导游人员素质提升的重要性

2017-01-30吴雨桐

山西青年 2017年6期

关键词：旅行社导游素质

吴雨桐

辽宁师范大学海华学院，辽宁沈阳 110000

导游人员素质提升的重要性

吴雨桐*

辽宁师范大学海华学院，辽宁沈阳 110000

近几年来，我国旅游行业得到了飞速的发展，各个地区都开始重视旅游行业，并制定了很多优惠政策促进旅游行业不断提升。但是就目前的实际现状来看，我国旅游行业还存在较多问题，其中最突出的就是导游人员的素质问题。因此，本文先全面探讨了导游人员素质提升的重要性，结合分析了主要成因，并提出了相应的解决策略。

导游人员；导游素质；旅游环境；导游监督

近几年来，我国经济得到了飞速的发展，人们开始将自己的闲暇时间用于各类休闲活动，其中参与人最多的就是旅游活动。在旅游的全过程中，导游素质是决定旅游体验质量和品质的主要因素之一。而我国旅游行业在快速发展的同时，导游人才梯队的建设还有很大欠缺，使得我国很多地区的导游整体素质普遍不高。因此在当前的背景下，探讨导游人员素质的重要性，并提出促进导游人员素质提升的策略，是具有鲜明现实意义的。

一、导游素质概述

(一)导游素质的定义

导游素质主要是指导游在旅游活动中所表现出来的综合素质，其主要包括职业道德、处世态度等。由于旅游行业的特殊性，很多旅游服务都是由导游直接提供，比如旅游路线、旅游住宿、娱乐游玩等。因此，导游素质的定义也得到了拓展，即旅游规划和设计素质等。但就目前的现状来看，我国很多导游都没有接受过完整的专业培训，在这些素质能力方面还有较大欠缺。

(二)导游素质的内涵

导游素质有更深层次的内涵，体现出了多方面的功能。第一，导向功能。其能够帮助导游认清自身的道德责任和道德义务，引导他们做出最正确的选择。第二，调节功能。良好的素质能够帮助导游很好的调节游客、旅行社、导游等多个主体的相互利益，从而营造优良的氛围。第三，教育功能。导游素质能够以导游为视角，对整个旅游行业产生教育作用，引导旅游利益相关者形成正确的职业道德观念。

二、导游素质提升的重要性

(一)促进我国导游队伍的全面发展

我国旅游行业在近几年的时间里得到了飞速的发展，但是导游人才的建设却还有很大欠缺。为了补充导游人才的欠缺，我国地区开始放开对导游人员的标准要求，招收了很多没有接受过正规导游教育的人员。导游素质的教育与提升能够帮助这些人员快速认识到自身的欠缺，从而促使我国导游队伍的全面发展。

(二)保障我国旅游行业可持续发展

前文已经提及过，导游素质是旅游质量的直接体现，能够满足游客对于旅游的需求，同时也带给游客良好的旅游体验。我国旅游行业目前正处于高速发展时期，良好的导游素质能够大大提高旅游品质，减少游客在旅游过程中的不良体验和纠纷，从而保障我国旅游行业的可持续发展。

(三)维护地方旅游城市形象

目前我国很多地区的旅游市场接纳的都是其他地区的游客，他们在旅游之前对于地方城市的了解很少，而旅游过程就是他们了解旅游城市的最好途径。在整个旅游活动中，导游是游客接触到的一线人员，他们的所作所为也代表着地方旅游城市的品牌形象。

(四)有助于提升全社会的道德水平

旅游产业涉及的行业非常多，比如餐饮行业、交通行业等，导游在工作过程中也需要协调好多个方面的关系。因此，良好的导游素质也能够带动其他产业人员的素质提升。另一方面，导游在工作的时候可以将自己的处事方式以及人生态度传递给游客，对游客群体产生潜移默化的教育，最终提高了全社会的道德水平。

(五)帮助我国旅游行业打入国际市场

对比与国外发达国家来说，我国的旅游行业发展时间短，竞争性也远远不足。特别是很多国外知名旅行社，他们提供的各类旅游服务在品质上要远远超过我国。因此，我国很多旅游品牌在国际市场中通常没有太多的竞争力。但导游素质的提升能够极大程度的提高我国旅游服务质量，从而更好的建立旅游品牌形象，帮助我国旅游行业在国际市场中站稳跟脚。

三、我国导游素质的现状

(一)诚信观念不足

目前我国有相当一部分导游没有诚信观念，他们在旅游活动的全过程中不注意履行自身承诺，一些自主行为也给旅行社带来了很大影响。比如，部分导游人员不经旅行社自主改变合同中的行程计划，或者为了满足自己利益故意给游客提供虚假产品信息。这种情况的出现使得游客在旅游过程中对导游存在较多的戒备之心，甚至还有一些游客为了避免受到欺骗，宁愿花费更多的成本选择自助旅游，影响了我国旅游业的发展。

