袁铭程

摘 要：我国制造业向服务化的转型使得汽车服务行业迅速发展，顾客给相关企业的服务水平提出了越来越高的要求。面临着激烈的市场竞争，企业必须在持续提高自身竞争力，达到顾客要求的同时，大力创新与发展，才可以在市场中站稳脚跟。对汽车服务企业的竞争力与顾客的满意度进行了研究，从多个方面进一步理清了竞争力与满意度之间的关系。

关键词：汽车服务业；竞争力；满意度；影响因素

中图分类号：F426.471 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.01.047

随着汽车行业的竞争日益激烈，汽车服务业也要有相应的改变来应对愈来愈激烈的竞争，而顾客对汽车服务的满意程度与汽车服务行业的发展息息相关。对此，相关企业就要先提升自身的服务质量，才能让顾客对服务的满意程度也随之提升。只有如此，才能更好地促进汽车服务行业的长远发展。

1 汽车服务业竞争力及满意度的相关研究

1.1 汽车服务业竞争力的指标层次

从汽车企业的发展来看，当前我国汽车企业主要是以中小型的企业为主，集中于东部沿海，还有东北、中部与西部地区。汽车行业总产值的提升使得产品销售的收益也迅速提升，同时利税额的增长速度也維持在一个较高的水平上；出口规模的不断扩大，使得出口结构水平有所降低；汽车行业的收益集中，汽车产量快速增加。

在愈加激烈的竞争环境中，汽车企业要想立稳脚跟并得到长远发展，就要有一定的竞争力。但实际上，这些企业不光要有一定的竞争力，还要明确自身所具备的优势以及存在的不足，才能更好地发展。质量竞争力有以下几方面的特征：①价值性。可以使企业的销售、利润额、市场占有率等有所上升，并降低生产成本，使企业获得更多收益。②独特性。其一，能使产品或服务更具独特性，各个企业的重点技术与市场定位有差别，给顾客提供的产品与服务也有差别；其二，使管理风格更具独特性，各个企业的企业文化、环境等都各具特色。③动态性。在市场中得到了竞争优势，就要持续改进并提升质量竞争力。④综合性。质量竞争力产生的作用涵盖了企业全部产品与部门。⑤成长性。为了确保在竞争的过程中能有更多的竞争优势，要尤为注重竞争对手与顾客的动态。⑥稳定性。要用一种稳定的方法把顾客的需求变成顾客的满意甚至是忠诚。

而汽车服务业竞争力的指标层次主要有基础层、过程层（隐形竞争力）和结果层（显性竞争力）。其中，基础层涵盖了质量管理理念、文化、体系以及外界环境；过程层涵盖了硬件设备、过程控制、质量保障、设计与信息系统、人员管理与素质等；结果层涵盖了产品合格率、顾客满意度等。由此可获得第一个重要结论，即从顾客的角度出发，质量竞争力使企业更为注重顾客的要求，能最大程度地体现顾客价值，提升其满意度。

1.2 汽车服务业满意度的关系方面

顾客满意度是衡量企业的产品或服务是否达标的重要途径之一，是企业面对市场环境时采用的一种评价自身合格度的方式。竞争促使各行各业更为重视顾客的满意度，将其要求作为重点，最大程度地满足顾客所需。

本部分从顾客的角度出发，归纳出了五个方面的顾客满意度影响指标，即服务质量与灵活性、产品质量、顾客反馈处理和品牌形象。由此可以得到第二个重要结论，即归纳顾客满意度的影响指标能使汽车服务行业确定顾客比较关心的问题，给汽车服务提供全方位与整体的经营依据，及时、合理地发掘出影响顾客满意度的因素，提供有针对性的经营对策，从而给顾客提供优良的服务，提升企业竞争力的同时获利。对此，对如下几条满意度的重要性进行分析：①满意的顾客会对企业及其产品和服务有信任感和满意感，只要从满意上升到忠诚，就会极大地提升顾客二次购买的欲望。②满意的顾客更易接纳企业的新产品与其他服务，优良的服务促使顾客更愿意体验新产品。这不但可以增强产品的市场影响力，还能提高竞争力。③顾客对质量与服务十分满意时，经常会通过口头进行宣传，向亲友介绍，以提升企业的美誉度，使企业吸引更多客源。④在顾客有忠诚度后，二次购买产品时就能降低企业的服务成本，提升企业利润。

2 竞争力与满意度之间的关系

汽车企业的竞争力与顾客的满意度间主要有两种关系：①正向与反向的关系。顾客的满意度是提升企业竞争力的重要评判准则之一，在市场竞争力十分激烈时，顾客的满意程度也会随之提高。②直接与间接的关系。将顾客的满意度作为合理测评的参考，不但能直接得到各个环节中影响顾客满意程度的主要因素，还能间接对企业的业绩进行评价，成为比较企业竞争能力与对采用不同改善措施之后的效果进行评价的基准。

3 结束语

综上所述，本文从对影响顾客满意度的最根本的顾客价值因素方面对顾客满意度进行了研究，使相关的测评指标更有理论依据。对汽车服务整体行业而言，顾客满意对策的贯彻与落实能改善市场行业中顾客满意度较低的现状，在行业中形成积极的竞争，对我国汽车服务行业的长远发展有极大的促进作用。

参考文献

[1]曲海霞.汽车后市场顾客满意度研究[J].管理观察，2014（27）：93-97.

[2]王宗水，赵红，秦绪中.我国家用汽车顾客感知价值及提升策略研究[J].中国管理科学，2016（02）：125-133.

〔编辑：王霞〕