李惠敏，冯 佳

(长春财经学院，长春 130000)

网购环境下快递服务顾客满意度影响因素研究

李惠敏，冯 佳

(长春财经学院，长春 130000)

近年来网购快递的顾客满意度并不高，顾客对快递服务质量的申诉屡见不鲜。通过对网购消费者的风险感知及影响网购快递服务满意度、网购快递服务质量的申诉问题分析，便于提高快递服务的顾客满意度。

网购；快递服务；顾客满意度；影响因素

在信息化大发展的时代，我国网上消费者逐年呈几何式递增。据调查统计，网上消费者主要为网络购物、网络游戏消费、网络影视消费和网络教育消费等几方面。新兴的网络购物群体是网络消费的最大群体，也是时代发展的产物。网络购物以快捷、便利、实用而得到人们的青睐，必然会带动快递业的蓬勃发展。作为一种新兴产业，能得到人们的认可而迅速占领市场，可见，它的吸引力是足够强大的。网络购物的吸引力主要体现在以下几方面：一是消费者足不出户既可实现消费；二是网络消费品突破了地域限制，可实现物美价廉；三是网络消费品供应充足、新颖实用。然而，网络购物在以它独特的魅力吸引顾客的同时，也要看到其不利的因素，概括为以下几方面：一是网络购物物品质量难以保证；二是网络购物商家信誉难以保证；三是网络购物收货后发现物品损坏，消费者维权难以保证；四是网络购物快递服务信誉难以保证。基于以上几点，网络购物这些现实存在的风险因素严重地影响了消费者对网络购物的信誉及快递服务的满意度。……