文 / 黄中绎

高校图书馆校外读者服务模式的创新

文 / 黄中绎

文章探讨了当前高校图书馆知识营销策划中校外读者服务模式现状，分析其中存在的问题，提出新的服务理念和新的服务要求，力图为推动高校图书馆校外读者服务模式的不断创新提供参考。

高校图书馆；知识营销策划；校外读者服务模式；创新

我国教育部门对强化高校图书馆校外读者服务模式一直持鼓励态度，在图书馆相关规定中做出了明确的要求，允许高校图书馆发挥自身资源优势，服务社会大众。但是，当前我国绝大多数高校这方面的认识还有待提升，在进行知识营销策划过程中对校外读者服务模式创新力度不够，难以满足校外读者的实际需求，在便利性、高效性、实用性、开放性等方面都存在明显不足，需要在知识营销策划方面下功夫，强化模式创新，提高服务质量。

一、高校图书馆校外读者服务模式的发展现状

（一）经济条件决定服务水平

高校图书馆服务功能拓展情况与所在地经济条件之间有着直接的关系。通常情况下，国内一线、二线城市或经济条件较好地区，高校图书馆对外服务功能水平较高。虽然在程度上存在差别，但是绝大多数高校都推出了校外读者服务模式。偏远地区如云南、内蒙等地的高校，则在这方面还处于起步状态，部分高校甚至没有开展这方面的服务。在开展这项服务的高校之中，经济条件优越的高校往往服务水平更高。这主要是因为经济条件决定图书馆的服务能力，而图书馆本身的服务能力直接影响对校外读者的服务水平。

（二）服务对象受关系网影响

我国高校图书馆在对校外读者进行服务的过程中存在一个较为普遍的现象，就是高校图书馆所服务的校外读者群多与高校之间存在着直接的联系，受高校本身关系网的影响。例如，曾经在校就读过的学生，毕业后仍有借阅图书、查询资料的需求，则可以继续对图书馆资源进行利用；与学校建立合作关系的兄弟院校，二者之间存在资源共享关系，可以允许兄弟院校学生对本校图书馆资源进行利用。高校在针对校外读者服务模式制定管理制度时，并没有设置过高的门槛，除与学校有直接关系的人员和单位外，社会人员只要符合借阅规定，就可以对高校图书馆资源进行利用。高校图书馆服务对象之所以受关系网影响，主要是由于推广、宣传、服务等方面存在弊端。

（三）新旧服务模式相互交融

随着科技的发展，高校图书馆校外读者服务模式也在不断改进，当前存在新旧两种服务模式。一种是传统的线下服务模式，主要是基于图书馆实体资源，允许校外人员进入图书馆对文献资料进行查阅、影印、借出等；另一种则是符合现代信息化发展趋势的线上服务模式。该模式既能够帮助图书馆进行图书管理，便于校外读者对目标文献快速检索、精准定位，又能够支持数字图书馆的运营，消除了空间、时间上的阻碍，让校外读者能够通过PC端、移动端，对高校图书馆资源进行利用。当前，这两种模式在我国高校中已经基本普及。由于现代新型服务模式对技术、硬件设备、人员等有较高的要求，在实际工作中还需要对模式不断予以完善，实现线上与线下的高效对接。

（四）设有针对性收费标准

高校图书馆向校外读者提供服务，会增加高校在人力、物力、财力等方面的投入，因此绝大多数高校都实行收费服务制度。这一方面能够减轻高校的负担，便于该项服务的持续开展；另一方面也有利于知识产权的保护（公益性服务不宜成为创收途径）。不过根据实际情况的差异，高校在向校外读者进行收费过程中仍规定了一些针对性的收费标准。首先，特殊群体可以免收服务费用。在实际生活中部分与高校有密切关系的特殊群体可以免收服务费用，不同学校在规定上会有所差异。其次，所有服务对象均应支付基础费用。基础费用即借阅证的工本费。该项费用的多少与当地物价、经济状况有直接的关系。再次，收取图书资源使用费用。图书资源使用包括查阅和借阅。第四，收取线上服务费。当前部分高校图书馆已经建立了线上数字图书馆，读者通过互联网络对数字图书资源进行查阅、下载也需要支付一定的费用。收费方式类似于知网，可以按次收费，也可以包月或包年。第五，收取增值服务收费。高校除了为校外读者提供文献资源外，还拓展了部分增值服务，如论文查重、科技查新等。通常情况下，该部分收费要高于其它服务费用[1]。

