试析基于用户需求的服务型政府网站的建设思路

2017-03-28彭艳红

传播力研究 2017年9期

文/彭艳红

党的十九大的召开进一步强调了服务型政府构建的重要性，即政府部门需要发挥其在改善民生、为人民服务方面的作用，从而提升人民的物质文化生活水平。社会科技的发展使得政府部门逐渐建立了服务型政府网站。在新的历史时期，怎样更好发挥出基于用户需求的服务型政府网站的社会功用成为相关人员需要思考和解决的问题。

一、新时期政府网站的发展方向

在“电子政务先行，带动国民经济和社会化信息建设”战略的提出下，我国电子政务得到了快速的发展。政府服务网站信息化建设进一步凸显出政府部门在社会发展中的作用，提升了政府部门工作效率，明确了政府部门的功能定位，使得政府部门服务发展范围和内容不断丰富，使得政府网站成为政府面向社会公众以及为企业提供服务的重要平台和窗口。在行政管理体制改革的深化发展下，建设基于用户需求的服务型政府网站目标定位更加明确，怎样保障和增强民生成为政府部门未来工作的重点。

二、基于用户需求的服务型政府网站的建设框架

(一)用户层

基于用户需求的服务型政府网站中的用户对象是政府网站建设的基本出发点和着眼点，现阶段，政府网站的基本用户对象包括政府公务员、个人用户、企业用户等。另外，按照人们年龄、户籍、性别的不同也可以进行更为细化的划分。

(二)渠道层

基于用户需求的服务型政府网站的渠道层是政府部门和用户之间沟通交流的重要纽带，为了能够更好的为用户服务，政府部门需要加快打造立体化的服务渠道，为用户提供移动终端、政务微博、智能搜索、电子邮件、短信、触摸屏等多方面的服务。

(三)内容框架层

基于用户需求的政府服务网站的内容框架层建设重点是解决点、线、面的问题。其中，政府部门服务的“面”主要是结合用户对象的需要为其提供全过程的专题服务，注重的是对各项服务资源的合理优化配置。政府服务网站的“线”建设主要是一体化、一站化和跨领域的管理服务，重点关注的是对各项服务资源的整合。

(四)资源层

基于用户需求的服务型政府网站资源层建设重点是解决政府部门服务“点”的问题，一方面侧重政府部门服务资源规范化建设，另外一个方面侧重对政府部门服务功能的人性化建设。

三、基于用户需求的服务型政府网站的建设策略

(一)加强对用户需求的分析，政府部门明确服务方向

基于用户需求的服务型政府网站的建设需要明确网站用户对象。现阶段，能够访问政府网站的用户是不确定的，结合政府部门职能和各个用户角色，政府网站和用户对象一般包括公务员、个人用户、其他用户等，这些用户还细化为不同的人群。针对用户类型的多样，服务型网站的政府人员需要明确这些政府网站用户的需求，将用户的需求按照某个主题进行划分，为他们提供政府文件，向他们明确各个工作动态、人事任免情况等。

(二)细化政府部门职能，明确政府部门的服务内容

用户需要根据法律法规规定、规范性文件等信息进一步了解政府部门各部门的职能，了解政府部门网站面向社会各成员用户的服务内容。结合公共企业、事业的发展职责，还需要进一步梳理公共企业、事业单位的服务内容。

(三)加强对相关政策的研究，明确政府部门服务重点

第一，政府服务型网站的建设要重点加强行政许可联办服务，结合政府部门行政办事管理的规定加强政府部门在许可、职能审批、联合办理事项的串联发展，打造面向全体用户的一体化服务。第二，政府服务型网站的建设要重点加强民生重点领域服务。结合十九大报告的要求，需要结合政府部门的职能为社会群众提供社会保障、就业、医疗、住房、交通等方面的民生服务。第三，政府服务型网站的建设要重点是保护企业的合法权益。结合政府职能和企业的办事需求要为企业开办各种业务、经营纳税、资质认定等服务提供重要的政策信息。

(四)梳理各种服务事项，打造分类管理体系

基于用户需求的服务型政府网站的建设需要进一步树立政府部门的行政许可、非形成许可、行政缴费等政府行政办理事项，编订各项政府部门的管理事项目录。结合政府部门行政事项发展目录，企业、事业单位要结合公共服务事项的目录，结合各个对象、服务主题等合理分类管理，打造政府部门网站服务分类管理体系。

(五)整合服务资源，拓展服务渠道

基于用户需求的服务型政府具体包括办事指南、表格下载、在线申报、在线咨询等资源，为了能够更好的发挥出服务型政府的功能，政府部门需要加快制定各种类型的服务资源规范模板，加强各类政府行政办事服务资源信息的整合。政府部门可以应用移动互联网、政务微博等最新技术形式来进一步建设政府部门网站，为不同的客户提供各种推动服务，拓展用户获取网站服务资源的渠道途径。