窦豆

（中国电信股份有限公司昌吉分公司）

大数据时代，客户关系和管理水平，对于促进中国电信的可持续健康发展，意义非常重大。目前，在电信客户关系管理中，还有诸多问题存在，需要有针对性的采取改进措施，树立以客户为中心的经营理念，在压力和机遇并存的情况下，完善电信公司自身的管理，进而提升市场竞争力。

电信客户关系大数据时代问题改进

大数据时代促进了企业的管理决策，也改变了企业的运营管理方式。根据大数据，企业能对客户需求进行更全面、更深入的洞察，并以此促进企业形成更加科学和及时的运营管理决策，构建良好的客户关系，为企业高效运营管理提供保障。

一、大数据时代中国电信当前客户关系管理中存在的问题

目前，中国电信发展取得了一定的成绩，经过一系列改革，形成了以客户为中心的企业经营理念，在客户关系管理方面达成了共识。但在具体的实践过程中，还有很多问题存在，对电信企业市场竞争力形成了一定的制约。这些问题具体表现在：

1、客户服务理念陈旧

大数据时代，营造良好的客户关系管理具有重要的意义。然而一些基层服务人员对客户价值缺乏深刻的认识，有着相对陈旧的服务理念，在业务创新活动中，不能有效贯穿服务意识，无法对客户的个性化需求给予满足，也不能有效解决客户的细分问题，有待于进一步提高客户的整体服务质量。

2、客户关系管理缺乏整体规划

在制定相应策略的过程中，各个方案之间相互独立，缺乏有效衔接，并相互抵消营销成果，给客户带来不良印象。各个部门之间缺乏有效的交流和沟通，和客户接触的方式相互脱离，使客户无法形成对企业的整体印象。

3、客户信息的共享及利用率低

中国电信尽管积累了一定的客户资料和信息，但卻不能深入挖掘现有的客户资源。客户信息具有较低的共享与利用率，不能对客户进行差异化分析，无法满足客户的个性化需求。当前电信一项比较薄弱的环节，就是挖掘现有客户的潜在需求。同时，也没有深入分析客户流失的原因，没有掌握客户流失的数量结构和方向，更没有采取有效的管理和控制措施。

二、大数据时代改进中国电信客户关系管理的策略

1、树立以客户为中心的经营服务理念

首先，应在全电信推广客户关系管理理念，使全体电信员工意识到，在大数据时代实施客户关系的重要性。使员工树立以客户为中心的行为方式和理念。立足于客户的需求，处处为客户着想，注重与客户的交流，形成与客户长期合作的关系及良好的互动。作为一项系统性的工程，电信客户关系管理应做好整体的规划，在明确的目标指引下，开展具体的客户关系管理实践活动，对客户关系可持续化和规范化提供保障。

2、完善客户信息管理平台，真正落实客户体验管理应用

电信企业开展客户关系管理的前提，就是就信息平台的建立和健全。首先，每个客户群体都有其特定的个性化需求，所以，需要加强客户信息的各个环节，包括对客户信息的搜集、整理、开发和应用。在对客户资源充分利用的基础上，利用各种渠道，收集和调查客户资料，对企业的客户资料数据不断进行丰富和完善，同时对市场中的客户需求和特征具体细分，对不同客户群体的特点和现状进行提现，便于对客户的特定需求更深入的了解。其次，与客户的信息相结合，特别是将消费分析、挖掘和关联工作做好，使企业对客户的服务水平及市场的快速反应能力迅速提高，便于对客户关系更准确的把握，建立稳定的客户关系，培育中国电信的消费群体和忠诚客户。最后，利用大数据分析，真正落实智能管道的运营应用。根据客户行为，对网络设备资源实时为客户推荐，是电信企业智能管道的核心能力。随着大数据时代日渐成熟的对半结构化机器实时采集、处理和分析技术，会进一步加快智能管道运营管理落实的进程。

3、提供差异化和个性化的服务

大数据时代，随着通信消费需求的个性化和多元化，在中国电信客户关系管理中提供个性化的定制服务是重要内容之一。根据不同客户群体的需求，在市场细分的基础上，将个性化的产品和服务提供给客户。通过对电信服务品牌内涵和外延的不断丰富，满足中高低端客户的个性化需求。建立长期和稳定的关系，实现简单的提供服务向深层次服务的转变。创新电信业务产品是提供差异化服务的关键。所以，电信企业为了更好的吸引和留住客户，应量体裁衣，在对客户信息和需求充分了解的基础上，为用户提供具有极高附加值的服务。根据电信市场的未来发展趋势及竞争格局，与自身的资源配置情况相结合，对企业的业务结构和内容进行优化和创新，凸显电信企业现有的优势，通过对自身品牌建设的强化，实现差异化经营策略。

结论：大数据时代，为了实现以数据驱动的企业文化品牌，电信企业应改变传统运营管理决策方式，努力营造良好的客户关系，做好数据采集的清洗、存储和分析工作。通过对各个业务运营管理流程的梳理工作，促进客户关系管理工作的高效运营。为了实施客户关系管理，需要对快速组织反应机制进行构建，实现信息的共享和集中，在满足客户需求的基础上，优化服务流程，将企业的生产经营成本最大程度的降低，真正提升电信企业的核心竞争力。

参考文献：

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