◎ 祝小茗

网络空间的不断拓展，已经使社会生活呈现诸多新的特征，而在 “互联网＋”时代，信息流动打破了所有界限，实现了社会治理的碎片化与脱域化，以至于物理空间距离不再成为公安机关开展群众工作的障碍。目前，传统的工作方式方法覆盖面窄、力度不够等问题日益显现，倒逼我们必须全面把握网络时代的新形势与新问题，充分发挥公安机关善于组织群众、联系群众、宣传群众的政治优势，不断探索网络社会下专门工作与群众路线相结合的新路径，切实构建新常态下和谐警民关系的新景象。

一 “互联网＋”时代公安群众工作面临的挑战

随着社会科技水平和信息技术的深入发展，互联网作为一种广泛应用的公众媒介，彻底改变了人们的生活方式。“互联网＋”平台集多种属性于一身，在时间上实时性、持续稳定性强，上传、下载、查询等基础功能不受限制；在空间上容量巨大、覆盖广泛，只要有网络，覆盖就不受地域影响；在与网民关系上改变了传统媒体单方面输出、单方面接受的被动局面，建构了平等交流和互动沟通的话语场域［1］。这些特点既为公安机关开展群众工作创造了前所未有的便利条件，也产生了不可回避的治理困难。

（一）公安群众工作主体出现新变化

公安机关作为开展群众工作的重要主体之一，在新的社会环境下，由于受职能转变、队伍发展、体制建设等多方面因素影响，群众工作在具体推进过程中出现了一些新变化，主要体现在以下几个方面。

1.公安社会管控职能拓展

新形势下，公安机关的职能向维护稳定、服务社会做出进一步的拓展是时代发展的必然要求，而在这个转变过程中，大量非传统因素进入公安工作领域，警力下沉和职能前移受到冲击，容易形成权力衍生与滥用。特别是公安机关作为化解社会矛盾的主要力量，处在群众工作的第一线和直面矛盾的最前沿，在处理城管执法、拆迁户安置等非警务工作的现场，都能见到民警的身影。问题处理不妥，矛头往往会指向公安机关，使公安机关承担了许多本不应承担的责任［2］。加之一些地方政府和社会管控缺位、滞后的情况不同程度地存在，公安机关不得不担负起管理这些空白区域的职责，一旦这些 “非”警务工作有悖于群众的诉求，所产生的社会矛盾常常转嫁给公安机关，影响了警民关系的和谐发展。

2.警察队伍素质参差不齐

现代警务机制的建立和警察队伍的改革适应了公安队伍年轻化、知识化的总体要求，但少数民警执法不作为、执法乱作为、执法不公的现象仍时有发生，个别地区还存在治安联防队员等非执法主体执法的现象，给开展群众工作带来隐患。此外，当前公安队伍中，许多年轻民警没有经历过艰苦环境的磨炼，缺乏丰富的群众工作经验。与改革开放以前的人民警察相比，信息化背景下，在思想观念和工作方法上对警察队伍提出了更高的要求，特别是由于缺乏对人民群众发自内心的朴实且深厚的情感，个别同志认为群众工作就是访贫问苦，使群众工作模式化、形式化，一些地方的工作打不开局面，影响群众工作的深度和广度。

3.管理体制不够完善

部分公安机关的管理模式借鉴现代企业制度，过分注重业务指标，单纯将 “破案率”作为衡量公安工作优劣的标准，从而使部门服务理念产生偏差，在分配群众工作的时间、人力、物力上难以得到有效保障，以至于降低了为民服务的质量［3］。这种没有树立内部考核与外部评估相结合的管理理念，失去了警务活动应有的人文内涵，无疑会削弱警民之间的关系。特别是在接待群众来访、化解民事纠纷、接受群众求助等方面，单凭对公安事业的热爱和对人民群众负责的态度，不教方法就下任务，很难解决涉及群众切身利益的问题，在很大程度上影响了公安机关开展群众工作的积极性和联系群众的密切性。

