摘要：客户细分是降低企业运营成本，提高转化率的基础，RFM模型广泛应用于各大企业识别高价值客户。企业通过运用科学有效的客户分类模型，对客户细分，制定有针对性的运营策略或提供个性化服务是降低企业运行成本，提高用户转换率的有效利器。

关键词：客户细分；RFM；精细化运营

中图分类号：F270.7 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）001-0000-02

随着科技的不断进步，我国的电子商务、支付和物流这三大平台得到了很好的发展，像是淘宝、1号店、京东等都取得了很大的成功。Wyner指出企业80%的利润来自于20%的客户，而其余20%的利润，却花了公司80%的营销费用[1]。客户永远都是企业最重要的财产，对企业来说，不同的客户拥有不同的价值。1974年，Kotler首次提出了客户终生价值（Customer Lifetime Value， CLV）的概念，认为客户终生价值是客户在未来可能为企业带来的总收益[2]。Reichheld认为客户价值应该体现在客户能给企业带来净现金流总和上，认为客户复购率、新客转化率、老客户带新客户和减少企业成本是影响企业长期盈利的关键因素[3]。Kim从企业长期盈利的角度出发，认为企业应与客户保持紧密联系，尤其是企业的忠诚客户，那么对企业客户的细分和评价就显得尤为重要[4]。

企业通过对客户终身价值的认知，将客户进行分类，对不同等级的客户制定不同的运营策略，实现企业利润最大化。准确的对客户进行分类，是企业优化资源分配的基础，如何识别出高价值客户、将潜在低价值客户转变成高价值客户、吸引高质量新客等问题成为了企业关注的重点。……