朱建霞 张海梅

医院收费窗口管理持续改进策略探讨

朱建霞 张海梅

医疗作为技术与服务并存的行业，其服务意识也越来越受到关注。收费窗口在某种程度上代表了医院的形象，是医院服务质量最直接的表现。因此，收费人员的服务质量和能力直接影响着患者对医院的评价。文章针对某二级医院收费窗口存在的问题进行分析，制定并落实了持续改进措施，从而提高了医院收费窗口的工作效率，提升了员工的积极性；提高了患者及医院职工对收费窗口的满意度，降低了医疗纠纷的发生率，促进了医患关系的和谐发展。

医院收费窗口；医疗服务；医疗质量管理；持续改进

医院收费窗口是患者在医院最初接触的部门,其在很大程度上代表了医院的整体形象，也是最容易产生医患矛盾的场所。因此, 收费窗口工作人员的服务态度及服务质量直接影响患者对医院的满意度。为了提高医院收费窗口工作人员的服务质量,提高患者满意度，自2014年始，我院就收费窗口管理中存在的问题进行了分析，并最终形成了有效的改进策略和措施。

1 收费窗口管理中存在的问题分析

1.1 窗口设置不科学

我院的挂号窗口与门诊收费窗口分设，导致窗口忙闲不均。HIS系统中挂号收费一体化已不存在问题，但挂号室两名收费员为医院后勤社会化后分流而来，并非会计人员，无会计从业资格证书，且年龄偏大，因而操作HIS系统实现挂号收费一体化有难度。

1.2 主动服务意识不强

我院的挂号窗口工作人员服务不热情，不主动，对患者有推诿和冷漠现象。收费处夜班及中午连班兼顾住院处办理住院收费，而在绩效分配中没有充分考虑其劳务强度，造成收费处工作人员带情绪上岗。

1.3 现金管理欠规范

我院的现金管理制度不完善，或是有制度却没有严格执行。收费员无备用金，存在现金滞留现象，也由此可能造成收费员挪用现金收入的极大风险。

1.4 服务流程不通畅

医院存在着病区书写病历不及时的问题，导致医务科收缴病历有难度。按照医院规定，患者办理出院时需与病区同时提交病历，住院处方可办理出院手续，但患者认为这是医院内部协调的事情，而不应作为阻碍办理出院结账手续的借口，窗口由此频频引起医患矛盾。

1.5 与外部收银部门沟通不到位

因未能与银行达成上门收款协议，上完连班的收费员下班后，仍需到银行解款。

2 收费窗口管理持续改进的对策

2.1 将挂号与收费进行整合

通过医院行政查房、院务会等多种形式，反复阐述挂号与收费窗口整合的必要性，最终得到采纳。加强对挂号窗口工作人员的调整和业务培训，使其尽快适应并完善收费窗口工作。

2.2 挖掘工作潜能

2.2.1 开展技术比武

开展收费技能大比武活动，分别从文字录入、检查化验及治疗单的划价、处方的划价、点钞4个环节进行测试，通过竞赛进一步规范医疗服务收费行为，提高年轻收费人员的业务技能及服务水平，提升综合素质，增强团队意识和集体凝聚力，杜绝医疗收费差错的发生，以更好地服务于患者。2.2.2进行文明礼仪培训以提升窗口服务形象

组织“文明服务礼仪、树窗口新形象”为主题的培训，邀请礼仪培训老师从仪容仪表、礼貌用语、微笑服务、坐姿、站姿、礼仪手势等方面进行了细致的讲解和示范，使大家对文明礼仪规范的各种要求印象深刻，意识到文明服务礼仪的重要性[1]。

2.2.3 评选服务之星

进行门诊收费处“服务之星”月度评选活动[2]，从主动招呼、微笑服务、使用礼貌用语、仪容仪表规范、行为规范、废票率情况、差错情况、脱岗情况、投诉情况、科室卫生10个方面进行考核，使得我院涌现出一大批工作认真负责、甘为集体大量付出、善于及时沟通与协调、业务能力强、服务态度好的同志。不仅调动了门诊收费人员的工作积极性，增强了门诊收费人员的服务意识，还增强了团队合作精神。

2.2.4 以多种形式活动为载体展现科室团队精神

健康向上、丰富多彩的文体活动是职工的精神文化追求。财务科充分利用医院平台，开展形式多样且内容丰富多彩的文体活动[3]。近年来，财务科的节目多次在医院文艺汇演中表演，多人次在“医院廉政文化作品”、“三级医院征文”等活动中获奖，更有“十佳主持人”、“演讲能手”等有文体特长的职工在活动中脱颖而出。鼓励财务科职工参加医院各类活动，使科室精神通过文化活动这种轻松愉快的方式润物无声、潜移默化融入地职工生活，影响职工的思想意识，形成一种宽松、和谐的文化氛围和包容、理解的人际环境。

2.3 严格现金管理以规避财务风险

2.3.1 完善收费窗口现金管理制度

医院收费窗口现金管理制度是规范医院收费窗口现金管理的制度保证。为完善医院收费窗口的现金管理制度，主要从以下几方面入手。①健全包括现金交款制度、财务审核制度、现金盘点制度、退费制度等制度在内的财务控制制度。这样既从制度上约束了收费员的交款行为，又保证了收费员按时将现金入库，同时还堵截了收费人员容易利用退费的漏洞贪污、挪用医院资金等违规行为。②健全票据管理制度。从票据的购入、领用、销核等环节制订明细，规范票据的使用，对票据的购入、领用、销核要建立台账登记，特别注意对作废的票据收回全部的三联，对票据遗失者加大查处力度，从而在源头上防止现金的贪污、挪用。③建立收费人员管理制度，确定收费人员的岗位职责。医院收费窗口是医院形象窗口，规范医院收费窗口工作人员的行为，可以提高患者的满意度，缓解医患矛盾，为此建立收费人员管理制度和确定其岗位职责显得尤为必要，也是医院对收费人员进行岗位考核的依据和标准，对收费人员进行量化的工作考核，采取了奖惩分明的管理模式[4]。

