李培 沈军

(1.四川医学院高坪医院，四川 南充 637000；2.重庆医科大学护理学院，重庆 400016)

重庆市养老机构老年人照护服务质量调查

李培1沈军2

(1.四川医学院高坪医院，四川 南充 637000；2.重庆医科大学护理学院，重庆 400016)

目的 了解重庆市养老机构老年人照护服务质量情况，分析期望与感知的照护服务质量差距。方法 以服务质量模型为指导，采用“重庆市养老机构老年人照护服务质量调查问卷”对重庆市养老机构124名老年人进行问卷调查。结果 重庆市入住养老机构的老年人以女性、年龄>75岁、初中、子女个数2个、月收入>2 000元、患两种慢性病为主。期望的照护服务质量最高分和最低分分别为养老机构生活环境和照护人员反应情况；感知的照护服务质量最高分为个人清洁卫生照料，最低分为了解老年人的真正需求(P<0.05)。结论 重庆市养老机构老年人期望和感知的照护服务质量存在一定差距，实际感知的照护服务质量低于期望的照护服务质量，为政府部门及养老机构在机构管理服务方面提供一定的参考依据。

养老机构； 服务质量； 差距模型； 护理管理

Pension institutions； Care-service； Gap model; Nursing management

随着我国人口老龄化的加剧，“失独”、“空巢”老年人的增加，养老观念的改变以及家庭养老功能的弱化，越来越多的老年人愿意选择机构养老。重庆于20世纪90年代就已经步入了老龄化社会[1]，但重庆地处我国西部地区，经济欠发达，大部分养老机构起步晚，服务及设施尚不完善，制约着养老机构服务质量的发展。养老机构照护服务质量是养老机构服务质量中最重要的一环，照护服务质量指在照护过程中增加个体或群体对健康服务期望结果和减少其非期望结果的程度[2]。本研究对重庆市养老机构老年人关于照护服务质量进行问卷调查，以期为进一步规范和完善重庆市养老机构服务，改进和提高照护服务质量，满足老年人照护服务需求，为提高老年人生活质量等提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2013年11月-2014年5月，从重庆市8个区随机抽取3个区(沙坪坝区、渝北区、巴南区)，3个区中共有10所登记注册的养老机构，再按养老机构的规模采用分层整群法从中抽取4所养老机构。其中政府办养老机构2所，社会办养老机构2所；医养结合型养老机构2所，养护型养老机构1所，医护养结合型养老机构1所。4所养老机构床位数分别为67张，78张，89张，135张；护士人数分别为23人，25人，29人，41人；护工人数分别为13人，15人，19人，25人。选取符合以下标准的共124名老年人进行调查。纳入标准：(1)重庆市养老机构老年人，年龄≥60岁。(2)入住时间≥6个月。(3)简易智力状态量表评分>3分。(4)对本次调查知情同意并积极配合者。排除标准：(1)病情不稳定，无法接受调查者。(2)存在精神损害性疾病、认知功能障碍、语言及发音或听力损害等不能进行正常沟通交流者。(3)在养老机构中居住但调查期间离开者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 以老年护理学理论和服务质量差距模型(SERVQUAL Model)为理论基础，自行设计“重庆市养老机构老年人照护服务质量调查问卷”，并经过专家函询和预调查，问卷具有了较好的效度和信度(Cronbach=0.924)，可以使用。调查问卷包括两部分内容：(1)老年人的基本情况：包括性别、年龄、受教育程度、子女个数、月收入及患慢性病种类6个条目。(2)养老机构照护服务质量：包括5个维度共20项评价指标，即有形性4项，可靠性6项，响应性3项，安全性4项，移情性3项。对老年人期望和感知的照护服务质量进行调查。问卷设低、比较低、一般、比较高、高5个选项，分别赋值1～5分，总差距分值越小，照护服务质量越好。

1.2.2 调查方法 本研究以养老机构为调查场所，由研究者本人及经过专业统一培训的调查员3～5名进入养老机构，取得老年人知情同意后，以一对一的访谈形式进行问卷调查。共发放问卷130份，回收问卷130份，其中有效问卷124份，有效回收率为95.38%。

1.3 统计学方法 采用SPSS 19.0对调查数据进行双录入，并进行核对。采用配对样本t检验比较养老机构老年人感知的照护服务与期望的照护服务的差异性。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料 本研究选取的124名老年人中，男性39名(31.5%)，女性85名(68.5%)。年龄60～65岁12名(9.7%)，66～70岁23名(18.5%)，71～75岁35名(28.3%)，大于75岁54名(43.5%)。受教育程度小学以下4名(3.2%)，小学14名(11.3%)，初中53名(42.7%)，高中44名(35.5%)，本科及以上9名(7.3%)。子女个数1个33名(26.6%)，2个71名(57.3%)，3个15名(12.1%)，4个及以上5名(4.0%)。月收入2 000～1 500元3名(2.4%)，1 500～2 000元31名(25%)，大于2 000元90名(72.6%)。患慢性病1种16名(12.9%)，2种74名(59.6%)，3种26名(21.0%)，4种及以上8名(6.5%)。

