张刚森+郑新民

（邯郸银行石家庄高新区支行；中信银行股份有限公司石家庄分行）

近年来，发展迅猛的互联网正在逐步影响着社会的发展，同时对金融生态也带来了很大改变，对银行业也产生了不小的冲击。社区银行作为商业银行渠道下沉和服务延伸的一种方向，已经成为了越来越多银行的战略选项。本文基于上述背景，探讨了社区银行设立的必要性，目前国内社区银行存在模式及发展趋势和社区银行发展的困境，当下互联网技术和互联网金融的发展，社区银行要突破发展的瓶颈，拥抱互联网成为一种趋势。

互联网互联网金融社区银行

近年来，互联网经济持续升温，其影响力由互联网产业本身及电子商务领域，逐步扩展到制造业、金融业、物流业等经济活动的方方面面。许多国家将基于新一代互联网的科技革命与产业变革作为改造传统产业、重塑产业竞争优势的重要战略。2013年4月，德国在汉诺威工业博览会上正式推出由德国工程院、弗劳恩霍夫协会、西门子、博世等企业联合发起的“工业4. 0”；美国的 IBM公司和 GE公司先后提出“智慧地球”和“工业互联网”计划；日本于 2015年 1月提出“推进成长战略的方针”，强调以“实现机器人革命”为突破口，利用大数据、人工智能和物联网对日本制造业生产、流通、销售等广泛领域进行重构。我国也高度重视以互联网技术为核心的新一轮科技革命与产业变革对经济发展的影响，李克强总理在 2015年政府工作报告中提出“互联网 +”，之后包括《中国制造2025》在内的与互联网经济有关的一系列文件陆续发布。可以说，互联网经济已成为世界各国参与新一轮全球产业竞争的角力场，互联网的应用广度及其与传统产业的融合程度成为决定未来一国产业国际竞争力的关键。

在移动互联网时代，随着越来越多的人开始通过网络进行消费购物，网购成为零售商品重要的销售渠道之一，并且改变了人们的消费行为。而互联网金融的加入，余额宝、财付通等网上理财产品的推出，更是加快了互联网金融的发展。据了解，互联网金融与传统金融的区别不仅仅在于金融业务所采用的媒介不同，更重要的在于金融参与者深谙互联网“开放、平等、协作、分享”的精髓，通过互联网、移动互联网等工具，使得传统金融业务具备透明度更强、参与度更高、协作性更好、中间成本更低、操作上更便捷等一系列特征。互联网金融的发展已经历了网上银行、第三方支付、个人贷款、企业融资等多阶段，并且越来越在融通资金、资金供需双方的匹配等方面深入传统金融业务的核心。

与此同时，随着银行业竞争的日益激烈，目前银行网点已趋饱和，自助银行、网上银行、手机银行、电话银行相继蓬勃发展，对于更贴近个人用户的社区银行目前是个相对空白的市场，蕴藏着很大的商机。

近年来，不少具有战略眼光的商业银行正在紧锣密鼓地建设社区银行，业务正向社区挺进。中小商业银行更是纷纷跻身其间，争先恐后亮出了“社区银行”的招牌。2013年，随着兴业银行第一家社区银行的开业，以及民生银行“跑马圈地”地发展社区银行，国内银行业“社区银行”的热度急剧上升，各家银行纷纷积极探索社区银行发展模式。

社区银行的概念来自于美国等西方金融发达国家，其中的“社区”并不是一个严格界定的地理概念，既可以指一个省、一个市或一个县，也可以指城市或乡村居民的聚居区域。凡是资产规模较小、主要为经营区域内中小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行都可称为社区银行。

在欧美“社区银行”本意指规模较小、经营地域狭窄、业务模式相对传统（以存贷款为主）且依赖“关系融资”技术的银行。其中，典型的代表是美国的富国银行，走社区银行的发展道路并取得了巨大的成功。

由于我国特殊的国情，我国社区银行发展主要停留在各类商业银行的社区金融业务上。中国的“社区银行”并不是针对机构的整体属性，只是关注对社区客户所提供的服务本身，更接近于“社区的银行服务”。目前看来，主要是通过在社区设立网点，为社区及周边中小企业、商户和居民家庭提供金融服务。

