【摘要】商业银行在现代社会当中作为一种金融服务类行业，它的产品以及服务高度所具备的易模仿性以及同质性都令其逐步踏入“业务流程为客户服务”这一理念，在此基础上，业务流程也成为了各个商业银行之间竞争的资本。银行之间市场竞争的过程其实就是业务流程之间的竞争，谁能够更好、更快地去与客户需求相互适应，谁就能赢得最后的胜利。如今业务流程再造的相关理论以及在银行当中的实际应用受到了非常广泛的关注，它能够提升银行在业务以及管理上的运行效率以及客户的满意程度，可以间接创造更高收益，同时也是目前阶段我国的商业银行进行改革以及创新的措施。在本文当中将就此展开研究和分析。

【关键词】商业银行 柜台业务 流程再造

伴随着如今我国加入到WTO之后的现实环境，金融行业也按照其承诺逐步开始对外开放。在我国，作为主要的金融机构，商业银行怎样才能够面对我国在加入WTO后带来的挑战和机遇就成为了非常重要的问题之一。相对的，因为银行所经营的信用服务以及货币等拥有强烈的同质性，因此银行和其他银行之间的差异最主要的一部分内容就是各自业务流程，换言之，银行业务流程是银行生命线。对银行进行业务流程再造指的是从根本上对现有业务流程进行重新的思考和设计，依照对顾客价值的创造最有利的流程予以重裝，进而建立起客户中心的流程组织，充分满足客户的需要，在成本以及顾客满意程度等方面进行适当突破，实现财务绩效等方面的良好态势，最终实现银行竞争能力以及可持续发展能力的提升，令银行可以充分地适应市场需求。……