2.2 老年人期望和感知的照护服务质量调查得分

2.2.1 通过5个维度20项指标得分分析，老年人对于期望的照护服务得分在4分左右(比较高的期望)，其中，养老机构生活环境期望的分数最高，为4.24分，照护人员反应情况和真正了解需求分数最低为3.82分；老年人实际感知的照护服务分数普遍低于期望的分数，基本感知分数在3分(一般)，其中，照护人员提供的个人清洁卫生照料得分最高，达到3.81分，最低分数为照护人员具有的分级护理知识和技能以及真正了解需求，只有3.05分。见表1。

表1 老年人期望与感知的照护服务得分 分

续表1 老年人期望与感知的照护服务得分 分

注：Q××代表期望的照护服务，G××代表感知的照护服务。

2.2.2 期望与感知的照护服务差异性检验 见表2。

表2 期望与感知的照护服务均值的配对样本t检验

续表2 期望与感知的照护服务均值的配对样本t检验

注：Q××代表期望的照护服务，G××代表感知的照护服务。

表3 照护服务质量评价指标各维度得分及SQ值

注：E为期望照护服务平均得分，P为感知照护服务平均得分。

3 讨论

3.1 基本情况调查 重庆市入住养老机构的以女性(68.5%)、年龄>75岁(43.5%)、初中(42.7%)、子女个数两个(57.3%)、月收入>2 000元(72.6%)、患两种慢性病(59.6%)的老年人为主。根据重庆市第六次人口普查显示，75岁老年人中，女性人口数量越来越大于男性人口数量，这主要是因为在老年人中，女性平均预期寿命比男性要高[4]。老年人由于生理功能的衰退，易合并多种慢性疾病，本调查中的老年人大多患有高血压、糖尿病两种慢性病，提示在照护过程中应当重视对老年人血压、血糖值的监测，做好高血压、糖尿病知识的健康宣教，加深老年人对自身疾病的认识，进一步提高老年人在养老机构的生活质量。

3.2 各评价指标得分分析

3.2.1 高分值分析 在期望的照护服务中，养老机构生活环境得分最高，主要是由于入住养老机构的老年人，其生活自理能力都有不同程度的下降，养老机构提供舒适安全的生活环境是满足老年人基本的生理需求，所以对环境的期望值高。老年人实际感知到的养老机构提供的个人清洁卫生照料服务得分最高，这主要由养老机构本身功能定位所决定的，养老机构提供老年人所需的日常生活照护，有详细的照护服务内容，这是养老机构与老年医院的重要区别之处，老年医院以治疗疾病为主。

3.2.2 低分值分析 照护人员反应情况及真正了解老年人的需求得分低，体现在老年人在提出问题或是需要时，照护人员不能及时回答或解决，与李飞燕等[5]的研究结果一致。这主要是因为目前重庆市的养老机构照护人员队伍配置不合理，且大多数照护人员文化程度偏低，缺乏照护老年人的相关知识。而目前养老机构分级护理正处在探索阶段，各养老机构的分级标准尚不统一，因此得分低。

3.3 显著性检验 老年人在20项指标层面上对养老机构期望与感知的照护服务之间都有统计学差异(P<0.05)，即老年人实际感知的照护服务都低于老年人期望的照护服务。

3.4 服务质量差距模型 该模型最早是由北欧芬兰学者Gronroos于1982年提出来，后经A.Parasuramn,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry三者发展，成为目前应用最广泛、最典型的服务质量分析模型[6]。根据服务质量分析模型的原理，得出5个维度的差值，其中安全性维度差值最大，为-0.159 2，有形性维度差值最小，为-0.042 5，总差值为-0.562 7，较景洁等[7]的研究结果所得差值小，可能是由于地域差异、机构评定标准不统一或评价指标侧重点不同。安全性包括照护人员具有的安全护理、分级护理知识与技能、对老年人照护的耐心程度及老年人的信赖程度；此维度差值最大，说明老年人期望和感知的照护服务差距最大，提示我们在提供具体的照护服务时要更加注重老年人的安全需求，取得老年人的信任，让老年人放心、安全、舒适的入住养老机构。有形性是指养老机构的环境、设施、设备以及员工形象，此维度的差值最小，主要与随着重庆市老年人口的增多，相关部门加强了对养老机构的政策扶持，养老机构基础设施建设方面取得了一定的发展有关。

李丽,罗平,黄千珍.重庆市老年人的长期照护[J].商业现代化，2009(32):92-95.

[2]LohrK,SchroederS.Astrategyforqualityassuranceinmedicare[J].NEnglJMed,1990,322(10):707-712．

[3] 李培,沈军.SERVQUAL模型构建重庆市养老机构照护服务的质量评价指标[J].中国实用护理杂志,2014,30(21):15-19.

[4] 黄小梅.重庆市人口老龄化的现状及对策研究[J].重庆行政(公共论坛),2013,14(2):54-56.

[5] 李飞燕,沈军.养老机构护工对分级护理认知的相关因素调查[J].中国实用护理杂志,2013,29(17):12-14.

[6] 张磊.基于顾客视角的医疗服务质量评价研究[D].苏州:江苏大学,2010.

[7] 景洁.基于老年人视角的民办养老机构服务质量评价研究—以石家庄市为例[D].石家庄:河北经贸大学,2012.

重庆市科技攻关计划项目(编号：cstc2012gg-yy10050)

李培(1988-)，女，四川内江，硕士，护师，研究方向：老年护理、护理教育

沈军，E-mail：junshency@aliyun.com.cn

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.06.020

2016-10-30)