社区银行是我国服务于新型城镇化不可或缺的金融机构，是践行普惠金融的重要载体，是金融机构未来利润增长的主要来源之一：（一）城镇化是现代化的必由之路，是推动区域协调发展的有力支撑，是扩大内需和促进产业升级的重要抓手。（二）随着中国经济持续增长，居民人均收入水平不断提高，对金融服务的需求出现了爆发式的增长，零售银行业务的市场潜力开始逐步显现。另一方面市场竞争日趋激烈，传统银行在拓展传统大企业客户时所面对的挑战越来越多，议价能力和获利空间受到较大削弱，亟须拓展新的客户和收入来源，即以往未触及的社区居民和小微企业，社区银行将成为传统银行未来利润增长的重要来源。（三）从发达国家的实践来看，社区银行的确得到了很好的发展。社区银行采取典型的“求异型战略”，在目标客户、服务区域及业务品种的选择上凸现了自身特色，最大限度地满足社区中小客户和居民的金融需求而获得空前的发展。（四）传统意义上的社区银行依靠渠道下沉优势形成与社区联系紧密的服务通路。但伴随经济的快速发展，同样面临成本增加、盈利能力减弱等问题，如果采取目前的发展模式，必然进入投入增加、成本高企、利润下降的恶性循环，必将遭到市场的淘汰。

目前国内社区银行的发展模式主要包括以下三类：

一是以民生银行为代表的“服务主导”模式。作为社区银行发展的领头羊，民生银行于2013年提出“小区”金融战略，快速推进社区银行建设。从时点来看，民生银行的网点扩张速度暂时领先于业务发展速度，因此社区银行网点在为客户提供移动开卡、手机银行、网上理财等基础产品销售和内容指引的同时，主要以社区化的服務手段提高客户黏合度，服务属性强于产品属性。

二是以平安银行为代表的“产品主导”模式。平安银行的社区银行布点采取跟随策略，网点多在其他社区银行附近设立。社区银行定位为金融产品的销售渠道和展示场所，为平安集团的银行、保险、信托等产品提供销售服务。社区银行的渠道特征较为明显。

三是以兴业银行为代表的“储蓄所”模式。兴业银行的社区银行布局和一般的网点相似，不过突出了布局的社区性（定位大社区，包括居民社区、写字楼、专业市场主要出入口附近）。所提供的服务和一般网点差异较少，是依托于社区支行来满足客户的综合性金融需求，类似于国有银行储蓄所的设置。

以上三类社区银行模式，共性是更为强调物理网点的布局和功能的设置，因此国内的社区银行往往是传统银行借以渠道下沉的一种渠道拓展策略。

在渠道策略指导下，上述三种模式在发展中均会不同程度上出现发展困境：

（一）社区银行成本投入较高。社区银行的目标区域多为中高端社区，而且地段较好，租金、物业费等普遍高于周边区域，网点维持费用居高不下。作为渠道的下沉，社区银行投入了大量人力以维持服务，人工成本也越来越高企，虽说有些社区银行营业面积较小，但是总体来说投入的人力等成本并不低。

（二）服务半径和获客总量受到地域限制，由于社区银行往往较深的扎入到社区，在市场定位和提供的的服务上也是更多的深耕于社区，受制于地理区域范围的限制，服务半径和获客数量会在一定程度上受到限制和影响，社区银行在获客方面有近饱和的可能性。

（三）盈利能力较弱。从目前已经开始营业的社区银行来看，基本很少能够实现盈利。尽管银行采取多种方法，比如与地产商、物业或其他公共事业单位针对小区联合发行联名卡，银行人员挨家挨户上门营销，分行政策性倾斜提供高收益的理财产品等，即使社区银行的投入和运营成本低于传统网点，然而还是很难解决盈利问题。

（四）银行产品和服务特色不足。各家社区银行所提供的产品大多是传统银行产品，部分针对社区银行特点进行了业务优化，提出了小额贷款、社区银行卡等符合居民需求的金融产品，以及错峰营业、亲子活动等贴近社区百姓生活的服务。但总体来看，各社区银行间区别度不大，仍陷入同质竞争。

