连晓卫

舒适家居行业在中国发展很快，但总体规模还并不大，属于新兴行业。从品类角度讲，舒适家居产品几乎都是系统性产品，品类很多，外延非常丰富，专业概念层次不穷；从运营层面上讲，舒适家居产品由于其系统性特点，设计、安装甚至使用，都需要专门的管理，售前售后的服务要求很高，涉及系统化建设。因此，从促进行业健康发展的角度来讲，在行业初期阶段，领军企业及从业专业人员，有责任有义务去直面基础性问题，并寻求解决方案。

在2016年12月29日第六届中国家电营销年会的中国舒适家产业分会场中，艾欧史密斯（中国）热水器有限公司业务发展总监兼壁挂炉产品事业部商务总监李永胜分享了他对促进行业发展的观点：围绕痛点做研发、围绕品牌做推广、围绕客户做服务，降低用户对舒适家居的认知门槛，让消费者选择更简单，让终端营销更顺畅。

真正理解消费者需求，围绕痛点研究解决方案。

对于舒适家居的消费，消费者所购买的并非产品自身，而是需要购买产品之后所获得的供暖、热水供应、饮用水净化等等功能。所以，对舒适生活和“舒适”集成是要分开谈。对于舒适家居行业来讲，到底什么是消费者的真正需求，其实并没有一个非常清晰有效的解释。就目前来说，大部分人在做的是舒适集成的事情，舒适家居经营者是在给消费者传播舒适集成系统各部分构成的便利性，却没有将重点放在消费者要享受的舒适生活上。集成，是行业企业及从业人员的工作，集成后所能塑造的舒适生活环境，才是消费者对舒适家居价值期待。

因此，首先要搞清楚消费者对舒适家居到底有什么样的需求痛点。以壁挂炉采暖系统为例，有大量的调研和事件都反映出，对用壁挂炉采暖，消费者首先是关注燃气采暖产品的安全性、可靠性；第二是消费者关注舒适度的问题，例如，长江流域冬夏温差大，夏季自然水温度高，温升快洗浴不舒适；第三是家庭采暖系统的设计方案、辅材选择、施工过程的全程质量管理复杂度高。。

针对三个痛点，A.O.史密斯采取“有病就有药”的思路，“通过研究，寻找一种更好的方法”。消费需要燃气采暖要安全，所以就在所有产品中都配置专利一氧化碳防护系统，确保生命安全；针对夏季自然水温度高，升温快，燃烧控制不好，极易烫伤，洗浴体验很差的问题，就针对性的推出带分段燃烧技术的宽域功率输出产品，温度控制在正负0.5度的精准调节，系统还不会频繁启停，基本消除冷水段现象，不烫也不凉，正好；

针对第三个痛点的解决，则通过构建一个系统化服务能力，对采暖系统关键质量的各个环节都采取“厂家直控，层层把关”的形式。真正做到厂家直控，层层把关，其后台十分复杂，具体的做法可分为四部分：把关服务从业人员资质，包括设计、安装、调试等各类服务工程师；把关采暖炉及系统配件质量；把关系统设计、安装及调试标准；把关系统关键质量环节，施工过程通过专业监理人员，全程监管核心施工质控点。

在具体实施上，A.O史密斯把以上四点的核心内容，通过系统化的梳理，结合大量施工实例，在公司内部推出《A.O史密斯家庭采暖系统质量管理手册》，并以手册作为基准，对公司内所有员工及体系内所有的代理商进行培训和导入。同时，不断开发各种质控点工艺推广工具，让具体的施工工艺要求在一线得到逐渐的推动并深化提高。