(二)误导消费比较严重

目前我国导游人员的底薪比较低，甚至还有一些地区的导游根本没有底薪，他们的主要收入就是各类回扣。这也使得很多导游在旅游过程中频繁发生误导消费。事实上，目前旅游购物已经成为了旅游的主要增长点。但导游在旅游过程中故意扩大某种产品的特色与特征，误导消费

者购买价格更高的旅游特产，甚至还有一些假冒伪劣产品，以次充好欺骗游客。

(三)违规行为频繁

我国导游在旅游过程中的违规行为也比较频繁，比如擅自压缩旅游景点，私自拼团等。目前我国旅游相关部门虽然在这方面有所规定，但是现行的体制根本无法有效的控制这些违规行为。而这些违规行为又给参与旅游的游客带来了非常不良的旅游体验，影响了游客旅游的心情以及对于地方城市形象的评价。

(四)服务意识较低

旅游行业所销售的产品本身就是各类旅游服务，其中最主要的就是导游服务。但是目前我国很多导游人员并没有较强的服务意识，总体上来说服务素质普遍不高，并没有遵从相关的礼仪道德来进行旅游活动。特别是近几年来在网络上造成较大关注度的云南导游、香港导游，使用尖锐的言语来辱骂游客，对旅游行业形象带来了极为恶劣的影响。

四、我国导游素质不高的成因

(一)内部成因

1.思想政治教育不足

目前我国导游队伍内部人员的文化素质参差不齐，很多导游人员都没有接受过系统化的思想政治教育。这使得很多导游没有必要的职业道德修养，对于导游服务也没有全面的认知。纵观目前我国多数地区的旅行社，都没有针对导游进行岗前培训和职中培训。这使得导游在工作过程中根本不会得到素质提升。而我国多数导游人员的基础本身就比较低，在加上培训教育的不足，使得长期以来导游队伍的综合素质普遍不高。

2.没有开设导游素质考核

我国旅游行业的发展速度较快，导游人才一直是供不应求的现状。因此很多地区为了扩大导游队伍，并没有建立完善的导游素质考试。这也使得大量素质不高并且对导游行业没有太多认识的人员进入导游行业。这些人员对于导游服务的认识不到位，在自身工作的过程中也无法提供较高品质的旅游服务。事实上，导游自身素质过低而使得游客产生不良的旅游体验，已经成为了目前阻碍我国旅游行业发展的重要因素。因此，我国旅游相关部门必须要重视导游素质，开展导游素质考核，从而提高导游行业的准入标准。

3.导游素质监督不完善

导游素质监督体制能够及时的发现导游的各类不良行为，并对其进行相应的惩罚，从而引导导游形成正确的职业素养，提高他们的服务质量。但目前我国导游相关监管体制还有较大的局限性，不能充分发挥其作用。其主要体现在两个方面。第一，很多地区虽然开设了导游投诉电话以及其他投诉渠道，但是很多游客为了避免旅游过程中受到导游的隐性报复，通常都会在旅游结束以后进行投诉。但很多地区的导游投诉处理速度都非常慢，很多游客就不了了之。第二，导游流动性比较高。由于多数旅游景点都存在旺季和淡季，因此旅行社为了降低成本，往往在淡季的时候裁掉导游，在旺季的时候大肆招收导游人员。这也使得很多旅行社根本不知道自身下属到底有多少导游，因此就更难进行监管。

(二)外部成因

1.薪酬机制不合理

目前我国导游人员队伍的薪酬机制存在较大欠缺，特别是底薪非常低，甚至还有一些地区的导游人员根本没有底薪。虽然说《新旅游法》对导游的薪酬体系做了相应的规定和调整，但是在实际实施中，导游的底薪依然非常低，多数地区都为八百一个月。这种薪酬机制使得导游开始在旅游活动中利于各类规则漏洞拿回扣，降低了游客的旅游体验。

2.激励机制应用不足

激励机制是导游管理的重要内容，良好的激励体系能够大大增强导游工作的效率、积极性与创造性。但是目前很多旅行社都没有针对导游人员建立完善的激励机制。无论是物质激励还是精神激励，都有较大程度的欠缺。导游工作本身就是一项对于身体和心理都有较大符合的工作，再加上激励机制的不足，使得很多导游都不会全身心的投入到导游服务中，不利于导游素质的提升。

3.市场经济环境影响

目前我国旅游市场的竞争非常激烈，很多旅行社为了获得竞争优势，不得不一再压低自身的价格，从而引发了前一段时间网络讨论度非常高的“低价团”、“零元游”等旅游竞争模式。这种旅游竞争给我国旅游市场带来了不良的影响，大大降低了我国旅游行业的外部形象。正是这些事件，很多游客在旅游的时候都不会选择旅行社，而是选择自助旅游。这对于我国旅游行业的发展是很不利的，并且也无法有效的提高导游素质。