二、高校图书馆校外读者服务模式存在的弊端

首先，普及程度偏低，宣传力度不够。绝大多数高校图书馆都处于传统型的发展模式之中，对图书馆功能性认知存在局限，认为图书馆的主要任务是服务在校学生，忽视了校外读者服务的重要性。高校图书馆知识营销策划工作长期停滞不前，没有针对校外读者进行系统的调查与研究。部分高校服务项目、服务内容不成体系，没有针对性的介绍宣传产品，致使校外读者无法顺利完成注册、借阅活动，部分校外读者甚至不知道大学图书馆具有对外服务的功能。

其次，门槛设置偏高，服务条件苛刻。高校图书馆在资源优化配置、合理共享方面的意识还相对淡薄，在对图书馆文献资源利用方面，部分院校存在较大局限。例如，仅针对特定校外人群提供文献资源利用服务；设置较为苛刻的利用条件，将绝大多数校外读者排除在服务对象之外[2]。一些高校虽允许本校毕业生以及与本校有合作关系的单位对图书馆资源进行利用，但在借阅时间、借阅数量、借阅范围等方面做了严格的限定。

再次，服务水平落后，主动意识不足。高校图书馆在新时期没能及时进行身份上的转换，与校外读者存在距离感，难以建立良性的沟通机制。一些高校图书馆工作人员数量不足，能力有限，难以支撑现代高校图书馆校外读者服务模式的运行。与国外大学相比较，我国高校图书馆在服务理念上较为传统，与现代社会发展难以保持同步，与国际整体发展水平存在差距。

第四，管理存在漏洞，制度亟需整改。高校图书馆校外读者服务模式一直缺乏重视，在管理制度和管理模式上暴露出了不同程度的问题。很多高校在对外服务的过程中没有根据工作实际设立管理制度，仅将校内管理制度套用在校外服务模式上。由于学校部分文献资料具有保密性，开放程度存在差异，如果一味照搬校内管理制度，就极易侵犯作者或者学校的权益。高校图书馆没有对校内学生用书需求进行综合考量，对校外读者与校内读者采取统一的开放时间。这实际上严重影响了在校学生对图书资源的利用，尤其在学期末、考试周这段时间，校外读者过度涌入，占用大量图书资源，大大限制了校内学生对图书资源的利用。高校图书馆针对校外读者设置收费数额没有一个统一的标准，部分费用偏高，并且校内、校外在收费上存在差别对待，没有建立一个合理的收费制度。

三、高校图书馆校外读者服务模式的创新路径

（一）扩大服务范围，提升服务水平

高校图书馆拥有大量的文献资料，无论对单位还是对个人而言，这些文献资料都是宝贵的财富。高校图书馆仅向特定人群开放，是对高校图书馆资源的浪费。在今后的工作中，高校图书馆应进一步扩大服务范围。首先，打破服务界限。大学图书馆应向更多的校外读者提供图书资源，允许符合条件的校外读者对图书资源进行查阅及借出，对服务对象进行限制的学校应提高图书馆的开放性。同时，高校应考虑到企事业单位对书籍文献的需求，将企业事业单位纳入到服务对象之中，允许企事业单位对高校图书资源进行利用[3]。其次，提升服务水平，优化人员培训。高校图书馆校外读者服务模式在服务能力上存在严重不足。这与服务理念及服务人员有着直接关系。高校图书馆应针对服务理念进行革新，放低自己的姿态，从服务者的视角思考问题，在增加服务人员数量的同时，加强服务人员培训，从工作方法、应用技术、语言行为等方面对服务人员进行系统性的提升。

