王娟+黄光辉

民族文化旅游区导游服务人员是景区的形象代表，民族文化的传播者，其素质高低成为景区竞争力的重要因素之一。本文在SPPS分析的基础上，通过问卷调查，针对相关结论提出相应的对策，以提供优质导游服务，提高游客满意度。

一、景区导游服务的游客满意度概述

导游服务质量的评价主要依赖游客感受，即游客的满意度，不同个人对同一服务有不同的评价结果，因而导游服务质量评价标准，一直是旅游服务领域中争议的焦点。国外学者认为导游不仅是文化大使，能促进不同社会文化之间的交流，而且也是旅游活动组织协调者，成为游客之间的缓冲器，同时是目的地旅游形象的代言人，能提升旅游目的地形象；导游服务质量的高低主要取决于顾客感知的服务质量。国内学者认为，导游的素质和能力，直接影响到导游服务的质量，并分别从职业道德，服务意识，知识储备，服务能力，人格素质等方面进行了相关研究。

在构建游客满意度测评指标体系方面，有六个变量，即“顾客感知值、顾客预期、顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，前三个变量是顾客满意度的决定因素，后三个变量是顾客满意度结果因素”。 陈永昶等人研究发现，“通过提升导游人员的行为、专业技能和问题解决能力能够显著降低游客的个人风险感知，从而提高游客感知价值和满意度，但游客感知价值和满意度因个体差异性，难以形成一定的标准”。……