（二）公安群众工作客体面临新挑战

党的十八大以来，人民群众的法律意识和公民意识明显增强，对公安机关有效开展群众工作提出了新的要求。

1.群众思想观念呈现多元化特点

随着网络社会的迅猛发展，人民群众在法治观念、民生保障、利益诉求、公共服务等方面的理念逐渐转变。群体性事件、涉警网络舆情等焦点问题讨论以及执法规范化等问题交流日益频繁，社会思想开放度越来越高。另外，西方敌对势力所倡导的 “普世价值”、享乐主义、消费主义被大肆宣传，社会心态越发浮躁，仇富、仇官等不良思潮有所抬头，部分群众的人生观、价值观出现扭曲。不良网络信息对群众思想的腐蚀无疑给传统群众工作中的座谈讨论、入户走访、谈话谈心、个别转化等手段带来了严重的冲击。能否攻克这一难题，直接关系到公安群众工作的质量和效能。

2.团结和发动群众出现了新困难

曾几何时，公安机关在群众中的威信很高，警民联手齐抓治安几乎是一呼百应。然而，随着 “互联网＋”时代的到来，人们的生活发生了翻天覆地的变化，尤其是在微信、微博等新兴媒体上，有些媒体为了吸引公众眼球，热炒 “涉警”问题，扩大了在公安队伍中的负面影响；一些别有用心的机构与个人恶意在网上编造谣言，严重影响了公安机关在人民群众心目中的正面形象，一旦涉警舆情未及时澄清，铺天盖地的负面消息将会使公安群众工作陷入被动。

3.群众对公安工作的认识出现新偏差

首先体现为 “不信任”心理。部分群众对网络媒体曝光的个别警察的官僚主义作风、警权滥用问题紧盯不放，并将其不满扩大到整个公安队伍中，形成了难以扭转的 “刻板印象”。其次是存在万能崇拜心理。部分新闻报道和影视作品过度渲染和夸大了公安机关的职能权限，使得部分群众抱持人民警察手眼通天，只要出面就可以办成所需、所想之事的 “理想”，一旦上述期望不能及时实现，就会对公安机关产生消极影响［4］。此外，受传统观念的影响，一些群众对公安工作的理解仍停留在打击犯罪层面，对于公安机关服务经济发展和社会建设的职能不甚了解，单纯认为警察只与犯罪嫌疑人打交道，生怕 “惹祸上身”，继而产生抵触心理。

（三）公安群众工作内容体现新要求

1.网络空间对社会稳定的影响具有群体性

首先，网络终端扩散性强。社会不同阶层普遍通过网络表达利益诉求，涉官、涉警、涉富事件极易成为网民关注的焦点，一旦处置不及时，在网络媒介的推动发酵下，极易促使某些潜在矛盾转化为显性矛盾，这些矛盾具有突发性。其次，网络个体联系性广。主要体现在群体性事件的参与者身份各异，以网络世界为载体，呈现有计划、有组织、分工明确、职责清晰等特点［5］。最后，网络社会的风险性大。多数网络社交平台具有较强的社会组织和发动能力，逐渐成为传播不良信息、进行非法活动、煽动不安情绪的主渠道。一旦出现焦点性事件，那些载有煽动性语言的帖子就会通过批量转载、邮件群发等方式广泛传播，迅速成为网络舆情。

2.网络对涉警舆情的影响具有复杂性

舆情是警民关系的 “晴雨表”，虚拟社会已成为反映社会动态、收集民情民意的重要载体，舆情对公安群众工作产生了深远影响。而不良舆情的掌控和引导，在开放程度极高的新媒体面前出现了三大难点［6］。第一，挖掘信息的源头难。网络延伸到人民生活的各个角落，发布信息的渠道众多，很难全面把握。公安机关因其人力、物力、技术手段有限而无法在第一时间全方位、深层次地掌握负面舆情。第二，涉警舆情的掌控难。一些敏感性较强的问题涉及范围广、关注程度高，不法分子可能以此为情绪发泄的契机，发表情绪化、鼓动性的言论指责警方，或是挑起群众不满。这些舆论一旦经过网络传播，就会出现井喷式联动，让人措手不及。第三，正面导向的宣传难。心理学研究表明，与正面信息相比，人们对社会阴暗面的信息关注程度更高，倘若公安机关未能及时、准确地展开疏导，不良信息就会占据主要的话语场域，使公安工作处于被动局面。