2.3.2健全收费窗口现金管理的监督机制

监督机制是制约、规范医院窗口现金管理的有效手段，发挥后台现金收入核算人员的督查作用，加强财务岗位之间的交叉监督。财务核算人员每天按照规定的时间从 HIS 系统导出收费人员当日实际收入，逐一核对收费员当日的报表和上缴的实际金额，发现问题应及时与收费员沟通了解情况，并及时更正，对 HIS 系统中出现的与实际情况不一致的问题，及时与医院的信息科联系，查找出原因，确保收费数据的准确性。对门诊、急诊、出入院收费窗口对应的收费人员要定期展开现金实地盘点监察，依据收费人员岗位管理办法，严格查岗，使收费人员的在岗心态意识由“易出错”转变为“零误差是收费员应该做到的本职工作”。

2.4 通过协商妥善解决问题

问题解决是由一定的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等，经过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程。为方便患者办理住院手续时复印身份证所需，院领导要求将原放在服务台的复印机挪放到住院处，可住院处的员工顾虑其病历的交接放在住院处往往会带来工作中的许多不便及麻烦，因而对接收复印机有一些想法。了解到住院处工作人员的想法后，我们采用内部讨论、外部协商、对相关工作人员做思想工作等办法，使复印机的安置问题得以解决。同时还对出院病历交接过程中出现的问题，如病历收取不及时需住院处工作人员催缴，医务人员频频到住院处翻找病历等现象，与医务部门提出需要改善病历交接的方法，即病区交病历至住院处时，由住院处工作人员投入新定制的病历柜，该柜的钥匙只有病案室人员持有，医务人员查找病历需到病案室。出院病历不及时的问题由医务科协商解决，住院处不负责病历的催缴。该方法运行后，住院处工作环境大为改观，秩序井然，大大提高了工作效率。

2.5 对外争取合作以杜绝安全隐患

与银行加强合作和业务往来，签订上门收款协议，顺利实施了上门收款。银行在收款前，收费人员将现金成捆包装，贴上封条，办理好交接手续后，由收费处及住院处各指定一人专门负责打开指定钱箱，放入当日所收现金。再由银行指定的保安公司派专车专人及时到医院指定的部门提取钱箱，按照规定流程计入医院账户。这样既杜绝了安全隐患，又节省了工作的耗时。

3 讨论

医院收费窗口管理需人性化管理和精细化管理，做好窗口管理工作是一项只有起点，没有终点的工作[5]，需持续性改进。在窗口问题解决过程中会遇到各种困难，同时还面临新时期不断变化的服务需求的新挑战，在窗口工作和谐、流程顺畅的工作场景面前，窗口工作人员所经受的委屈和困难都显得那么微不足道。

针对医院收费窗口管理中存在的问题，有针对性地进行服务质量改进，一方面有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提升员工的工作积极性；另一方面也提高了患者对于收费窗口工作的满意度，经第三方调查结果显示，患者对挂号收费处的满意度由90.67%提升至96.53%；对住院收费处的满意度由95.69%提高至97.00%。

[1] 方敏.医院窗口科室满意度调查与分析[J].现代医院，2016, 16(3):422-424.

[2] 肖杰，张恒.对提升门诊窗口科室优质服务能力的探讨[J].中国医疗管理科学，2016, 6(4):32-35.

[3] 解媛媛，顾立岩.关于医院财务科室文化建设的探索与实践[J].科技创新导报，2013(14):187-189.

[4] 霍晓光.综合医院收费窗口现金管理存在的问题及应对策略研究[J].中国医药导报，2015, 12(25):144-147.

[5] 潘进程.精细化管理在医院窗口收费服务管理中的应用[J].财经界，2015(35):376.

Discussion on the continuous improvement strategy for fee-collecting window management of hospital

Zhu Jianxia, Zhang Haimei. Nantong Second People's Hospital (Zhu Jianxia); Nantong Open University (Zhang Haimei), Nantong City 226002, China

Zhu Jianxia, Email: 1054875800@qq.com

In medical industry focusing on both technology and service, service awareness is receiving more and more attention. Fee-collecting window represents the image of hospital to a certain extent and shows the service quality of hospital in the most direct way. Hence, the service quality and ability of fee collectors directly inf l uence the evaluation of patients on hospital.The paper analyzes the existing problems of fee-collecting window of a class-2 hospital and formulates and implements continuous improvement measures, thereby improving the working eff i ciency of fee-collecting window, raising the enthusiasm of staff, increasing the satisfaction of patients and hospital staff with the fee-collecting window, decreasing the incidence of medical disputes, and promoting the harmonious development of doctor-patient relationship.

Fee-collecting window of hospital; Medical service; Medical quality management; Continuous improvement

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.05.011

226002 南通市第二人民医院（朱建霞）；南通开放大学（张海梅）

朱建霞，Email: 1054875800@qq.com

2017-07-24）