吴伟斌

物业管理服务的过程和产品之中存在许多差异化的现象，物业管理企业可以通过巡视、抄表、计量、测试、质检、盘点、调查等各种手段来广泛获得这些数据。这些数据获得之后，如何加以充分、有效的利用是一个亟待解决的问题。在ISO：9000及9001中的统计技术和数据分析条款里，为我们提供了应用指导原则。物业管理数据统计工作目的是通过对日常管理工作和活动的数量特征和数量关系，揭示物业管理的本质和规律。

ISO：9001在数据分析中，指出了数据来源和分析的范围。包括：“a.顾客满足；b.与产品要求的符合性；c.过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d.供方”。根据物业管理的特点，在使用中可将统计的对象分为以下四类：物业管理和服务的质量；客户对服务满足度的反馈；员工素质及内部管理；经营效益。

一、统计数据的收集

在物业管理实践中，就是要通过日常物管人员对经营，服务，管理中的大量数据的采集，整理，分析，计算，直观地表现出工作水平和工作质量，找出失误的变化规律，分析对比后用以指导实践工作。

在设置个体的统计对象时，对客户满足度、物业收费率、能耗数量、物资耗材与库存等定量化数据可直接采集。但还有一些定性化的信息，就需要有一个定性向定量转化的过程。统计分析是将统计调查和统计整理的结果通过各种对比，通过动态数列，指数指标分析等方法进行深入的总结分析，形象的事物变化的规律。……