3.“互联网＋”时代对联络载体规范化建设具有前置性

微博、微信、QQ等新兴媒体具有便捷、实时、互动等优点，在联系群众、发动群众中的优势明显，但也暴露出许多缺点与弊端。例如，网络注册缺乏刚性审核，使得个别网民一旦以某地区公安机关或某民警名义抢先注册，并随意发布消息或故意捏造案件事实，就很容易混淆视听。再如，部分公安网站和警务微博官话连篇、内容老套、警民互动缺乏，“粉丝”就会流失。而个别地方的公安机关为了扩大吸引力和影响力，漠视信息审核机制，将一些涉密信息予以发布，借此增加 “粉丝”数量，提高点击率，容易造成泄密危险。

二 “互联网＋”时代下公安群众工作的新路向

群众工作是随着公安工作任务和形势的发展而不断变化的，既需要认清形势、更新理念，也需要健全机制、改进方法。必须充分利用 “互联网＋”时代的便利条件，全面了解社情民意，化解矛盾纠纷，夯实执法基础，主动建立适应公安工作需要、符合时代发展特征的和谐警民关系。

（一）形成适应网络时代发展的工作思路

正确判断和认识网络公安群众工作的重要性和紧迫性，切实把握好人民群众利益诉求，是始终坚持 “立警为公、执法为民”的关键所在。

1.要树立直面思想多元挑战的理念

在信息全球化的大环境下，网络成为反映人民呼声的重要阵地和展现主流意识形态的重要载体，它所涵摄的内容涉及政治、经济、科技、文化、体育等各个领域，对人们的思想行为起到了重要的导向作用，因此必须引起足够重视。尤其要深刻认识广大网民的思想脉搏在公安机关掌握治安动向、了解利益需求、创新群众工作方式和方法中所起的重要作用，直面挑战、积极作为，坚决防止主流意识形态受到侵蚀，不断提升人民群众的见警率和满意度。

2.要带着深厚的感情去做群众工作

善于主动与群众沟通思想感情，接受人民群众的监督和批评，确保警令、政令畅通。要以敬畏之心对待人民群众，始终保持同人民群众的血肉联系和鱼水恩情，发扬 “走千家门、知千家情、解千家难”的工作作风，以实实在在的行动来获取民意、赢得民心。切实站稳群众立场，善于换位思考，尊重群众、相信群众、依靠群众，公平公正执法、热情周到服务。时刻牢记 “群众利益无小事”的告诫，把关乎群众利益的小事做深、做细、做实，从点滴体现 “人民公安为人民”的根本宗旨。

3.要树立与时俱进的进取意识

创新工作理念是保证群众工作与时俱进的关键，广大民警要认真按照 “六必到”“五掌握”“三懂四会”的工作要求，把政治智慧的增长、执政本领的增强、工作手段的革新深深扎根于爱民实践当中［7］。在继承群众路线优良传统的同时，将专门工作与群众路线相结合的政治优势继续发扬光大，不断给群众路线的理论注入新的内涵。拓宽工作渠道，改进工作作风，创新工作载体，健全网络群众工作机制，不断提升新形势下群众工作的能力与水平。

（二）建立健全网络群众工作机制

网络时代公安群众工作的目标任务，既有许多和以往相同的地方，也有许多新特点与新要求。因此，必须积极探索建立适应新形势下群众工作的新机制，扎实推进网络公安群众工作有效开展。

1.构建公安群众工作的整体格局

从整体上看，要形成 “党委统一领导、部门各司其职，多管齐下、齐抓共管”的群众工作格局［8］，把群众工作列入重要的议事日程，针对社会治安形势、群众安全感和满意度等情况，提出不同阶段的工作目标、任务要求，建立健全服务群众的规章制度，推动长效发展。具体来讲，要做到三个 “进一步”，即进一步拓展网络警察职能或设立专门机构，通过多种途径，有效依托现有网络资源收集、分析有关群众思想、工作、生活等多方面动态，及时提出相应对策建议；进一步加强对涉及群众切身利益的工作措施执行情况进行督导反馈，及时梳理，发现不足，督促整改问题，把依托基层群众组织作为网络时代开展群众工作的重要内容，继续深化大走访活动，深入企业、社区、农村，利用企业局域网、社区QQ群以及微信、微博平台推进群众工作，不断延伸群众工作触角，拓展群众工作内容；进一步树立群众工作 “一盘棋”的理念，主动联系民政、信访、统战、妇联、共青团和新闻单位，建立公安网络群众工作联系制度，定期交流分析形势，共同研究解决有关民生方面的问题。