（五）服务质量不高，金融创新性不够。社区金融创新欠缺和服务水平低下。社区金融是集个性化、多元化、综合化等众多特点于一身的金融体系，社区客户可以在社区银行这个金融大超市中随心所欲地选购自己满意的金融产品和服务，如存款、信贷、转账服务、理财咨询、生活缴费等。因此，包括金融代理和保险、债券、基金的购买等在内的需求都应该在社区银行中得以实现。当前我国社区银行总体创新能力不足，金融服务和金融商品种类单一，功能上存在缺陷，使得对中小企业和家庭客户的金融服务质量水平处在银行业中的低水平行列。

（六）社区银行网点的智能化水平不高。随着银行业务量的不断增长，单纯地依靠人工来处理业务显然已经无法满足市场的需要。虽说近年来，部分银行相继提出了“去柜台化”的想法，并且有很多银行都在这方面进行了许多的尝试。但是社区银行的智能化设备还是提供数量少，不能更大程度上满足客户的需求。

面对社区银行未来发展的困境，要想突破发展瓶颈，需要引入新的模式，随着互联网技术不断深化，尤其是与金融的结合逐步深入，慢慢的社区银行发展拥抱互联网成为突破瓶颈的一种选择。

（一）回顾社区银行发展历史，渠道策略主导社区银行发展也曾盛行。在美国，社区银行通常指区域性的中小银行，在其高速发展的阶段，这些区域性的中小银行依靠渠道下沉优势形成与社区联系紧密的服务通路，以较强的客户黏合度在长时期内占据了大部分社区市场。但由于面临同样成本增加、盈利能力减弱等问题，这类社区银行逐渐缺乏长期的可持续增长动力，国内的社区银行在遵循渠道策略下，也会遇到发展的瓶颈。近年来互联网金融的快速发展，可以为社区银行突破瓶颈发展带来机会。

（二）银行目标客户行为已从线下向线下和线上相结合发生迁移。根据艾瑞咨询发布的《中国互联网经济核心数据》，截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿，较2015年底增加3656万人。网民中使用手机上网的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%，手机在上网设备中占据主导地位。同时，仅通过手机上网的网民达到1.73亿，占整体网民规模的24.5%。客户逐渐习惯在线上获得更多的金融资讯、办理金融业务。虽然在现阶段社区银行的线下主要客户群之一是很少或者不使用智能终端的中老年群体，但是习惯使用智能终端的移动互联网年轻用户未来将是中高端社区的主要群体。

（三）竞争已从行业内部向行业外部迁移。行业内部同业大多为同质竞争，市场份额挤占有限。相较之，部分互联网企业的金融行为与社区银行业务产生很大的重合，从易用度、快捷性等方面来说它们比传统银行更能吸引客户。比如在缴存支付领域，支付宝等第三方支付就占据了大部分移動互联网用户的交易市场，如果银行不转变必然失去大量客户。

另外互联网技术的主要特征是：开放、平等、协作、共享。（一）互联网拥有庞大的自下而上的用户群，理论上是对每个用户开放的，开放的特质决定着它既没有时间界限也没有地域界限。通过互联网，它无时无刻、无处不在，不停的帮你的信息进行传播。（二）互联网的水平存在方式决定了网络是一个平等的世界，在网上人们的交流、交往和交易，剥去了权力、财富、身份、地位、容貌标签，在网络组织中成员之间只能彼此平等相待，同时网络使我们的世界更加透明和精彩。互联网的平等是“网络面前人人平等”，你的个性化需求可以通过网络平台去实现。（三）互联网的实时互动和异步传输技术结构将彻底地改变信息的传播者和接受者的关系。任何网络用户既是信息的接收者，同时也可以成为信息的传播者，并可以实现在线信息交流的实时互动和协作。互联网改变了传统的信息传播的流通过程，从而降低了供需之间的信息传播的成本，也降低了双方用户的准入门槛。（四）互联网的共享特性是互联网发展的原动力。技术虽然是互联网发展的重要推动力，却不是关键，关键是应用。只有更好的应用，才能更好的去改变商业模式，消费习惯，更好的满足人类发展的需求。

