◎梁洪源 姜 迎

O2O模式养老服务平台研究

◎梁洪源 姜 迎

目前，我国老年人口增速过快，人口老龄化日趋加剧。养老资源不足，养老服务供需不平衡，国家和社会面临巨大的养老压力，传统的养老方式很难满足快速增长的养老需求。随着互联网技术的高速发展，新的养老服务模式应运而生。本文讨论了O2O（Online to Off line）养老服务平台的优势，并提出建设平台的相关建议。

O2O模式 “互联网+”养老 居家养老

我国正加速步入老龄化社会，国家统计局数据显示，截至2016年底，我国60岁及以上老年人口数量达到2.3亿，占比接近全国总人口的17%。2015年，我国65岁及以上人口数量为1.4亿，占比超过全国总人口的10%，未来我国老年人口所占比例将进一步加大。与此同时，老年抚养比（某一人口中老年人口数量与劳动年龄人口数量之比）也会加速增长，这将使我国相对贫乏的养老服务资源更加捉襟见肘。我国养老服务市场的发展主要以政府推动为主，一方面政府压力过重很难满足养老服务需求，另一方面社会资本没能有效地进入到养老市场中，社会参与度低，养老服务产业市场化程度不高。很多社会养老服务资源非常分散，养老服务供给与日益增长的市场需求不匹配。这就需要一个高效的供需匹配模式，吸引并整合养老服务资源，与市场需求对接，而O2O养老服务平台的建立可有效地解决这一问题。

一、O2O养老模式及其优势

（一）O2O养老模式

O2O是一种重要的电子商务商业模式，随着互联网相关产业以及电子商务的高速发展，O2O模式成为热门的行业话题。随着电子商务市场的日益完善，O2O模式也日趋成熟，从创造市场热点、吸引投资的噱头转变为一种独立、高效的商业模式。这为O2O养老服务平台的建立提供了良好的理论与技术基础。O2O是指线下的商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。商家通过互联网平台推广自己的服务与产品，消费者在线浏览、选择并购买，在线下体验。这种模式可将老年人消费群体与市场上提供养老服务的广大商家联系起来，有效解决养老服务供需不匹配的问题。

（二）O2O养老模式服务内容

O2O养老模式的服务内容非常广泛。一是老年人可通过O2O养老服务平台进行养老产品购买或租借服务，通过线上购买、线下送货或到店自提的模式满足老年人日常消费需求。同时，这种模式也让养老产品价格更加透明、服务效率更高，提升老年人消费体验。二是如果老年人在生活中遇到问题，尤其是在医疗保健方面，还可通过网络平台进行在线咨询。而可穿戴智能设备的发展与普及能够为养老医疗保健咨询机构提供更详细和准确的老人健康数据，从而作出正确的判断。三是在线选择、购买线下的养老服务，这也是O2O养老模式服务的最主要内容，包括生活照料类、医疗康复类、精神慰藉类、安全防护类等老年服务。

1.满足老年人居家养老的需求。受传统思想的影响，绝大多数老年人都倾向选择依靠子女的居家养老方式，在自己家中安享晚年生活。但是，现代生活节奏快、工作压力大，很多子女无法抽出时间照顾自己的父母，甚至产生了许多子女长期在外地工作的城市留守老人和空巢老人，这就加大了居家养老服务的需求。在传统模式下，市场中的养老资源供给很难与老人的居家养老服务需求对接，可供老人选择的服务有限，而养老服务提供机构和商家又苦于找不到服务对象。O2O养老平台的建立可帮助老人找到合适的上门养老服务，与养老服务机构建立快速、高效的沟通渠道，满足养老服务需求。