降低认知门槛，让消费者选择更简单。

舒适家居行业是一个高知识集成的行业，有很强的知识壁垒，在营销中，本来应该是降低这种知识壁垒，让目标人群能够很容易选择。就如同消费者购买洗车这种复杂的高价值消费品一样，其购买过程其实非常轻松。但是，目前行业有一个很大的弊端，就是大家都在推产品技术自身，提供非常多的专业方案，拼命让消费者去做理性思考的人，將一些很专业的名词传递给消费者，让消费者主动或者被动的来“研究”舒适家居行业，这是一种吃力不讨好的现象，对行业和消费者都不利，反而更容易让消费者逃避选择，会用替代方案，这样造成的最终结果就是整个行业自己玩，发展缓慢。

更合理的做法，应该是把专业的东西，留给行业企业和从业人员，企业要专注消费者的实际感受，提供容易选择的解决方案，降低选择的门槛。在与消费者的沟通中，更多专注集成的结果，而不是集成自身的技术连接性。

例如，A.O.史密斯将采暖产品的介绍话术和推广都向消费者能够听得懂的语言方向转变，在所有的宣传资料里面，没有很复杂的专业性词语，都是消费者能看懂的一些直白描述。告诉消费者什么是分水器，用的是一体成型、大通径、流量大、不能卡等等，消费者一看就明白。针对普通公寓用户，推出零冷平衡型全屋地暖系统，针对别墅用户推出高效节能智能中枢群控型全屋地暖，用一句话就让消费者明白要购买的是一个什么产品。

强化终端助力 实现线上线下推广。

强大的终端品牌建设是A.O.史密斯帮扶客户的助力。通过围绕痛点做研发，提供消费者需要的系统化解决方案，降低用户对舒适家居的认知门槛，就能够让壁挂炉采暖产品有效依托A.O.史密斯强有力的品牌支持，让全国3000多家专卖店、上万家销售门店的销售人员可以迅速展开燃气壁挂炉采暖的业务开拓

很多人认为，由于电商的快速发展，传统的线下渠道在萎缩，但近几年，A.O.史密斯在电商高速发展的同时，线下渠道同样快速发展。原因就在于越是难的时候，企业越重视终端建设，在线下开大店，把基础夯实。据记者了解，A.O.史密斯还会用三年的时间反复强化终端专卖店建设。针对采暖产品，A.O.史密斯后续会把很多的物料、标准有序导入终端，让经销商的操作会更为简单，也让更多的经销商可以通过采暖系统的销售获得更大的发展空间。

例如，A.O.史密斯针对180平米的家庭住宅采暖系统，可以推出定价为49800元、59800元和69800元不同的产品，在现有终端渠道进行采暖系统的出样陈列等，展开全面的推广。同时，还能够应用互联网的思维在A.O.史密斯线上线下O2O平台展开推广。当然，在推广的初期肯定也会遇到各种各样的问题，可能有的经销商会担心，如果按报价销售之后，自己做不出来怎么办？而厂家直接层层把关的管理模式就能够解决经销商所担心的做出来的问题，通过专业的管理体系，帮助经销商迅速把专业能力提升起来。有的经销商担心产品销售施工完成后亏本？这就涉及到企业对经销商营销体系建设的问题，营销往前走，围绕消费者的需求做好营销工作，再把施工做到更加专业，通过后台内功的不断夯实一步一步的往前走。

追求极致，踏实有序的发展。

行业内众所周知，A.O.史密斯自1998年进入中国市场以来，通过不断推出升级技术，并研发出高性能的创新精品，保持着持续高速发展，产品已经涵盖电热水器、燃气热水器、净水机、空气净化器、空气源热泵热水器、燃气采暖/热水两用炉、保湿洗脸软水机等领域，在很多领域都获得市场领先地位。对于在中国市场的成功，A.O.史密斯归结为对143年企业价值观的有效传承，始终在消费者、股东、员工、经销商之间寻求最佳结合点，坚持“四个满意”，不断创新。在记者看来，其实就是追求极致，通过研究，寻找一种更好的方法，把产品做到极致，把帮助客户发展做到极致，把品牌做到极致。在对于壁挂炉采暖市场的拓展，同样是秉承追求极致，踏实有序推进获得更大的发展。