由此，结合互联网的特点，对社区银行发展提出以下建议：

（一）从“渠道方式”为主逐步向“平台思维战略”转变。社区银行应当整合内外部资源，针对客户需求，打造产品、服务、场景一体化的综合金融服务平台。在服务方面，打通物理网点、自助设备、网上银行、手机银行、社区银行专属客服中心等等不同服务渠道，形成渠道统筹、集合优势，构成社区银行体系线上线下体验一体化的开放平台。在产品方面，一方面实现线下产品线上化，线下和线上有机结合，另一方面大力开发面向互联网客户的产品，形成一站式、多层次、全方位的销售平台。通过主动营销和内容引导，渐渐将社区客户分流到网站、手机、客服中心等在线平台上，从而实现成本的降低。通过整合搭建连接客户及内外部产品的开放平台，形成利益共享、深度协作、交叉销售的多边网络体系。如富国银行的社区银行业（CommunityBanking）板块包括了零售银行、小企业银行、在线和移动银行以及客服网络四个事业条线。通过业务的互相渗透，富国银行“大零售”框架下社区银行业务平台发挥了强大的交叉销售能力。通过互联网技术整合各类商业场景，打造集生产、消费、生活、投资、娱乐等于一体的全方位服务平台，增强用户与商业银行的黏性。另外，商业银行应积极寻求与各类机构开展合作，拓宽渠道，共同打造新型互联网金融生态圈。首先，与第三方支付平台合作，将第三方支付平台作为自身服务触角的延伸和补充，实现客户资源共享和业务优势互补。其次，与电子商务平台合作。电子商务平台掌握着大量小微企业的销售、信用等信息，通过与其充分合作，积极营销吸纳新客户，为资质良好的小微企业客户提供融资服务。第三，与电信运营商和手机厂商的合作，实现营销前移，将自身金融产品和服务与手机捆绑，达到与客户的深度连结。第四，与实体商户合作，快速获取各类新型应用和消费场景；第五，与金融同业合作，研发各类适合互联网特点的金融产品。

（二）从“产品中心型”向“客户中心型”转变。目前客户的需求越来越个性化、多样化，而互联网的个性展示、私人定制等功能极好地满足了客户的此类需求。另外通过搭建互联网数据仓库，做好客户数据的有效采集和分析，掌握客户的真实需求行为数据，建立有效的客户沟通通路和高效的反馈流程，转变原有的产品和流程设计模式，根据客户需求来优化流程、提升服务和设计产品，真正以客户需求为主要出发点驱动商业模式的快速迭代升级，解决目前商业模式中存在的信息滞后、产品特色不足、盈利能力无法提升等问题。出于专业化考量，产品部门应分成标准化产品部门和定制化产品部门两类。标准化产品追求效率和定价，以薄利多销和网聚客户为目标；定制化产品直接对接针对客户的个性化需求，追求客户需求的最大实现、产品的快速迭代和高利润率。

（三）从传统的广告营销向互联网平台和口碑营销转变。移动互联网技术具有“开放”“平等”的属性，打破了信息壁垒，让用户能随时随地获取信息，因此客户不再容易相信软文式的广告宣传，客户接受信息的方式也逐步多元化和深化，互联网平台对人们生活的嵌入。另外企业品牌传播的路径也是在改变，口碑逐步成为客户传播的主要依据，类似“大众点评”等互联网评论网站更使得“酒香不怕巷子深”成为常态。未来，客户满意度、客户忠诚度、客户体验等应成为社区银行的关键指标和考核依据，从而驱使银行将精力从传统的广告投放向注重服务质量和客户体验上转移。

（四）从“传统银行”向“数据银行”转变。“互联网思维”环境下，各行业不仅要把大数据作为重要的战略资源储备、保护起来，还应将其视为改革创新和业务发展的重要引擎，充分地利用起来。社区银行未来面对的是大量的客户、海量的行为和苛刻的客户要求，其精细化管理要求远高于传统银行。要积极利用大数据技术专注于挖掘系统中的客户，转变思维方式，为客户提供便捷和更有针对性的服务。银行应尽快树立数据即资产的理念，通过互联网信息技术详细记录社区银行每个环节的客户行为，为将来的社区银行管理水平的提升建立良好的大数据环境基础。一方面，全面整合银行内部数据。银行作为整个金融业的核心领域，积累了大量的信息数据，必须以内部信息技术系统为基础，整合银行内部各业务单位的客户关系信息，将各类渠道所有交易中的客户信息、记录综合起来，建立一个统一的数据分析平台，为经营决策奠定数据基础。另一方面，综合利用外部社会化数据。银行必须重视加强对各类数据的收集和积累，打破传统数据边界，注重加强与社交网络、电商企业等大数据平台的交流与合作，积极建立与网络媒体的数据共享机制，在统一的大数据平台的基础上，实现客户分类的精细化，并针对不同客户群体的独特需求提供个性化服务。