2.优化养老服务市场资源配置。O2O平台的另一个优势是能够按需提供养老服务。在养老院和医疗机构养老，或者请住家护工和保姆养老门槛很高，很多家庭没有能力支付，政府支持又会带来严重的财政压力。同时，很多身体健康状况良好的老人也不需要这种全天24小时的养老服务，这就造成了养老服务资源的浪费。O2O养老服务平台运用互联网的独特优势，吸引、汇聚更多的服务资源，提升服务推广能力，加速供需对接。通过互联网的平台老人可根据自己的需求，周期性或临时性的选择适合自己的居家养老服务。提供养老服务的机构和商家则根据老人们的要求进行合理的安排，优质、高效的提供产品与服务，既提高了效率，又优化了养老资源配置，缓解了老龄化给我国养老产业带来的压力。

3.促进养老产业轻资产化。O2O养老服务平台的建立可以降低老年人对养老院、疗养院、医疗看护中心等养老设施上依赖，从而减少在这方面的投资压力。同机构养老相比养老服务O2O模式投入较小，而经济和社会效益更高，通过高效的方式安排、组织养老服务人员、医护人员上门服务。政府和养老机构可将更多精力放在养老服务人员培养与培训上，增强养老服务人员培训机构建设，提升养老服务供给，降低养老成本，满足更多老年人的养老需求。

二、O2O养老服务平台建设的主要障碍

（一）老年人无法适应新的消费方式和消费观念

O2O模式通常都需要使用网站或移动智能终端上的应用程序来完成。养老服务、商品的浏览、选择、购买，与商家的沟通、咨询都需要通过这些新的媒介。虽然随着智能手机、平板电脑等移动智能终端不断普及，让一些老年人可以熟练的使用，但是还有一部分老年人没有掌握这些新媒介的使用技巧，不会操作，没有个人智能终端，甚至不能上网，这些老人使用O2O平台面临很多困难。还有一些老人对网上消费持有质疑态度和抗拒心理，对O2O模式有所排斥，限制平台发展。

（二）O2O养老服务平台建设缺少政府引导

由于养老服务带有福利、公益性质，参与主体复杂多样。其中包括政府、社会养老资源、家庭及老人等。市场上提供O2O养老服务平台技术与养老服务的企业很多，但这些企业缺少影响力与凝聚力，难以将养老服务供给与需求整合并匹配，无法主导O2O平台的建设。此外，生活照料类、医疗康复类、精神慰藉类、安全防护类等养老服务也有特殊性，缺少监管不仅影响养老服务质量，也不利于平台的健康发展。

（三）养老服务供应不足

O2O养老服务平台虽然可以整合养老服务供给和优化市场资源配置，但是不能解决整体上养老服务供给不足的问题。我国养老产业产品服务供给不足、质量不高的问题长期存在。O2O等新模式只能优化现有资源，并不能解决本质问题。同时，养老服务供给不足还会限制O2O平台的发展。

三、O2O养老服务平台建设建议及对策

（一）增强社会舆论引导，扩大平台普及范围

社会舆论与媒体宣传报道应对大众进行积极引导，提供养老服务的机构和商家应让更多老年人接受养老服务O2O模式，减少对网络消费的排斥心理。此外，要扩大平台的普及范围，养老平台的使用者不应局限于老人及服务提供者，应该将整个平台系统连接到老人亲属、邻居、社区、甚至是社会力量上，不能熟练使用软件的老人可以通过各方帮助将需求传递到养老服务机构。

（二）加强政府引导

政府应该在O2O养老服务平台建设中起主导作用，通过一些优惠政策鼓励社会资源加入平台，并实现对平台运营的监控以及服务质量的监管。同时，平台数据还将为政府决策提供支持。

（三）健全制度体系，提升养老服务供给

O2O养老平台需要养老服务机构以及养老服务人员的支持，因此要鼓励养老服务机构加入O2O养老平台，达到共赢局面。同时，加强养老服务人员培训机构的建设，为养老机构及平台提供有力支撑。

注：本文系沈阳市社会科学课题（项目编号：SYSK2017-08-15）；沈阳建筑大学哲学社会科学课题（项目编号：2017111）阶段性成果

（作者单位：沈阳建筑大学商学院）

责任编辑：张永辉