2.完善公安网络群众工作的运行机制

面对网络信息化不断发展的新形势，公安群众工作应当积极探索和实现职能、体制的变革，建立良性互动的运行机制。建立健全领导干部和公安民警深入基层、调查研究和定点联系群众制度，尤其要注重对贫困、落后地区群众的帮扶工作。着力推动警务前移、警力下沉，引导广大民警扎根基层，踏踏实实地做好群众工作，并利用网络予以展示。充分发挥工会、妇联、团组织以及人大、政协的组织优势，拓展网上社情民意收集和处理工作渠道，为广大群众提供更多、更便捷的现实服务。坚持依托网络问需于民、问计于民，接受群众评议和监督，建立健全以民意为导向的警务工作机制，实现公安工作重心进一步向解决民生问题倾斜。此外，要以深入学习 《公安机关执法细则》和 《问责条例》为契机，建立健全问责制度，对反映群众思想动态失真、隐瞒、滞后的情况予以严肃处理。不断明确公安民警的网络群众工作职责，强化提高干群工作能力的措施，建立公安民警对人民群众高度负责的网上执法权力运行监督和责任倒查制度。

3.完善公安网络群众工作的考评体系

积极利用网络优势，从群众工作的效率和能力出发，合理评价群众意见和网络舆情，形成群众有效参与、考核标准客观的评价机制。继续推进群众评价民警制度，将领导干部述职述廉、基层民警述职纳入网上张贴内容，并组织群众实施监督。将评价结果与个人绩效考核挂钩，激发民警走近群众的热情和开展群众工作的动力。同时，完善加强服务群众工作的考核办法，会同服务举措一并上网公开，并对创新服务方法、服务成效显著的单位和个人予以表彰和奖励，对只注重完成公安主业而缺少人文关怀服务举措的单位和个人予以通报批评［9］。同时，建立科学的政绩考评体系，以群众观、政绩观以及满意度测评成绩，以政工部门、纪检督察检查情况等为具体指标制定考核标准，努力将正确的政绩观和群众观有机结合。

（三）优化完善网络群众工作载体

在信息时代，网络已成为公安机关联系群众、获取舆情、实现社会管理多种功能的重要载体和纽带，在已建立起来的网络阵地基础之上，必须进一步拓宽和完善，以丰富的手段、灵活的方法、积极的创新，不断扩大服务群众范围，提高群众工作效能。

1.规范网络互动平台建设运行

要切实改变公安微博、短信、聊天平台等与群众互动载体建设不完善的现状，建立身份和名称双向认证制度，明确县级公安机关审批权限，在地市级公安机关建立登记、注册管理系统，避免户名混乱和重复。例如，在创建程序上，要由部门或民警个人提出申请，通过职能部门审核后，再与网络公司签订认证协议，确认其真实身份。在运行管理上，要突出联系群众、服务群众的主动性和互动性，由专人负责定期维护、及时更新内容和消息回复工作。同时，严格规定不同级别的公安机关可发布信息的范围和尺度，并细化审核发布程序，杜绝涉密信息泄露。在信息内容上，要突出各警种的不同专业职能，有针对性地开展业务咨询、对口宣传，以满足不同群众的需求，也可借鉴 “凡客体” “咆哮体”等宣传模式的经验，从网民心理出发，利用网络语言反映相关情况，便于群众接受和理解。

2.运用主流媒体主动了解社情民意

在遇到有关民生的重大事件、重要会议和大型群众活动或做出重大决策时，要充分利用网络媒体的互动功能，召开网络听证会，主动号召群众建言献策，广泛听取群众的呼声，有效了解社情民意。实践证明，在向群众汇报一段时期内的公安工作或在一些重大事件发生前后，适时邀请相关领导在网络论坛访谈，与网友互动交流，澄清事件真相，阐明警方立场，对于平息不满情绪、宣传主流思想具有积极的作用。

（四）创新运用网络群众工作方法

在影响群众思想行为的因素越发多样复杂的情况下，仅凭做好群众工作的良好愿景还不够，必须在继承优良传统的基础上不断创新网络环境下联系群众、发动群众、依靠群众的方式方法，提升服务群众的水平。

