李 军

（内蒙古医科大学图书馆，内蒙古 呼和浩特 010059）

基于医学用户需求层次分析的图书馆信息服务模式探讨

李 军

（内蒙古医科大学图书馆，内蒙古 呼和浩特 010059）

本文从医学用户对信息的表达需求、认识需求、潜在需求三个需求层次结构进行详要分析，根据此信息深入探究基于医学用户表达、认知、潜在等信息需求层次可实施的图书馆信息服务模式，且提出了建立完善医学信息资源系统、明确医学用户信息需求、提升图书馆员专业素质等相应的图书馆信息服务策略。旨在以此为满足医学用户信息需求提供良好、科学、合理的信息助力。

医学用户；需求；层次分析；图书馆；信息服务

在图书馆的工作开展中，全面、深入地了解用户信息需求才可促进图书馆的工作质量得以不断提升，在此过程中，则需要图书馆详细分析不同用户的信息需求与其不同信息需求层次，继而才可以此为信息来完善个性化信息服务模式[1]。医学用户作为对医疗服务工作与医学研究项目有着高度信息需求的图书馆用户，相关图书馆应重视积极了解此类用户的信息需求层次，并就获取信息深入探究符合其信息需求的图书馆信息服务模式及实施策略。以此才可确保为提升图书馆信息服务质量，并推动医学用户科研、工作质量直接或间接地提供良好理论知识获取服务。

1 医学用户信息需求层次分析

人们在工作中或生活中因各项问题的影响或发现而对相关信息产生缺失感或是必要感时，则可称之为信息需求。在医学用户的信息需求中，根据其对医学研究或医学服务工作等信息活动发展的不同阶段又可分表达、认识、潜在等3个层次的信息需求。以下对此信息需求作详要分析。

1.1 表达需求

用户自身能够准确认识到，并可将其表达出来的需求则可视作用户的表达信息需求，此需求是最为直观的一种用户信息需求形式。在图书馆对用户提供服务过程中，若用户是基于表达需求上提出的信息服务需求，则可明确地提出自己对相关信息的具体要求，并可直接筛选自己所需要的信息，由此可快速、直接地将需求转化成相应的信息行为。在医学用户的表达需求当中，医疗工作者及教师一般对医学期刊、会议论文等信息形式需求量较高、要求较高，医学生则对一些医学方面图书的需求量明显较高。这类用户在信息获取当中多数能够直接地提供所需的书名、类型等，并对信息获取途径及检索方法有较为明确的了解，并能掌握文献传递或外借等信息获取方法[2]。若未能在图书馆中自行获取到所需文献，医学用户多会对图书馆以口头询问或书面形式来表达自身的信息需求，以此实现相应信息行为。

1.2 认识需求

当用户对问题的情势有切实的认识，并由问题的必要感与缺失感刺激而调动起自身对相关问题探究的主观积极性，继而明确相应信息需求，但无法准确、直接地将需求表达出来时则可将此视为认识需求。这一层次中，用户可能存在较多信息需求，但未掌握明确的信息情况，无法表达准确的信息需求，这就要求图书馆的相关工作人员应与用户作全面沟通，以充分了解相应需求并提供针对性的信息服务。在为存在认识需求的医学用户提供相应信息服务过程中，其可能对某一领域的医学相关研究信息或动态有信息需求，但限于个人了解、掌握信息等方面因素所限，因而不能准确地表达出具体的医学信息需求，也不懂该从何途径来获取相应信息，这才向图书馆提出获取相应信息的大致方向。在解决认识需求过程中，需要求图书馆员根据与这类用户长期交流的经验、认知等信息，并结合用户大致信息需求方向来捕捉相应信息需求，继而切实地满足该类用户的认识需求。