五、我国导游素质提升的策略

(一)综合的提高导游自身素质

1.加强思想政治教育

首先，各个旅行社作为导游的上层机构，应该在日常管理过程中完善内部培训体系，持续的提高导游的思想政治教育。目前我国多数地区的导游都是本地导游，因此也会受到旅游景点淡季与旺季的影响。所以，旅行社可以考虑在淡季的时候对联合当地相关部门对游客进行全面的培训教育。培训的内容应该包括服务理念、服务品质、导游专业知识、景点相关内容等多个方面，从而让导游对自身职业岗位和区域旅游信息有全面的了解和认识，从而注意约束自身行为，提高旅游服务的质量。其次，鉴于目前导游人才本身素质层次较低的现状，各个旅行社也可以跟各大高校建立合作关系。一方面，旅行社可以给高校旅游相关专业的学生提供一定的实习岗位，提高学校人才培养的质量。另一方面，这种合作关系也能够帮助旅行社吸纳更多的高素质人才，从而缓解导游队伍综合素质较低的现状。

2.开始导游素质考试

虽然我国导游人才一直比较缺乏，但是导游素质较低已经对旅游行业带来了较大的影响。因此在下一步的发展中，我国相关部门必须要充分利用导游素质考试来提高导游准入标准。首先，我国各地的旅游管理部门应该组织旅行社等相关机构，共同开展针对于导游的素质考试，并根据考核结果对导游的综合素质进行等级评定。没有通过考试的导游不允许进入导游行业，从根源上提高导游的综合素质。另一方面，导游素质考试的内容不能仅仅局限于导游专业的相关知识，还应该着重考核导游的思想政治素养、人生观和价值观、时事热点分析能力等，从而全面提高导游的素质修养。

3.完善导游素质监督机制

首先，我国各个地区应该完善导游投诉反馈机制。在这方面，旅行社应该重视旅游投诉，积极拓展多种旅游渠道，比如互联网投诉、电话投诉等。旅行社在日常工作和经营中应该积极维护这些投诉渠道，保证投诉信息的畅通。这也要求旅行社及时处理游客的投诉意见，并快速将解决方式反馈给游客，并主动跟游客沟通，从而对导游素质进行必要的约束。其次，目前我国各地旅行社的导游管理还相对混乱，很多旅行社甚至不知道自己所拥有的导游人数。所以，在下一步的管理中应该优化导游管理制度，全面的统计下属导游人数和其他明细。

(二)优化导游外部环境

1.改善薪酬机制

导游薪酬体系中底薪数量过低，使得很多导游都将精力放在各类灰色收入上。因此，必须要改善目前的导游薪酬体系，从而引导导游认识到自身素质的重要性。首先，相关地方旅游管理部门应该联合旅行社共同优化导游薪酬体系。一方面要适当的提高导游的底薪，降低导游的提升标准，从而避免导游因为薪酬过低而想方设法的拿回扣。另一方面，旅行社也要重视并打击导游私自拿回扣的行为，提高导游服务的质量。

2.深入利用激励机制

良好的激励机制能够引导导游正确认识自身的不足，并且在工作中积极主动的提高自身的素质修养。因此，各个旅行社应该从物质激励和精神激励两个方面，不断的完善导游的激励体系。在物质激励方面，旅行社应该适当的提高导游的薪酬与福利标准，并设定相应的奖惩机制对那些表现良好的导游进行必要的物质奖励。在福利方面，旅行社应该给导游缴纳社保，并在节日的时候发放相应的节日福利。在精神激励方面，旅行社应该积极使用人文关怀关注导游的生活与工作，并细化导游岗位的晋升途径与标准，从而让导游找到自己的发展方向，以更热忱的心态投入到旅游活动中。

3.优化旅游市场环境

首先，我国旅游相关部门应该注意目前我国旅游行业的激烈竞争环境，有意识的引导旅游竞争。一方面，相关部门要进一步打击低价游等恶性旅游竞争，维护地方旅游环境，避免这些恶性竞争拉低城市外部旅游形象。其次，各个旅行社应该认识到目前旅游市场中，低价竞争已经无法获得优势，游客更想获得良好的旅游体验和旅游服务。所以降低旅游价格并降低旅游服务的策略，在当前旅游市场竞争中并不能取得优势，并且还会因此降低了导游的综合素质，使得导游不得不采用违背其职业道德的方式来进行旅游活动。因此，旅行社在下一步的发展中应该重视旅游服务品质，积极进行导游素质建设，将旅游服务质量作为竞争的主要元素。