（五）社区银行由传统服务向智能化服务转变。面对电子化渠道的强势发展，银行应积极应对，逐步建设高品质、个性化服务体验的智能化网点，可以更好地对零售客户群体进行分层和分类，进行精准营销和提升服务，满足客戶个性化需求。智能化设备的应用可以提高服务效率，提升用户的体验度。在面对利差收窄、银行经营成本升高的局面，智能化网点普及后，也可以降低运营成本。

（六）由传统社区银行向智慧社区银行转变。“智慧社区”是目前社区管理的一种新理念，也是做实社区银行的重要支点。社区银行通过社区智能IC卡这个载体，整合社区周边资源以及金融IC卡的非金融运用，解决社区居民“最后一公里”内的各种需求。当智能IC卡的普及性达到一定程度，社区智能化的进程就会加快，促使智慧社区的实现。

同时，“智慧社区”可以构建定制的社区手机应用，深度整合物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区圈子等诸多生活帮助信息及服务，为社区住户带来便捷与实惠。社区银行若能与上述手机应用深度结合，通过互联网信息化的方式将信息传导给社区住户，提升客户的体验。

社区银行可以打造基于网络云服务平台构建的智能社区线上线下互通商业模式，形成一套综合物业、住户、商家、银行等多项功能的智能化社区服务体系，为客户提供了金融及非金融的综合性、定制化的一站式社区金融与商务服务，同时提升物业服务水平，打造银行和客户共同成长的生态环境，同步积累客户、商家的真实数据来源，对银行走出网点、进入社区、发展社区金融，积极应对银行激烈竞争有较大的价值与意义。

归根结底，互联网+银行未来到底怎样，尤其是对社区银行破解发展瓶颈，迎来新的发展机遇能够达到什么效果，目前只能给出解决困境的思路。这是最好的时代，也是最坏的时代，要看银行如何做“不一样”的自己。随着技术手段的不断革新乃至革命，以及监管体制的不断变革，社区银行和互联网两种业態必将深度融合渗透，经过市场洗牌之后，得以存续者或会再次进入同质化，并随着新技术突破，打破平衡，进入新的重置阶段。无论如何，在各种变革进程中，客户是最大的赢家。

（上接第273页）居民对社区的认同感和归属感，实现社区充分自治。

（三）提供充足的人、财、物保障

社区“大党委”制的顺利推行，离不开人、财、物等资源的多方保障。实际工作中，可根据各业务部门工作量大小、群众的服务要求等实际情况，对岗位、人员进行适当调整，并通过公开招聘方式新增工作人员。对于社区办公经费，按照“费随事转”的原则，区财政根据社区居民数量、实际工作量等重新核算社区服务经费，逐级划转资金，逐步提高居委会工作人员报酬。

（四）培育社区“大党委”制模式下多元化服务机制

现行的以政府为单一供给主体的公共服务的模式，难以单独地承担公共服务供给的所有责任，也难以满足人们对公共服务的所有需求，这就要求公共服务的供给必须多元化，需要鼓励社会力量扩大公共服务供给，培育多元化供给主体参与公共服务的提供。社会组织以其独特的组织引领、协调整合、示范带动和排忧解难的功能，以及其宽容、互助、互惠、利他和公益的志愿精神，有效开展社会服务活动，发挥提供公共服务、增强社会活力、促进社会发展的作用。大力培育社区中介组织、志愿者、义工组织、社工机构等社区服务机构，从政策、资金、阵地、项目、信息等方面，为社会组织从事社区服务提供必要的支持，吸引更多的社会组织参与到社区各类服务中。通过专项委托、项目招标、购买等方式，承接和提供一定的公共服务职能与事项，丰富社区服务供给主体的多元化。

参考文献：

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[2]王金柱.社区“大党委”制领社会管理创新[J].党建研究，2013（1）.

[3]郭唐勇.服务型公租房社区大党委建设的思考[N].重庆日报，2013年11月28日.