田美丽，张迪泽，姚晚侠

投诉护理缺陷病人及家属的心理反应及心理需求的质性研究

田美丽，张迪泽，姚晚侠

[目的]探讨发生护理缺陷后病人及家属的内心感受和需求，为构建和谐的医患关系提供参考。[方法] 采用质性研究的现象分析法，对2013年7月—2015年6月在西安交通大学第一附属医院和第二附属医院住院并发生护理缺陷的15个典型案例的病人和家属进行深入访谈，了解病人及家属在发生护理缺陷后的心理感受和心理需求，并对访谈资料进行分析。[结果]发生护理缺陷后病人及家属开始的心理感受是郁闷和期待，若不能及时有效处理，将转化为生气和愤恨；病人及家属需要被尊重和被关怀，需要安抚与道歉，需要及时提供信息。[结论]护理缺陷发生后病人及家属的不满意是逐渐升级的过程，医院应健全护理管理制度，发生护理缺陷后尽早做到早发现、早处理、早汇报和早安抚，尽可能满足其心理需求，降低护理缺陷对病人及家属的伤害。

护理缺陷；病人；家属；心理感受；心理需求；护理管理

护理缺陷是指医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章制度和诊疗护理规范而发生诊疗、护理过失的行为[1]。常见的护理缺陷包括医嘱处理缺陷、口服药发放缺陷、注射输液缺陷、护理处置缺陷、护理记录缺陷等。大部分护理缺陷可以通过医患沟通解决，避免发生医疗投诉(指病人及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[2])甚至医疗纠纷。……