1.3 潜在需求

在信息需求层次中，最深层的可见是潜在需求，此类需求主要是指用户自身未意识到的，或是已经有基本意识，但无法将其准确表达出来的信息需求。这类需求通常会发生在用户组织计划过程中，当其过程中出现了问题情势，且用户同时意识到此种情势，但不能明确地掌握自身在此情势中应获取何种信息，自己应通过何种渠道来获取所需知识因而也就无法将其信息需求准确的表达出来[3]。或是有的用户根本未发现自身信息需求出现缺失，需由他人指出。在医学用户中，因医学方面的科研项目需结合大量资料来作验证或指示，所以此类用户多需收集大量信息资料，但其可能对这方面的信息认知不全而缺少相应的需求认知，这时候就出现了用户出现了信息需求，但因各类因素影响而未与图书馆作相应信息需求联系的情况。在针对此种需求作信息服务中，则需要求图书馆员善于利用自身的专业知识，结合用户的作用性质、科研方向等信息来为用户推荐相符的信息资源，从而真正地实现了信息服务。

2 符合医学用户需求的图书馆信息服务模式分析

2.1 符合医学用户表达需求的图书馆信息服务

由于针对用户表达需求的信息服务是图书馆服务中最为直接，也具备较大潜力的信息需求服务项目，因而图书馆首先应针对此种服务来完善相应信息服务模式。其中信息传递模式便是针对此种需求实施的信息服务活动，其通过对特定的信息作检索来帮助用户寻找到所需信息，继而发挥了文献传递、共享等作用。在实施符合表达需求的图书馆信息服务过程中，可借助移动信息服务平台来实现相应信息行为，其平台中可包括书目检索、个人信息查看、在线阅读文献等信息服务项目。用户在使用此平台中可通过检索来寻找符合自身科研项目要求或方向的图书、期刊、论文等相关文献，通过摘要查看来筛选有效信息，或是通过在线阅读来进一步掌握相关文献内容。现阶段在信息服务移动平台当中，学生还可对相应文献插入书签、收藏文本、订阅信息，可更为深入地对相应文献作了解。并能通过平台中“反馈信息”的渠道来与图书馆进行交流，以此对图书馆有进一步的认识，还让图书馆对用户需求有更直接、更全面的了解，从而为完善图书馆直接服务质量增添了有效的信息获取渠道。

2.2 符合医学用户表达需求的图书馆信息服务

在针对认识需求层次的用户作信息服务过程中，图书馆可采取参考咨询的形式来为用户推荐有大致方向性的文献以供其选择。此信息服务模式中，图书馆方面可针对用户提出问题做针对性的解答，并根据其问题为用户推送相关文献、检索途径、检索关键词等信息，以为用户提供文献查找方面的指示信息。而在参考咨询的服务模式中，又可分作传统咨询与虚拟咨询两种形式。传统咨询主要是为用户提供图书馆使用指南、代查文献、科研查新等基于纸质文献可获取信息的信息服务；虚拟咨询则是结合网络互动信息、电子文献分享、网络相关培训等结合计算机信息技术的信息服务形式[4]。在针对医学用户建立相应参考咨询中，图书馆应积极联合医学高校、医学科研机构、各类医学图书馆等提供医疗信息的相关机构，切实做好相应的文献传递、共享等工作，以全面完善图书馆的信息服务结构，并为医学用户提供更为完善的参考咨询服务。

2.3 符合医学用户潜在需求的图书馆信息服务

在针对潜在需求层次的用户实施图书馆信息服务过程中，图书馆应重视提供信息的深度，并确保其信息符合用户当下的信息需求，且需为用户提供相应知识的内容与解决过程，以此保障相关服务能真正满足用户的深度信息需求，知识服务、用户教育、信息营销便是此针对此要求提出的信息服务模式。知识服务在实际应用过程中，需借助相应的先进信息与知识挖掘等技术来提炼、归纳、预测用户所需信息。用户教育是由图书馆方面为用户提供信息手段使用方式，促进用户真正掌握信息获取方式。信息营销是由图书馆对文献与信息服务作分析、组织、促销等信息价值突显与交换的工作，以为信息服务创建更具影响力的市场。在针对医学用户作知识服务中，图书馆可借助个性化服务平台的方式来开展相应服务工作，以为用户提供更具针对性、简便性的图书馆资源获取服务。其平台可通过记录用户的浏览记录、个人信息等资料来归纳用户的兴趣、需求等信息，并主动为用户推动具合理性、科学性、新颖性的文献资料，从而有效地提升了医学信息服务的动态性、先进性与针对性。

