李静1. 刘思涛2.

1.国网山东省电力公司电力科学研究院2.国网山东省电力公司物资公司

基于文本挖掘技术的95598重复投诉分析

李静1. 刘思涛2.

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重复投诉工单的挖掘与分析，对供电业务薄弱点的发现与改进，提升供电企业的服务品质，提升企业形象具有重要且深远的意义。目前重复投诉工单的发现，主要依靠人工，费时费力，效率低。本文提出了一种基于客户投诉内容的重复投诉工单识别，对文本信息进行中文自然语言处理和数据挖掘，通过大数据对文本挖掘结果进行分析监控，构建适合电力公司的重复投诉工单文本挖掘模型，高效准确的识别重复投诉工单，便于分析人员及时准确地发现重复投诉原因热点。

重复投诉 文本挖掘 文本相似度 多维分析

引言

在95598来电工单中，包含了大量投诉类工单，这些文本数据蕴含了对用户诉求的直接描述，如何快速从来电工单中挖掘出重复投诉的工单，成为投诉管理的迫切需求。目前重复投诉工单的识别挖掘，主要依靠投诉分析人员通过对95598投诉工单的分析，人工逐条查阅工单内容，分析效率低，无法及时了解客户重复投诉的原因，容易产生客户服务滞后的问题。另外，工单中的投诉内容为文本内容，文本信息量大非结构化，难以对数据进行直接分析。因此，为解决以上问题，本文引入了文本挖掘的理念和方法，通过构建重复投诉模型，实现重复投诉工单的识别，根据重复投诉的分析结果，查找重复投诉原因，制定行之有效的投诉处理策略，提高投诉处理质量和效率。……