质组护理后非常满意有20例、基本满意有16例、不满意有1例，护理总满意度为97.30%；常规组护理后非常满意有15例、基本满意有14例、不满意有8例，总满意度为78.38%，优质组患儿护理的总满意度与常规组相比，数值明显要比常规组大，组间比较差异显著，P＜0.05。

3 讨 论

由于急诊小儿的输液室日接诊量比较大，加之，患儿输液种类比较复杂与用药不一样，这在很大程度上会加大护理人员工作的强度，也就容易出现沟通方面的问题，进而引起投诉纠纷问题[2]。因此，为降低急诊小儿的输液室投诉纠纷的事件发生率，需要应用有效的方式进行护理，促进患儿尽早康复。其中，在临床护理中，优质护理属于常用护理模式，该护理方式需要针对患儿家属与患儿情况进行护理，改善护患的关系，使得患儿家属积极配合护理工作，降低纠纷事件的发生[3]。本次研究中显示，优质组患儿投诉纠纷发生率与常规组患儿相比，数值明显要比常规组患儿小，组间比较有显著的差异。P＜0.05；优质组患儿护理的总满意度与常规组相比，数值明显要比常规组大，组间比较差异显著，P＜0.05。

综上，在儿科急诊输液室中应用优质护理模式，能够降低投诉纠纷发生率，提高患儿护理的满意度，可推广。

[1] 刘 勤,万小红.临床护理路径干预对小儿输液护理效果及护理满意度的影响观察[J].中国医药指南,2014,16(17):27-28.

[2] 郑 艳.输液风险防范护理对无陪护新生儿病房静脉输液质量的影响[J].齐鲁护理杂志,2016,22(15):99-101.

[3] 赵梦曦,姜晓萍.心理护理在门急诊输液患儿护理中的应用的效果观察[J].今日健康,2016,15(12):279.

本文编辑：王 琦

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ISSN.2095-8803.2017.10.121.02