3 符合医学用户需求的图书馆信息服务策略分析

3.1 建立完善医学信息资源系统

在实施科学化的图书馆信息服务模式中，首先需要求图书馆自身建立完善的医学信息资源系统，以确保能为相关信息服务工作的开展奠定稳定的理论信息基础。这就要求相应图书馆应积极采用先进信息技术来构建联网数据库，并联合地方医学院校、医疗机构单位、医学科研单位等相关单位来对地方区域内医学资源信息作详尽的收录工作，以保障相应信息的地方区域特色型与完善性。并需切实做好图书馆内计算机检索系统、纸质查阅指示、数字图书馆等信息服务手段，确保能为用户提供快捷、简便、个性化的信息检索服务。

3.2 明确了解医学用户信息需求

由于在图书馆的信息服务过程通常还需要做好参考咨询、知识服务等方面的服务工作，而这不仅要求图书馆员具备较完善的“知识诱导”能力，还要求图书馆应重视做好用户教育方面的服务工作。在此过程中，首先需要求图书馆员加强与用户的交流，帮助其清晰描述自身信息需求，明确关键信息，确保协助用户及时转变思路、探索信息实质，明确所需信息的目的性，从而优化信息服务质量。其次，则需要求图书馆应采用组织讲座、首页推送等方式来实现相应的用户教学，以令用户可在讲座，或浏览图书馆推送当中明确了解图书馆的检索方法、最新资源等信息。从而可使用户提升自身信息检索能力，并在了解基本信息方向中逐渐明确自身信息需求，实现信息行为的转化。

3.3 重视提升图书馆员专业素质

由于在图书馆服务过程中图书馆员是最为直接的执行者，而其专业素养对于图书馆信息服务质量可产生较为直接的影响。因而在实施符合医学用户信息信息服务的过程中还应重视提升图书馆员的专业素质，促进其提升自身知识服务质量，做好引导用户发现知识工作，扩展医学知识需求范围等。在此认知基础上，可要求图书馆员做好与医学用户的交流与沟通，令其在实际接触中即可深入了解相关医学知识，提升自身医学知识深度，还能让其切实地加深了对相关医学用户的了解程度，从而为相关知识服务打下良好的交流基础。并可定期对图书馆员作相应培训，拓展其医学知识的认知范围，提升其知识相关的识别、获取、组织、分析能力，继而可真正地为相关用户提供具备针对性与引导性的信息服务。

4 讨 论

总而言之，图书馆在针对医学用户作相应信息服务过程中首先应重视了解对信息的表达、认识及潜在等方面的需求，并就相关需求信息来构建、完善符合其需求的图书馆信息服务模式。在此认知基础上，还应结合相应服务模式要求以建立医学信息资源系统、明确医学用户信息需求、提升图书馆员专业素质等策略来完善相应图书馆服务工作质量。以此不但可切实地提高图书馆的科学信息服务质量，提升图书馆的竞争力，还能以此针对医学用户个性化的信息服务模式为优化医学研究与服务质量提供良好的信息资源获取助力。

[1] 楚存坤,孙思琴,韩丰谈.基于层次分析法的高校图书馆学科服务评价模式[J].大学图书馆学报,2014,32(06):86-90.

[2] 陈 余,成 岑,武 佳.基于模糊层次分析法的图书馆信息系统指标体系研究[J].市场周刊:理论研究,2015(05):107-109.

[3] 潘林武.层次分析法在图书馆资源整合系统评价体系中的应用研究[J].图书馆学研究,2014(06):41-44.

[4] 刘 莉.基于医学用户需求层次分析的图书馆信息服务模式[J].图书馆研究,2013(01):101-103.

本文编辑：王雨辰

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ISSN.2095-8242.2017.02.384.02