田亚林，毛小桃，辜 丽

（四川大学华西第二医院妇产科（出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室），四川 成都 610041）

接触点管理在产科护理中的运用

田亚林，毛小桃，辜 丽

（四川大学华西第二医院妇产科（出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室），四川 成都 610041）

接触点管理；产科；护理运用

产科是医院里一个相对特殊的科室，因为其接受服务的对象不是处于病理状态的患者，而是处于正常生理过程的妇女。所以产科护理相对于其他科室的护理工作存在差异[1]。这些差异决定了产科护士在护理孕产妇时，不仅要帮助她们解决生理上的病痛，更要满足其作为一名孕产妇在心理和社会方面的需要。近年来，优质护理服务被广泛地提出，产科护理对象对护理工作的满意度也有了一定的提高，但是如何将满足孕产妇在生理、心理和社会方面需要的优质护理落实到护士与产科患者接触的各个点中国内罕见报道。为进一步提高护理对象的满意度，国内外不少学者提出将市场营销中十分重要的课题接触点管理运用到护理工作中[2]。本文借鉴接触点管理理论，探讨如何将接触点管理运用到产科护理工作中，提高产科护理工作效率及服务对象满意度。

1 接触点管理概述

接触点管理是20世纪90年代市场营销中一个重要的课题，又称接触管理。是指企业决定在什么时间、什么地点、如何（接触点和接触方式）与客户或者潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作[3]。……