1.正确对待网络民意表达

要积极疏通民意表达渠道，主动了解网民累积的不满情绪，促使互联网在建设社会和谐进程中发挥更大的作用。第一，要重视网络民意表达。尊重网民试图通过对政府决策的影响来实现自身诉求的表达意愿，建立网络民意收集机制，提高对舆论分析、梳理、研判的水平，使网络民意在促进公共决策和政策执行过程中的效果展现出来。第二，要科学甄别网络舆论。坚决避免个别地区简单删帖，屏蔽、过滤网络信息的做法，坚决防止堵塞民意通道。切实提高公安民警科学甄别民心民意的本领，积极主动地趋利避害、扬长避短，形成科学触网、扶正祛邪的良好工作局面。第三，要畅通民意诉求渠道。开辟群众维权救济网络平台，完善对群众涉警举报投诉的受理、调查与反馈工作，确保随时听取网民批评建议、接受群众监督。此外，要积极探索建立社会泄愤机制，根据相关法律、法规，在网上设立专栏，允许群众在心理咨询专家、警察公共关系专家、法律专家的正确引导下集中发泄情绪，以舒缓社会特定时期的不满和躁动。

2.妥善引导涉警网络舆情

要不断完善公安新闻发言人制度，把应对舆情的关键点放在澄清事实、解决分歧上。对于自身原因引发的舆论危机，要做到不推、不躲、不盖，以诚恳的态度和果断的措施赢得人民群众的理解［10］。对于个别媒体的偏颇报道，要主动与媒体沟通，严正干预，及时还原真相，以防混淆视听，必要时可借助法律手段。同时，各地公安机关应充分利用从本地网络、论坛等渠道获取的涉警投诉、举报线索和意见建议，认真开展交办、督办工作，切实把舆论监督作为加强和改善公安工作的强大动力，不断提高公安机关在人民群众心目中的威信。

3.积极调解社会矛盾纠纷

在不满情绪日益公开化的现实背景下，公安机关应当充分发挥专业调解社会矛盾的组织优势，秉承及时、有效、便民的原则，不断创新化解网络矛盾纠纷的新手段。要建立健全危机预警机制，将网络信息作为发现和解决群众矛盾的基础资源，高度关注各类可能引起矛盾的敏感因素，及时获取深层次预警信息，及时调节处置，将矛盾化解在源头。要善于处理小纠纷、小隐患、小信访、小难题，将矛盾化解在早、化解在小，避免出现大面积上网炒作的现象。此外，要注重媒介对人民群众潜移默化的影响，适时开展网络思想政治教育，构建互动式、开放式的教育模式，增强舆论引导的针对性和时效性。

总之，新的历史际遇需要我们深刻把握 “互联网＋”时代的新态势。对于公安机关的发展与建设来说，就是要从坚持群众路线指导地位的 “新高度”明确自身的职能和使命以及服务经济社会发展的 “新定位”，从系统掌握 “看家本领”的 “新要求”上拓展专门工作与群众工作相结合的 “新路径”，从践行 “平安中国、法治公安”的 “新目标”上激发广大民警服务民生的 “新动力”，让互联网真正成为“诠释执法理念、展示公安形象、提升业务水平”的 “新平台”。

注 释

［1］曾鸣：《读懂互联网＋》，中信出版社，2015，第155页。

［2］祝小茗：《公安边防部队群众工作与边境地区和谐构建》，《广西警官高等专科学校学报》2013年第1期。

［3］张兆端：《中国式警察管理》，中国人民公安大学出版社，2007，第83页。

［4］公安部宣传局：《公安机关人民警察职业道德规范解读》，中国人民公安大学出版社，2013，第35页。

［5］许敏：《基于协商民主的网络群体性事件治理研究》，上海交通大学出版社，2015，第71页。

［6］周蔚华：《网络舆情概论》，中国人民大学出版社，2016，第38页。

［7］陈铁步、何贵初：《公安群众工作基本功》，中国人民公安大学出版社，2013，第82页。

［8］王辉忠：《公安民警三懂四会群众工作能力实训教程》，群众出版社，2015，第72页。

［9］张跃进：《“经营”理性：公安局长信箱两万次互动的再思考》，法律出版社，2016，第144页。

［10］武和平：《打开天窗说亮话：新闻发言人眼中的突发事件》，人民出版社，2012，第99页。