（二）借鉴先进经验，升级管理模式

首先，高校图书馆应对国外发展情况有所了解，加大对国外高校图书馆校外读者服务模式的研究力度，总结它们的先进经验，供我国高校借鉴。其次，在制度完善方面要区分校内管理和校外管理，对校外管理制定针对性的管理制度，如限制校外读者的借阅范围、规定校外读者的借阅数量等。此外，高校图书馆在完善管理制度的过程中还应考虑到本校学生的实际需要，为校外读者提供的服务应在保证本校学生能正常利用图书资源的前提下进行，如对校外读者来访时间进行限制；对校外读者书籍借阅时间进行规定等。最后，惩处制度也应成为管理制度的重要组成部分。高校应参照校内惩处规定，对校外读者的行为进行约束，针对不同情形的违规行为制定合理合法的惩处制度，如书籍逾期不还应收取多少逾期费；书籍丢失损毁应如何赔偿等。

（三）突出服务属性，降低收费标准

将大学图书馆资源向公众开放，有益于社会文明程度的不断提升。这对于加快知识传播，提高图书资源利用率起着重要作用。但是收费制度的设置对该项作用的实现产生了一定的阻碍，部分校外读者往往因为高校图书馆收费偏高、收费项目不合理而放弃了对它的利用。因此，基于实现社会责任、推动社会发展的考虑，高校图书馆应突出服务属性，在最大限度内降低收费标准，并推出部分免费项目，让更多校外读者能够进入高校图书馆，对图书馆的文献资源加以利用。很多国外大学图书馆都为校外读者提供免费服务，并允许他们对线上图书资源进行免费使用[4]。

（四）重视线上服务，融入创新意识

高校图书馆应大力优化线上服务，推动数字图书馆的完善。与线下资源相比较，线上资源利用更具灵活性，受到的限制也较小，不会因为利用人员的增多而导致校内外读者之间存在冲突。高校图书馆应在线上服务方面下功夫，一方面要不断丰富数字图书馆的馆藏内容，搞好实体资源的数字转化；另一方面要完善线上图书馆的服务功能，允许校外读者进行资料复制或下载；设计人性化的检索系统，提高校外读者资源获取效率；与其它高校图书馆建立资源共享，提高线上图书馆的实用价值。高校图书馆还可以对线上服务项目进行创新，提供在线培训、在线咨询等服务项目[5]。

综上所述，强化大学图书馆校外读者服务职能，是高校图书馆未来的主要发展方向。这对于推动社会文化传播、提升资源利用有着积极的作用。高校图书馆在进行知识营销策划过程中，应对该方面予以重视，做好制度建设，弥补服务不足，通过对线上、线下服务的完善，实现高校图书馆校外读者服务模式的创新。

[1]刘嫦娥.真人图书馆发展的国际比较与本土化发展策略[J].山西档案,2017(2).

[2]李卫芳.高校图书馆用户数字资源利用问题研究——以暨南大学图书馆为例[J].山西档案,2017(2).

[3]邢士民.基于云数据资源驱动下图书馆信息化管理模式的升级[J].出版广角,2017(7).

[4]王晓,刘平.大数据时代下图书馆手机阅读服务模式的推广研究[J].出版广角,2017(6).

[5]鄂丽君.高校图书馆开展校外读者服务的现状、问题与对策分析[J].图书馆工作与研究,2013(7).

G258.6

A

1005-9652（2017）04-0120-03

（责任编辑：虞志坚）

黄中绎（1968-），男，广西钦州人，钦州学院图书馆，研究方向：图书馆管理、阅读推广和读者服务研究。